帅邦 经营人心 服务为王

厨电产品一直被认为是很传统，很简单的产品，但如果产品做得不好，也会严重影响消费者使用过程中的安全和健康。燃气具产品作为家庭必备的产品，由于使用频率高、老化耗损严重，以及燃气、天然气本身就是易燃易爆气体，燃气具产品在使用一段时间后，成为我们家庭生活中最容易出现重大安全隐患与安全事故的“危险分子”。因燃气具使用后零部件的老化、泄漏所引发的安全事故接近万起，造成了不可估量的人员伤害和家庭财产损失。

安检是与时俱进的服务创新之举措

燃气具产品不管是内部管路，还是阀体、气管等一个零配件不好，使用过程中出现老化，或者漏气，将会有很大的危险。从健康的角度，燃气灶具CO废气的排放，如果做不到一级能效，火很大，但没有完全燃烧，对人体健康的伤害也很大。在消费者消费知识、保护意识普遍缺失的今天，帅邦主动上门提供周到的安检服务，化解、防范有可能发生的安全隐患事故，有效保护了消费者的安全与健康。

健康已经成为当下的热门话题，我们也树立了帅邦 “健康厨房创造者”的品牌定位，鉴于燃气具产品的特性与使用后出现的诸多问题与安全事件，我们深知主动上门服务检查在燃气具产品的使用维护中的作用与价值，从最初我们倡导、建议几个核心客户，通过公司让利与指导，有意识的开展了一些主动上门服务检查，化解当地燃气杂质严重、气源气质不稳定可能给企业与经销商造成的负面影响与经济损失，到现在全国动员、全员参与安检服务，帅邦一坚持就是19载。

随着消费者生活品质的提升，对产品技术和性能都有了更高的要求。2014年5月，连续五年成为国家奥林匹克体育中心选用产品的帅邦厨电，在北京奥体中心、发布了具有品牌里程碑意义的“长城宣言”，展望了自己“百年帅邦”之品牌愿景，树立了“经营人心，服务为王”之具体行动纲领，上门安检活动是“长城宣言”精神的具体表现。

安检也成为帅邦在品牌服务上的创新之举，从上门安检开始的“五项要求”，到安检过程中的“十四项安检内容”，以及安检完毕后的“三句话”，从与消费者家人拉家常、加微信，到与消费者交朋友、点赞好评，这些都充分体现了互联网时代“无粉丝 不品牌”的品牌发展之路。帅邦厨电自1999年成立以来，一直坚持以“健康厨房创造者”为品牌目标，连续19年坚持每年免费上门为用户提供安检服务。

国家规定厨电产品的寿命为8年，但据了解，目前很多消费者家里厨电产品的更换期为3~5年，原因并不是油烟机吸烟效果不好，而是因为有异味，因为油烟机有清洗的死角，为了健康，很多消费者更换频率较高。帅邦的安检服务就是让产品和服务更接近民心，让消费者不会在3~5年就为厨电产品二次买单。

安检还有效化解了燃气具产品使用后出现的安全隐患，避免了有可能产生的安全事故与人员财产损失，‘得道多助 失道寡助’，通过上门安检所建立起的消费者口碑与行业好评，助力了帅邦厨电近年来的快速发展，推动了企业与品牌的升级。

将专卖店发展为服务商

京广线市场一直是帅邦的重点区域，如沿线途经的河北、河南、湖南等三四级市场销售一直不错，帅邦今年提出的口号为3年建300家县级专卖店。2018年的招商目标为直招县级加盟店，对专卖店的承诺为投资10万元，年赚30万元，上半年已有27家经销商加入。帅邦对门店的投入较大，如门店装修，区域性的广告支持，全年活动方案和人员的支持，未来对专卖店的定位是让专卖店成为服务商或者服务网点。

很多品牌的县级战略不到10%。团队是一个企业发展的重要支柱，目前，帅邦有一支20多人的专卖店销售服务团队，专门负责各地专卖店的促销活动开展、门店人员培训等。其实，对企业来讲，招商很简单，不在于投入多少人招商，而在于如何管理渠道。帅邦采取1+2的模式，一个大区经理加两个销售助理，下沉到县级市场找客户。目前做终端渠道的经销商最需要的是技能，如导购的专业技能，服务的技能和服务的工具，并很好的执行落地。帅邦会定期为客户提供集中的培训，辅助客户去做活动。

团队的学习和终端管理能力很重要，要实现市场的精耕细作，就需要与经销商同呼吸，共命运，与经销商一起发展。这就要求企业扮演好导师的角色，并让业务团队积极主动的去推动市场，通过一定的引导、指导和帮带，让终端渠道要具备自我造血和学习能力。品牌的长久发展一定是建立在优质的服务上，因此要从企业端布局，不断的引导经销商，让他们获得发展红利。帅邦通过营销团队直接对接和支持县级市场，为了不冲击以前的经销体系，采取先在空白区建立专卖店的模式，让专卖店更好的生存和发展。

专卖店只有具备了服务的能力，才会在当地形成竞争力。作为门店的经营者，具备一定经营能力的同时，也要具备服务能力，首先是把自己品牌的服务做好，未来的发展方向和趋势为不仅仅服务自己的品牌，也可以服务当地的其它品牌。服务能力在厨电行业已经越来越重要，很多行业的厂家和代理商也已经意识到，但就看谁领先一步去做，越早做就可以越早的享受到服务带来的红利。而晚一步的企业，需要投入的成本将会更多。

三四级市场是需要精耕细作的市场，在购买习惯上以口碑相传为主，竞争激烈，因此，要把产品品质和服务都做好才能赢得三四级市场。以前，三四级市场专卖店的经营只是赚差价，但这种模式已经不适合当下的市场。要具备用户思维，才能提升专卖店的获客能力以及转化率。我们要求专卖店把近几年成交的用户沉淀，通过数据分析用户购买行为，经营和服务好用户。只有服务好用户，未来才能享受用户所带来的红利。

每个用户身边都有一个圈子，以裂变性的营销思维，把种子用户服务好，通过种子用户的裂变，就可以把品牌做成地方性的品牌。在经营和服务用户上，安检只是服务用户的一个点，通过这个点让三四级市场传统的经销商，逐步变成服务商，将三四级市场的专卖店在三到五年内发展为品牌的服务网点，并进一步提升专卖店经销商的获客力和利润率。

通过服务获得销量红利

厨电产品，是一个看上去容易，实际却很难做好与做大的行业，产品的技术壁垒、经久耐用性、老化耗损、气源杂质、使用环境以及消费者的使用习惯等等，所产生的各种各样疑难杂症问题与安全隐患，都将在企业品牌的发展过程中起到阻碍作用。目前，行业面临的最大的问题就是老经销商的经营理念。

安检是帅邦自创建以来就有的萌芽之举措，从最开始几个重点市场、小范围的试验式倡导开展，到2014年全国所有市场强制性普及推广，现在，安检已经纳入了帅邦每年固定开展的工作事项与日程安排。当然，安检也经历了在体系内部不理解、不执行，以及花冤枉钱、做无用功等埋怨之语的阶段，到今天想安检、盼安检、天天都是安检的主动性参与。安检赢得无数消费者口碑与好评，已经成为帅邦人安检活动的最大的鼓励与支持。

如青岛地区的经销商与帅邦合作了18年，从2013年帅邦倡导做“一站式宅配”的变革之后，他们从传统的批发商，转型为建立自己的零售门店。当然，刚开始转型很难，销售遇到的最明显问题是以为提供了厨卫系列产品，如果消费者全套购买可以享受更大的优惠，可以带动销售。但因为帅邦厨电产品更为专业，更多的消费者仍然只选择厨电产品。卫浴及橱柜产品销量非常小，因为没有品牌要求，2013、2014年，基本上为打包式的销售。

2015年，青岛地区开始大力推行安检服务，当然，因为是试点，当时费用补贴较大，上门一次检测的费用最高为45元，通过高额的补贴推动经销商去做服务。因为很多经销商本来就不想做售后，认为做服务没什么效果，所以在安检服务上，厂家要不断的鼓励和鞭策经销商去做。其实，我们知道服务意识以及上门安检服务对专卖店的销售促进作用很明显，补贴只是时间的问题，刚开始做时，企业一定要把服务这种理念加以强化，把服务提升到一个战略高度。

2016年，青岛经销商就享受到了服务带来的红利。当时，青岛开始大面积建设新楼盘，因为港华燃气也在销售燃气具产品，在新楼盘植入广告很难，但就在这样的情况下，当青岛经销商其统计每个客户的进店来源和原因时发现，门店出现了很多因为安检服务带来的消费者。于是经销商开始重视安检服务，并坚持连续做。

2017年，青岛经销商的两个零售店从70平方米，到150平方米以上，老用户介绍转单率很高，销量也开始不断提升。在分析和评估广告投放效果和服务效果时，发现80%的销售都是老用户转介绍，且销售客单价更大，从千元达到万元。从以前销售以厨电产品为主，到现在橱柜、厨电、卫浴、洁具一站式配套。因为认同服务，从而认可整套产品，打破了以前打包式销售的困局。

以健康为理念，鼓励经销商开店，在产品同质化的年代，贵在做好服务的差异化。我们也欣喜的看到，很多经销商在销量下滑，生存空间受到挤压的环境下，开始认同服务带动销售的理念，看到口碑营销裂变带来的价值。也进一步坚定帅邦坚持做服务性的品牌企业，通过服务的坚持让消费者尊重品牌的理念。

绑定线上 共享流量

近几年，厨电行业的消费习惯变化很大，25%以上的消费群体开始选择线上购买，未来3~5年，线上渠道的销售占比会越来越高，因为现在的信息很透明，消费者在购买渠道上更愿意选择直对工厂，以降低购买成本。事实上，目前线上的旗舰店也基本上是企业直接经营，平台与企业对接好以后，直接在线上成交，对于企业来讲，也很好的实现了去中间化。

未来，帅邦会绑定线上，直接把线上流量共享。当然，对于线上销售出去的产品，也确实需要线下的经销商提供服务。近两年，我们发现线上的销售以高端产品为主，我们所做的线上布局，就是要做到线上线下的流量共享，红利共享。随着帅邦对线上渠道的重视，2017年双11线上销售有了一定的转化率。

线上成交之后，仍需要地方的经销商去做安装服务，我们的做法是直接把利润也分享给线下的经销商。因为线上的销售与线下经销商对品牌的传播度分不开，与线下经销商建立的品牌影响力有直接的关系。目前，帅邦产品线上价格是根据线下定的，线上线下同价，但由于线下经营更为灵活，线下有时更有价格的主导权。

我们对线上的定位就是为了引流，很多消费者认为线上比线下便宜，帅邦可做到线下价格更低，让成交直接转到线下。目前，帅邦西藏和青岛两地的线上销售较好，就是因为这两个区将市场做得更好，其实线上的流量不是消费者无意识搜到的，而是通过线下的推广转化的，属于线下给线上带来的引流。

把线下做好，再到线上成交，再转给线下去服务，才是线上线下的共融发展。这也要求代理商不仅仅是经营者，而且也要重视服务，成为服务商。随着线上流量的上升，要具备后续安装和服务的能力，在有售后需求时，无条件的去做好服务。其实，线上线下流量互相的带动和共享也会让专卖店的销量更高。

目前，厨电行业的信息渠道和通路特别分散，只要和家电有关的人都是厨电产品的销售渠道，如安装师傅，水电工师傅等。对于门店来讲，新客户的获客能力较低，最为重要的是如何让每个客户的圈子裂变，做好圈子营销。

随着市场的变化，经销商后期自然就会重视服务，通过专卖店体系把服务做好，并形成裂变，提升利润率。未来帅邦还会将服务延伸到其它厨卫产品，包括消毒柜、橱柜等的保养。把产品线拉长，延长生态链，进一步拓展和提升终端的盈利能力。

（责编 邱麦平）