与时俱进 庆东新零售实现品牌与渠道双跨越

中国的壁挂炉家居化趋势明显

金董事长介绍，韩国的壁挂炉市场比中国起步早，因此，韩国家庭的壁挂炉普及率很高，每年有150万台的销售规模，且市场稳定，消费者对于壁挂炉也非常熟悉。

2014年，金容范刚刚来到北京出任庆东纳碧安中国区董事长的时候，中国的壁挂炉市场容量尚不足百万台。这个数字对于庞大的中国市场来说是一个非常小的比例，导致大多数中国消费者对壁挂炉都缺乏认知度。三十年前，韩国的消费者也不知道哪些壁挂炉的品牌好，怎样使用才更加节能。经过了很多年的市场教育和使用体验，韩国的壁挂炉市场才逐渐成熟，成为韩国家庭必备的家居产品之一。金董事长发现，彼时的中国与三十年前的韩国情况类似，潜力无限。

庆东纳碧安是最早在北京建厂的外资壁挂炉品牌。九十年代的北京回龙观社区曾经统一安装了壁挂炉，其中就有一部分是庆东的产品。

二十多年过去了，很多回龙观庆东的用户还在使用这批最早进入北京市场的壁挂炉。庆东纳碧安作为第一个进入中国市场的外资企业，近30年来，不仅积极推动了中国采暖市场的升级，更为行业技术的发展提供了强大的推动力。

金董事长说，韩国家庭的壁挂炉使用周期一般是十年。这一方面说明庆东的产品品质稳定性高，禁得起时间的考验。作为庆东人，这让他深感自豪。但也反映了中国的消费者在使用此类产品时的习惯，对于壁挂炉的了解也不够。

庆东一直非常重视消费者的使用体验，经常派出售后服务团队到回龙观的用户家中走访，询问用户在使用中遇到的问题。通过调研发现，无论是韩国消费者还是中国的消费者，首先关注的都是壁挂炉的安全问题。其次，很多消费者最初只知道壁挂炉是用来采暖的，对洗澡的功能使用的不多。

金董事长说，2016年开始的煤改气极大地刺激了北方的壁挂炉市场，使得壁挂炉集中进入到普通居民家中。这在韩国是不可能出现的情况。大量的用户安装壁挂炉，除了使行业规模迅速增长，还会带动五年之后的置换空间。因为使用过壁挂炉的消费者就会对这个产品有更多的了解，也会理性地选择适合自己的产品。因此，壁挂炉产品逐渐地家居化之后，消费者就会像购买热水器一样去选择适合自己的产品。到了置换的时候，他们就会选择品质稳定，节能的壁挂炉。

消费升级督促技术升级

随着消费升级，购买和使用壁挂炉的时候，消费者除了关注产品的性价比，还更看重产品是否节能。同一个价位段的产品，消费者肯定会更加在意后期的使用成本。庆东的冷凝式壁挂炉在节能方面的技术是领先于行业的。尤其是在2018年，庆东的冷凝壁挂炉和热水器还获得了红顶奖等专业奖项，得到了行业内的一致好评和消费者的认可。不仅如此，2019年庆东再次进行了技术升级模式，通过技术创新，推出了秒热水系列，使生活更加舒适，更加便捷。

现在都在倡导低氮型的产品。庆东的冷凝壁挂炉就是拥有环保型ECO全预混燃烧器，可保证天然气的充分燃烧，不但可以节省超20%的燃气费用，并实现低氮排放。因此，选择了庆东冷凝壁挂炉的消费者在自己享受舒适家居的同时，也在为环保做着一份贡献。庆东希望更多的消费者能够树立节能环保的消费观念。

煤改气后市场会更加理性

中国市场有政策市场的特征。例如，前几年的家电下乡，让冰洗烟灶等产品迅速进入到了农民家庭。这两年的煤改气，同样体现了政策推动市场的巨大能量。2017年中国的壁挂炉市场规模就达到了400万台，跃居世界第一大市场，2018年已经达到500~600万台。尽管，政策市场的招投标中更加关注产品的价格而非价值，但对于壁挂炉这一新品类的推广作用却是极大的利好。只有更多的人去使用壁挂炉，这个产品的价值才能够更加充分地体现出来。就像回龙观自采暖项目就推动了壁挂炉在北京市场的增长，让消费者认识到了壁挂炉的使用价值。因此，庆东后期会继续加大对于壁挂炉核心技术和智能化应用技术的持续提升，例如，增加智能化操控，通过WIFI与互联网连接，使得消费者使用起来更加便捷，更加舒适。

金董事长客观地认为，其实煤改气政策固然对老百姓是好事，但行业发展过快，超出了整个供应链的消化能力。有的品牌甚至为了中标项目而做低价的套管机。套管机易结垢，平均寿命大多在一两年左右，有的甚至会引起安全事故。这样的产品不但损害了消费者的利益，也让壁挂炉的置换市场提前到来。

金容范董事长介绍，庆东纳碧安也参与了煤改气项目投标的过程，庆东的宗旨是宁可降低自己的利润，也要为消费者提供优质的产品。这一方面是为了品牌的美誉度负责，同时也要让更多的消费者看到庆东产品品质值得信赖。同一个区域的消费者，分别选购了庆东和使用套管机的品牌，当消费者发现庆东的产品品质更加稳定，更加节能以后，就会在置换时选择庆东的产品。

例如，2016年和2017年就初步完成了煤改气的保定地区，在2018年一些家庭就已经开始置换了。很多原来安装了杂牌产品的用户，这次选择了庆东的壁挂炉。所以，品质是最好的宣传品，口碑是最佳的传播渠道。

据了解，尽管盈利非常少甚至亏损，庆东仍然积极参与了煤改气的招投标项目，以及后期在石家庄和保定地区的置换工作，目的就是为了树立庆东纳碧安的品牌形象和口碑效应。后期，庆东还会携手各地的代理商，持续地在乡镇和小区做有针对性的宣传工作，占领消费者的心智。在煤改气中，庆东将自己的产品定位于10%有消费能力、生活水平处于中上水平的家庭。在推广的时候，庆东的宣传点主要集中在使用年限和使用费用上。这两个指标都是有迹可循的。与一个在市场中几乎没有消费者的品牌相比，庆东在回龙观使用将近二十年的案例就可以带动中高端消费者。

对于已经安装了庆东纳碧安壁挂炉的用户，售后人员会在冬季到来之后为每个家庭做好设备的安全检查。例如，单单北京地区，庆东就安排了超过40名的售后服务人员。进入10月份，售后团队就通过各个村委会，提前通知用户，挨家挨户地做设备的维护和检查，保证让用户过上一个安全温暖的冬季。用户在使用中遇到小的问题，一方面可以通过视频说明书解决，同时也可以通过400服务电话，排除故障。

金董事长认为，煤改气政策之后的壁挂炉市场从群雄纷争到健康良性，需要的是品牌的内功做背书。产品的品质，优质的服务，良好的口碑等。

庆东从电商到新零售

庆东进入中国近三十年，业务一直侧重于壁挂炉工程项目的开发。2016年，庆东开始在中国市场销售燃气热水器。燃气热水器大多是针对个人购买者。为了更好地拓展个人消费市场，庆东除了进入家电连锁卖场，还扩大了产品线，将水暖床垫等产品也带到了中国，希望通过燃气热水器和水暖床垫在零售渠道的销售，带动燃气壁挂炉的销售，提高庆东产品的市场占比。

在谈到新零售的时候，金董事长能够用中文说出很多新零售的词汇。三年前出现了新零售的概念，2018年，中国的新零售已经如火如荼。韩国市场从2017年才开始真正的关注新零售，主要是通过线上商城来做产品的销售和推广。金董事长说，中国消费者在线上消费非常超前，什么都在网上购买，小到蔬菜日用品，大到几万元的家电产品，都通过线上下单。中国的新零售无疑走在了韩国市场的前面。

庆东也非常关注新零售，并在京东、天猫开设了自己的品牌旗舰店，拓展线上市场成为庆东燃气热水器业务渠道战略的重点之一。线上市场主要针对的是个人消费者，也就是C端市场。因此，借助线上的巨大能量，庆东在稳定燃气热水器销售的基础上，还将重点推动壁挂炉在线上市场的增长。

为了支持新零售的发展，庆东内部新组建了电商部门，全面支持线上零售市场的发展。在庆东的市场部门，也加大了对于线上推广的力度，力争通过两到三年内部组织的变革，让整个庆东的营销服务体系都更加适应新零售的需求。例如，为了推动线上线下融合，庆东的后台管理系统也做了升级。以前，庆东CRM客户管理系统更多功能的设置是针对工程商和特殊渠道，用于代理商的管理。2017年，庆东对CRM系统做了全面的升级，升级后的CRM系统中增加了针对个人消费者的管理功能，可以详细地记录每个个人用户的购买信息。这样，庆东的CRM系统就具备了同时管理代理商和消费者的两大功能，让庆东能够更好地服务于所有客户，更支持了新零售业务的发展。

金董事长说，中国的新零售系统比电商更加复杂。线上购买日用品非常简单。但是壁挂炉和热水器这样的产品，从线下引流，线上下单，再到线下安装等等，多个环节，都要做好布局，消费者才能有更好的体验，品牌新零售的意义才更大。庆东的新零售，离不开代理商的支持。

在与天猫合作之前，庆东的营销部门除了制定了有利于多赢的市场政策，还与代理商做了深度的沟通和培训，除了让代理商理解参与新零售的重要性，更要让代理商成为积极促进庆东新零售市场发展的核心动力之一。消费者在线上下单购买了庆东的产品之后，代理商要上门为消费者服务，包括现场测量和安装调试。为了提高代理商服务于线上的积极性，让用户更加满意，庆东纳碧安出台了一系列的倾斜政策，额外拿出补贴，提高参与新零售的代理商盈利能力，实现与代理商市场和利益的共享。

庆东在新零售另一个大的突破是售后服务部门利用微信平台，为消费者提供全方位服务的项目。消费者可以通过庆东的微信公众号【庆东温暖中心】，与售后人员沟通，反馈问题。所以，现在庆东纳碧安的公众号的功能更加强大，服务市场，服务消费者的速度更快。有的用户在使用过程中遇到了问题，可以通过公众号上的小视频等更加通俗易懂的方式，让用户能够轻松使用。

庆东纳碧安在布局全球化的过程中，无论进入哪个国家都会因地制宜、与时俱进。尤其是在中国市场，庆东带给中国消费者更多优质产品的同时，也会借助新零售实现市场和渠道的新跨越。