优质服务才是专卖店的生存法则

零售的核心是服务，是为客户提供他所需要的全方位便捷满意的服务。

在南宁的富安居，某热水器品牌的专卖店年销售额已经超过了1000万元。同样的产品，同样的品牌，这家店的业绩高核心就是所有的导购员和设计师都把为服务客户看成是自己唯一的工作。提供顾客需要的产品，提供客户满意的服务。

今年夏天，专卖店里销售了一套近4万元的产品。品牌直属的安装师傅来到顾客家里看了一下安装现场，直接告诉顾客，这个地方不符合安装条件，没办法装。原来，客户家安装设备的位置地面需要稍稍垫起来，确实不能安装。但只要简单先把地面用砖垫起来一个高度就能够安装，虽然在地面垫两块砖的工作并不复杂，但安装热水器的师傅并不会。因此，从安装的师傅角度看，他也没有责任去为客户维修地面。

但是，所有服务都不能简单从售后安装人员本身或者是销售人员的角度出发，而是要从客户的角度看待问题，分析问题，最终才能为客户解决问题：一台花4万元购买的高档设备，因为家里的安装环境出了一点点的小瑕疵就拒绝安装。虽然这个事情自己也可以解决，要单独去找泥瓦匠垫起地面，再找开孔师傅给墙穿洞，费用并不高，花费的时间并不少。因此，客户认为这种不需要大拆大卸大动干戈的小问题，商家服务人员能不能协助找人一并解决一下，哪怕自己承担这些费用。事实证明，两名业务人员并没有花多少时间和费用就解决了问题，这才是客户需要的服务。买商品就是买服务，是产品和安装的一体化的服务。

从销售人员的角度看，自己费了很大的功夫才销售了一台设备将近4万元，就因为一个简单的地面问题就让客户退货，肯定是不行的。一定要想办法来解决安装环境的问题，顺利安装。自己失去了一个订单，不仅仅是业绩和奖金的问题，也不仅仅把产品和服务交给了竞争对手，而是证明了自己的无能。

第二天，业务人员按照安装师傅的要求随便从外面找了两块砖，弄了点水泥，借了几件工具，在地面上垫起来一个小的突起并干燥之后，拍照让安装师傅确认符合安装条件。接着，业务人员又按照师傅的要求，找了一名自己熟悉的专业打孔师傅，在预定的位置打了墙洞。第三天机器就顺利地就装上了。这两项工作完成只用了不到2个小时的时间，费用也花了不到300元。但销售人员并没有跟客户多再收一分钱的费用。客户看到眼里，心里非常感激，并给予了很高的评价。

事情解决了之后，这名业务人员兴奋之余检讨了自己。如果当初自己能够先去客户的家里考察安装环境，发给售后服务的师傅看，并告知客户，就能够提前解决地面和墙洞的问题。或者如果自己懂产品和安装知识的话，就能够提前解决问题，不让售后师傅白跑一趟，更不至于让客户自己为难。通过这个案例，这名业务人员深深地体会到，单单只会卖东西是不能服务好客户的，要真正的懂产品的一切，产品的技术性能，使用环境，安装需求等，注意事项等，才能做好服务，让客户满意。

所以，厨卫产品的专卖店不仅仅是销售产品，因为产品的同质化太严重了，能够让专卖店在市场中取胜的核心要素就是服务。作为销售人员也不是简单的卖产品，而是要懂产品，懂技术，懂安装环境水电路的基本知识，会基础的测量，最终为客户提供一站式的解决方案，这个解决方案包括类似垫起地面、打孔等小规模的现场施工。

在广州，某品牌的空气净化器专卖店导购员都是走出去，到客户家里，从测量室内空气质量这个基础的服务切入销售。通过沟通与客户确认好时间之后，一名四十多岁的大姐，每次扛着二三十斤的设备到客户家里检测室内空气，用真正的体验式营销卖空气净化器。这个大姐先用专业的设备检测室内空气的各项数据，让客户看到自己所处的室内空气中各种有害物的含量，并讲解这些有害物质对人体健康的危害。再用带到客户家的空气净化器对室内空气做净化，同时给客户讲解这台空气净化器的结构以及过滤原理，机器内每一层过滤网的材料特性和强大功能，产品的CADR值优势等。半小时后机器的显示灯都变了，最后用检测设备测出净化后的空气数值。客户看到自己家的空气这么糟糕，机器净化之后确实闻着不一样，最终购买的几率非常大。尤其是家里有小孩子的，有过敏体质的，肯定会购买。相反，如果等着客户上店里来，或者邀约客户到店里来，然后给客户讲解产品，演示效果，现在都是很难实现的。因为客户没有时间也没有兴趣到店里找你，会以各种理由拒绝到店面，根本不会给你演示和讲解的机会。这时候，导购员主动上门，在客户时间允许的情况下，到客户家里去讲解产品，演示效果。主动营销，就是要主动靠近客户才能赢得时间和机会，才能获得订单。

最初店面的导购员肯定是不习惯这种模式的。因为大家都习惯了等客户上门，主动营销的意识不足。这种情况下，要通过制度来约束和激励，最终形成常规行为。

未来专卖店可以提升和努力的空间还是很多的，核心就是你到底想不想成交？如果想卖商品拿到订单，就要跟着客户的需求走。在卖方市场阶段，客户到家电卖场排队买东西，感觉自己买到这个产品就赚到了，能给我送货上门心里就很满意了。现在是买方市场，客户的需求也从单纯的购买产品扩展到了更多全方位的服务，送货要按照客户约定的时间，抬到楼上帮我调试好，还要教会我怎么更好地使用。这次服务的好坏，我直接在服务评价上体现。无论是品牌，还是代理商，还是专业的服务公司，都要能够随时跟进客户的需求提供各种服务。例如，有的品牌商规定，只有指定的商品和货值超过一定金额的，服务人员才能提供上门测量服务。品牌商的专业服务人员也是按照这个规定拿业绩工资的。如果购买的不是指定产品，客单价不足，那么服务人员会果断拒绝上门，因为没有奖金，还要耽误至少半天的时间。如果专卖店严格按照品牌商的规章制度走，只有指定品类和满足客单价才提供上门，那么不但会丢失很多订单，同时，也会给后期的安装带来很多的问题。例如，客户提供的安装环境情况不准确，师傅上门发现有问题，要解决这个问题需要其他的配合。或者有的产品就没有办法安装，客户还得退货等。所以，专卖店必须要培养自己的人才。品牌商解决的问题，专卖店的人也能解决，品牌商不能提供的服务，专卖店的人全能解决，这才是真正的一站式解决方案。

专卖店的产品销售分为售前售中售后三个阶段，每个环节都是为客户提供全方位服务的过程，提供超出客户希望值和品牌商约定的服务。因此，专卖店未来一定要培养全能型人才。这种全能型业务人员首先是懂销售，其次会测量和设计，还要会电脑制图。

某热水器品牌的专卖店去年培养了两名大学生业务人员。他们都是白天去邀约客户，上门与客户沟通需求，做实地测量，然后根据客户的需求做设计图和预算，第二天拿给客户报价。业务人员甚至要能够根据客户的家庭人口数量结合产品的耗电量，给客户提供产品未来的使用成本数据。其中，一些小的问题，业务人员在现场勘察沟通的过程中就能够提出实施和解决方案。

专卖店培养出自己的全能型人才之后，所有的上门服务就不用跟品牌商申请了，也不用顾及什么产品条款了，哪怕是客户想购买一台前置过滤器，设计人员都要上门。这种上门的作用不单单是为了看安装环境，提前做准备，最关键的是能够发现其他的机会。例如客户家的厨电和橱柜都没有选好，那么就连带着推荐，并为客户提供方案。看客户家里没有窗帘，就一并推荐熟悉的品牌，这种品牌之间的相互带单是互惠互利的。

除了外出的上门人员自己发现机会，门店的导购员也有责任为上门人员提供信息。例如，专卖店的导购员销售出了一台60升的电热水器，导购员通过与客户沟通，得知客户的家里没有净水器。这时候，店面的导购员就将这个信息在微信群里做分享，告知第二天的上门设计人员，这个客户家里没有净水器，可以推荐其购买净水器。如果设计人员发现，客户家里的人口多，面积大，60升的电热水器并不太适合。可以推荐客户将电热水器换成了热泵热水器，因为热泵热水器的价值更高，一旦置换成功的提成奖励要分给专卖店导购员和上门设计人员两个人。

而品牌商的上门服务营销机制是上门设计费为60元，不管什么产品，不管结果如何，只要为客户提供一次上门服务，产品装不装他都没有任何的损失，只要上门了，品牌商就给一次60元的费用。至于是否销售了产品，增加了多少价值，跟这个上门人员无关。于是，一些缺乏营销意识的师傅看到这个地方不符合安装条件，直接告诉客户，这个机器装不了，你不用下单了。

当然，专卖店培养的全能人才也要从最初的选拔开始。首先要有亲和力，头脑灵活，表达能力强，勤快，学习能力强。至于制作设计图都可以后期培训，现场的水电路技能和知识是与其他产品合作的项目数量多了，跟着师傅上门次数多，看的多，再加自我学习摸索之后掌握的。

随着上门获得订单数量的增加，奖励不断的增长，上门设计人员的待遇水平超过了单纯的店面导购人员之后，他们的积极性会更高。

当然，真正业绩好的专卖店单单靠设计人员还是远远不够的，整体销售的稳定还是要靠店内导购员和店外人员的协力配合，合力把单做大。例如，上门设计人员虽然发现了商机，也给客户推荐了产品，做了现场的设计和整体方案，但是客户就是犹豫不定，没下单。这时候，店里的导购员临门一脚功力高，他们往往更加会察言观色，能够适度地掌握火候，催客户及时交定金。在设计人员和店面导购员的配合下，这个订单就拿下了。有的时候，客户在店面犹豫不定的时候，需要一个“老板”的角色来适时出场，给个小折扣，赠品，最终促成成交。

在2017年和2018年两年大肆扩张的代理商，在2019年将遇到大的市场考验。如果能够精打细算撑过2019，那么证明这些商家的经营是有效的，以后也会走的更加稳健。如果2019年没有调整到位，很可能会失去市场。