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靠“天”吃饭不靠谱!室内空气净化服务行业大有可为

2018-11-30 18:21 来源:现代家电网 作者:连小卫 [收藏]

国内的室内空气净化服务市场,在2000年伴随着房地产市场开始启动,但受制于消费能力和消费习惯的影响,一直仍未形成规模。

从相关研究机构的数据,以及京东、苏宁、百度搜索等线上的大数据综合分析来看,目前国内新装家庭空气检测消费的普及率低于1%,新装家庭空气净化服务的普及率低于5%,家庭定期环境专业清洁的普及率低于3%。空气净化器普及率较高,在一些发达城市的普及率达到20%,但全国也只在10%左右。新风产品的普及率低于1%。

通过大数据,再看看全国室内空气净化的客群分布情况,东部沿海和经济体量比较大的北京、上海、广东是空净产品、空气服务的消费主力。

所以,空气净化服务行业至少还处于市场容量逐渐放大的趋势当中。据不完全统计,自2013以后,室内空气治理行业的市场规模以35%的速度增长,至今已达到200亿的销售规模。

立体净化模式成为行业发展趋势

对空净治理行业来讲,必须要清楚消费者究竟要的是什么?消费者需要的不是净化器、新风系统、净化服务,真正要的是健康舒适的室内环境。在传统的消费模式下,消费者在新居装修后,入住之前都会空房几个月,散散装修、家具的味道。而通过空气治理的服务,可以缩短散味的周期,让消费者在新装修后一到两周就可以入住新居。在入住之后,可能会面临PM2.5的问题,很多消费者需要购买空气净化器,对空气质量有追求的客户还会需要新风系统。而对此类产品又不了解,需要不断去查资料,对比产品性能等,把时间浪费在寻找供应商,寻找产品的过程当中。

而对于居室空间,根据马斯洛的需求层次理论分析,可以看到,消费者需要维持生命的氧气,这是刚需,再向上的需要是无尘无毒无菌的基本需求产生,需要达到有一些体验感,比如空气无味。再向上的需求是舒适清新。最顶层的需求是营养和养生。结合到产品方面,舒适清新就是空气的含氧量,针对此层面的消费者,需要推广新风系统。如果达到对营养和养生有需求时,就可以推负离子净化器、增氧机等相关产品。所以,依据此需求理论,就能够把未来的产品方向研发及服务方向确定下来,最终给消费者提供的就是基于符合国家相关室内环境标准要求下的一整套的服务。

其实早期的室内空气净化服务主要是以空气质量检测和治理为两大服务内容,聚焦于室内空气化学污染物,近年来,针对颗粒物污染物和微生物污染的解决方案才开始出现。整体来看,空气净化的产业链包括以下八部分:

1. 室内空气净化治理服务;

2. 检验检测机构;

3. 室内空气净化制剂类产品;

4. 室内空气智能监控系统;

5. 具有净化功能的装饰材料;

6. 室内空气实时测试仪器;

7. 空气净化器;

8. 新风系统。

可以看出,空气净化产业链具有将空气净化、服务机会、检测机构、治理产品、装饰材料、新风系统,空气净化器相结合的特点。看似很复杂,但实际上与消费者最直接联系的就是三个产业,室内空气净化服务、新风系统和空气净化器。那么服务商要做的就是让消费者在这三个产业链中达到一个最完美的体验,也就是立体净化服务体系,服务+产品+电商获客成为行业发展的核心商业模式。

事实上,前期因为消费市场的不成熟,空气净化服务包含的八大产业链中,整体服务链中至少有三大产业链是处于一种分离状态。那么,立体净化服务系统的形成,首先就是把断掉的产业链整合起来,包括从业人员对于环境电器也要有一个熟悉的过程。

对于环境电器,其定义应该是对室内环境有所改善,有所加强的电器,包括空气、光线、温湿度和噪音等,其中所涉及到空气环境治理的电器数量最多,包括净化器、新风系统、消毒机、增氧机、除湿机等,甚至抽油烟机也可以纳入其中。对于空气环境治理电器,消费与传统的冰箱、彩电不同,依然属于新产品,属于第六家电,消费的专业性较强,消费者需要自我学习之后才能够进行更理性和更好的消费。

电商平台介入 推动空气治理行业发展

很长一段时间以来,从事室内空气治理的,主要是物业公司、家政公司、保洁公司等这些做上门服务的企业。其中特别是针对新装修用户的空气除尘和除味的解决方案,接受度最高。但由于行业的门槛比较低,小商家的数量多,从业人员的素质也并不是很高,造成从业的服务商成活率比较低,通常经营超过三年的成活率不到10%。

如何使这些服务商能够得到更好的成长,有更高的成活率,能够把这个产品和服务更好的卖出去,首先就是要解决怎么帮助服务商的获客问题,而电商平台的加入,让这个行业开始发生改变。

目前,国内空气净化服务市场有两大获客平台,一是苏宁帮客,二是京东服务家,这两大平台都推出了比较全面的室内空气净化服务项目,但两大平台又各有不同的特点。

京东平台更多的是通过产品模式的变化实现销售,比如,产品加购的模式,用户购买一个4000多元的床垫,赠送价值100元的除螨虫服务,买一套家具,就会推送室内空气检测的服务,通过产品代销的模式进行此类服务的推送。而苏宁则是利用现有的3000多个门店,通过线下门店进行推广,同时把信息也在平台上进行交流。

由于消费者在选择室内治理空气服务时,存在不信任的问题,加之整体行业又比较混乱,因此各平台在支付模式上也有所变化。比如,京东利用京东平台的背书,通过白条的方式,将消费和支付联系起来,让消费者可以更有信心去消费服务类产品。同时,由于主流电商平台的加入,也提高了整体行业的曝光度,让消费者对这个空气治理行业有更多的理解,增强消费信心。

产业升级成为重头戏

电商平台的加入,不仅仅让消费者专业素质的提升速度加快,也让消费者对产品和服务的要求会越来越高,专业产品知识的要求也会越来越高,这就对服务人员的业务能力提出更高的要求。所以,京东提出建立人居环境大健康产业研究院项目,苏宁则是通过蓝狮学院的方式对产业人员进行提升。比如,苏宁清新博士投入治理工艺开发及优化,定期组织行业专家对工艺进行评审,严格筛选服务工程师,要求工程师通过苏宁蓝狮职业学院培训、考核、持证上岗,培训内容包括基本技能、服务礼仪、商务沟通、应急处理等。还会定期进行服务技能测试,技能竞技。在内部推行工程师等级认证,工程师既体现技能价值,同时给服务商提供成长空间。

目前,国内有3000~5000家做上门净化除醛的服务团队,但90%都是夫妻店或者是规模小于6人的服务团队,有自己独立研发团队和研发能力的公司不超过20家,每年研发投入超过50万元的不超过10家,这就造成国内的空气治理服务很难做到国际优秀标准,也很难将这些标准引进到国内来。比如对于室内甲醛的浓度,在欧美国家要求达到0.03mg/m3甚至以下,但中国的标准是0.08mg/m3。因为整体行业的规模有限,必然在治理工艺开发和产品开发上会有很大的难度。

而治理服务最大的问题就是消费者更关注有没有效?如果带来二次污染怎么办?而且消费者对于空气治理服务还没有品牌的概念,很难说出品牌名或商家的名称。即便如千藤(从事环境治理类相关产品的研发与生产企业)这样已经服务覆盖100万户客户,在消费端也没有品牌影响力度。

平台商的加入,就能够促进产业的升级,比如,苏宁筹备的人居环境健康研究院把国内各相关领域的专家学者整合起来,把国外好的标准引进,提升国内的人居环境标准,同时能够给服务提供更高的要求,有效的把产业的服务能力、服务质量进行全面的提升。比如,苏宁帮客推出的“清新博士”,邀请具有中国质检认证资格的第三方检测公司对治理结果进行检验。检验流程严格遵守国家标准 GB/T 18883-2002, GB/T 50325-2010。对治理药剂、设备严格管控,定期邀请国内高校/检测机构研究员对市场上现有空气净化药剂定期检测,对有潜在污染,毒害的成分进行定期排查。为加强客户体验,提升服务质量,通过第三方验收,来不断促使服务商服务技能提升。还会通过客户回访,提升服务商服务态度。通过陌拜,优化服务流程。通过服务录像的方式记录服务过程,多种方式来帮助服务商提升技能。

可以说,空气治理行业在所有入户服务行业当中是最复杂的,因为每一项服务都有一个考核标准。比如,家电清洗达到什么样是合格的,国家没有相应标准,空调清洗是干净或是不干净,也没有统一国家标准,只是消费者用感观去评判。但是空气净化的每一个服务项目都有标准,去除pm2.5,24小时平均浓度小于25微克/立方米或达到50微克/立方米以下。做甲醛治理一定要达到0.08mg/m3以下,TOVC处理量达到浓度≤0.6mg/m3以下。所以,服务商要基于由第三方检测之后的指标给客户提出一个综合方案,再安排上门治理。在治理的过程当中,可以进行净化器、新风机等相关产品的消费者教育或产品宣传,就能够实现二次销售,成交率很高。

而立体净化体系,所提供的是一整套以国家标准为基本考核标准,从服务到产品的一个解决方案,让消费者通过苏宁帮客、京东服务家,就能够享受到相应的服务,不用再考虑自己家中的室内环境问题。比如,流感季到来时,会提供杀菌的服务;梅雨季的时候会提供除螨虫服务等。通过一个整体服务体系,去解决消费者室内的化学污染物、微生物污染物和颗粒污染物对人体健康的一个潜在威胁。

立体净化所采用的方法其实也是行业或市场中常用的方法,但每一项单一的产品或服务都很难解决室内环境洁净健康的问题,产品与服务结合,已经越来越成为新风及净化行业的共识。具体表现就是有越来越多的品牌厂家开始重视发展专业服务商,提供覆盖全国的售后服务覆盖。但对于有服务覆盖能力的厂家而言,如何提高和保证服务体系的健康发展依然还是一大问题。只有通过服务产品增多、服务项目增多、服务人员的获利能力提高,服务人员在给用户做上门服务的时候才会更用心。

而且行业的规范化、平台化发展,也让越来越多的服务商开始享受到发展的红利,已经有越来越多的全国连锁性的商家,大型的物业管、社区都主动找到这些苏宁或京东平台来寻求合作。还有一些单一家政服务平台,比如58,大众点评等,现在也开始推家电清洗服务,希望借助平台中的服务资源做客户二次消费的开发。所以,产业的升级,会让行业拥有更美好的未来。

网站编辑:石少菊
现代家电官方微信

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