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强势品牌的服务资源垄断之殇

2018-05-05 20:42 来源:现代家电网 作者:朱东梅 [收藏]

空调行业在经历了几次洗牌之后,市场份额已经被垄断在少数几个大品牌手里。在很多消费者习惯网上购买空调晒评价之后,空调这个对服务依赖度相当高的行业,开始了配合网络销售出台各种网上的服务政策。例如,各个空调品牌要求工程师只能为一个空调品牌品牌,不允许跨品牌,即不允许为竞品服务;同一个品牌不允许工程师跨区服务。

于是,问题来了,是不是每个品牌可以养活这么多的工程师呢?是不是所有的品牌都能让工程师全年有活干呢?很多服务技师都是低廉的底薪,大部分薪资是靠服务数量来保证的。到了冬季,这么多服务技师没有订单怎么办,只靠几百元的底薪?何况很多的服务技师连底薪都没有。如果没有一定的资源共享,用户体验的就会出问题,资源也会被浪费。在空调的淡季,即便是两个占比最大的空调品牌的服务技师到了冬天,都会因为没有订单或者订单量过低而自己谋出路。有的专业服务公司让服务技师安装其他品类的产品,但被品牌发现之后,终止了与该公司的服务合约。在销售空调的旺季,做促销活动的品牌,安装量才大,这个品牌的服务技师才有活干。那些不组织活动的品牌服务技师就没活干,肯定就留不住人。一旦组织了活动,瞬间又会爆发安装量的时候,服务商一下子又找不到那么多的服务技师。于是,线上差评很快就扑面而来。作为为品牌提供线上销售产品售后安装的服务商最后就出现工程师招聘难,管理难,培训更难的诸多问题。而线下空调的服务商,是没有共享理念的。

空调服务.jpg

空调里面有个规矩,决不允许用户拨打工厂公布的400全国服务热线电话,凡是被用户拨打了400电话的,服务商都要求必须在24小时无条件完成,并且用户要给予好评。线下空调的服务商,很多都没有共享的概念吗,虽然不是要求服务商专制服务单一品牌,但到头来服务效率跟不上,很多服务反馈都是弄虚作假的信息,用户体验不好,一样还是跌跟头。

还有些品牌的管理细则相互是冲突的。例如,互联网最普遍承诺的24小时服务完成率,其实很多都是服务技师强制用户的。用户是购买了商品,但没决定哪一天让安装人员上门,而工厂管理规定要求服务商引导用户必须在收到货后24小时完成,甚至由客服直接在工厂系统下单规定时间。旺季即使安装量再大,人员再紧张,也都是按照24小时来监督服务完成时间的。现实情况是,你不可能将瞬间爆发的安装量全部24小时内完成。毕竟安装空调不是送快递,随便招个人会骑车就可以开工了,空调安装需要的是有专业资质的专业的技师。

网站编辑:石少菊
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