西门子家电：完善售后体系 坚持服务创新

售后服务是家电产业链中的重要环节，也是直接影响消费者口碑的重要因素。但是对于很多消费者和家电企业来说，售后服务的问题常常令人发愁。消费者因无法享受高效优质的服务但仍要支付高昂的服务费用而抱怨；企业因为售后服务体系搭建不完善、管理不健全，从而让品牌形象大打折扣。最能打动消费者的不仅仅是产品本身，售后服务也是重中之重。秉承以“消费者为中心”的理念，西门子家电不仅在产品升级和创新上赢得消费者的喜爱，更通过不断努力优化销售、售后服务让消费者倍感信赖。

创新的售后服务体系

在消费升级趋势下，西门子家电在售后服务方面进行全面布局，为消费者提供完善的售后服务体系。

目前，博西家电在全国设有2个呼叫中心，38个服务分公司，近200家服务站，1600多个服务网点。线上则设有官方网站、客服热线、客服微博、官方微信等多种沟通平台。仅2017年，其呼叫中心年呼入应答总量达865万次，呼出电话75万次，在如此庞大的工作量下，热线服务满意率达99%，投诉处理满意率96%以上。西门子家电还在积极探索服务创新模式以提升服务效能。例如，西门子家电与京东联合推出了服务系统直连项目，用户只要在京东下单后即可直接在京东网站上预约安装服务。西门子家电和天猫也正在不断深化O2O领域的合作，为广大用户打造线上到线下的无缝链接的家电服务，让用户体验一站式服务的便捷。

以责任践行真诚服务

为了在第一时间解决用户的售后维修问题，西门子家电采用7*24小时人工热线服务模式受理消费者的安装、维修、咨询和投诉服务需求，并采用市区24小时内上门、郊区72小时内上门的快速响应机制，就算用户住的再远，只要一个求助电话，售后服务人员就会在最快时间内帮助用户解决问题。博西家电南昌中心技术主管王锦辉便是这样一位售后服务人员。

一次，王锦辉刚要回家陪妻子待产，突然得知一位用户购买的西门子多门冰箱因用户家大门尺寸问题无法进门。王锦辉立即和用户取得了联系并告知预计到达时间。到了用户家里，王师傅运用娴熟的专业技能完成了冰箱的拆除及组装，通过细致检查确保冰箱可以正常使用后又向用户讲解了冰箱的使用方法及日常使用注意事项才离开。在临走前他还不忘带走包装垃圾放置到小区垃圾存放处。从接到用户需求到完成服务离开总共耗时仅用43分钟！正是这43分钟，西门子家电的售后服务人员用专业过硬的技术、真诚的服务打动了用户。

作为后期保障客户利益的最关键人物，售后服务人员全心全意为每一位用户利益保驾护航，以客户的时间为生活坐标，以客户的需求为工作重心，用高效快捷的售后服务给消费者安全感。

有温度的专业服务保障

对消费者负责是企业的担当。西门子家电的售后服务人员在上岗前都需要经过统一的专业培训，工程师均按照全国统一的CTC标准进行资质管理。完善的新员工培训体系达到100%培训上岗。管理规范化的售后服务为解决消费者售后问题带来了极为有力的保障。

在培养专业性人才的同时，西门子家电也始终将消费者权益维护放在首位。为了深入了解市场和消费者需求，博西家电高层素有利用周末时间走访消费者的惯例，通过与消费者进行面对面地沟通了解消费者对产品的实际反馈、使用习惯及实际需求等。这个惯例已经坚持了多年，仅2016年，博西家电便有39位管理人员走访了全国11个城市的234个消费者，累计完成消费者260项服务需求。在走访的过程中，博西家电的高管会认真聆听和记录用户的反馈。通过深入洞察消费者的需求变化，为更好地完善售后服务、进行产品创新打下了良好基础。

优质的售后服务、以人为本的核心理念，始终是社会各界所推崇、赞扬的。西门子家电不仅俘获了消费者的心，在业内也是赞誉不断。在由国家质检总局指导、中国质量万里行促进会主办的3·15第三届中国质量诚信品牌论坛上，中国质量万里行促进会授予博西华家用电器服务江苏有限公司“用户满意服务诚信鼎”；2017年，博西家电呼叫中心以完善的客户服务体系、优质的客户服务体验等优势获得“2017年度客户口碑最佳客户联络中心”殊荣、2017中国家电服务业服务满意品牌、消费者家电服务满意诚信企业、2018年度消费者权益保护示范企业，2017年度服务行业优秀企业等多项荣誉。

奖项最直接的意义是对于产品及服务的直接肯定。当一切站在消费者的实际角度出发、当细致入微的服务成为西门子家电售后服务人员如呼吸一般自然的行为方式、当售后服务成为整个产品战略部署的重要部分时,西门子家电已成为消费者心中最值得信赖的首选品牌!