以创新的技术和产品经营用户

对于企业而言，经营用户就是通过挖掘用户需求，创新产品和技术，从而提升市场占有率。经营用户涉及到品牌、用户以及企业的经营管理，与品牌、渠道、用户、产品四个关键要素密不可分。经营用户需要与时俱进，结合当前社会的消费形态，以及时代的变化，不断创新。

以创新的技术和设计适应用户的需求

在传统的经营模式中，企业和产品占主导地位，然后去引导用户，教育用户，而目前，对于耐用消费品，在某种程度上要深刻理解用户与产品、品牌之间的关系，回归到用户的研究和洞察上，用更多创新的技术和方法来挖掘用户深层次需求。用户和品牌之间的联接，一定避不开产品和渠道，营销学中品牌、产品、渠道与用户之间的关系，从本质上并没有变化，只是四者之间的关系赋予了更多新的意义和要求。

近两年，客厅经济逐渐向厨房经济转移，针对中国的餐饮习惯，要解决中国厨房的一系列问题，就需要从用户需求出发，进行产品创新。如果遇到用户的隐形需求或者硬件条件无法改变，企业就要通过创新化、人性化的产品设计，来满足用户的个性化需求，甚至是用户还没想到的相关的一系列痛点。用产品设计进行填补，这样才能更好的抓住用户，从而迈出经营用户的第一步。

首先，产品开发设计的源头更多的在于用户端，且企业内部管理流程势必也要发生变化，所有与用户经营有关的动作，如品牌推广、营销活动，根本的出发点均要发生改变，不仅是从企业走向用户，更要从用户走向企业、品牌和产品。不能单纯的理解新零售，或者单纯的谈用户的经营，而是要从满足用户的升级需求，或者个性化的定制开始。奥田近两年在行业的品牌影响力、产品推陈出新、渠道开拓、终端专卖店升级、经销商服务提升等方面均取得了较好的成果。并通过大型促销活动以及线上线下新零售等多种形式，让用户第一时间体验奥田的产品和服务的变化。

其次，从技术层面上，奥田为产品植入智能化提醒模块，在产品需要保养和维护时，未等出现问题就主动反馈给用户，强化直接和持续的服务。通过智能化模块监测提前为用户提供产品的维护，如清洗、保养等，且在总部就可以看到用户使用的情况以及售后上门服务的情况。对于有智能化技术模块的机器，收到机器发出的指令，就会提醒服务网点上门做相应的工作，提升用户和品牌的粘性，增加和用户的互动，优化用户的使用体验感。

奥田近年的规模增速较高，品牌、渠道和产品优势凸显，尤其是蒸烤一体集成灶，成功引领行业向智能化、集成化的方向深化创新。针对都市高层住宅厨房空间小、生活节奏快的痛点，一台蒸烤一体集成灶相当于五台厨电产品，更加集成化、人性化，很好的解决了空间拥挤与时间仓促的问题。更为重要的是，奥田集成灶所实现的开放式厨房，可以无形中增加与家人的互动时间，这也是源自于集成灶企业对用户需求的人性化洞察。

加强渠道与用户的互动挖掘用户深层需求

在深化用户经营的过程中，要拉近、加强品牌、产品与用户之间的关系，强化渠道与用户之间的关系。一直以来，渠道商作为品牌与用户之间的重要沟通环节，不可或缺。这就要求品牌的渠道建设必须适应用户对产品的需求，如购买产品及售后服务的便捷性、各种产品的体验感以及服务的持续性，以此来与用户产生更多的互动。

渠道链是一个整体的、不可分割的体系，渠道体系里，在与用户互动的过程中需要强化经营用户的意识，如门店、专卖店的经营业态布局要让用户感受到更大的便利性。消费需求在升级，产品和终端也要同步升级，通过终端的场景化提升用户的体验，增加与用户的互动。因此，终端在调性和形象上也要适应新的需求，让渠道、产品与用户之间的沟通方式更加多样化。

对于专卖店的经营而言，单一的产品很难吸引客户，很难与用户持续发生粘性和互动，因此，要推动产品种类的多样化，这是终端场景化升级的硬件方面。在汹涌而来的消费升级大潮中，快速崛起的年轻一代新中产阶级，对单一产品的需求已跃升至基于家庭生活品质的整体性诉求，奥田产业链已全面覆盖至传统厨电、集成灶、集成水槽、嵌入式蒸烤箱、整体橱柜、热水器等厨房全品类，在整体厨房的一体化布局、个性化定制，以及一站式采购的便利性上，结合消费者的需求，提前做好布局，以企为消费者创造更多附加值。

与此同时，在软件方面，专卖店也需要为用户提供更多整体性的方案，带来持续的服务和互动。经营用户就要了解用户更深层次的需求，从长远的角度设计，推出与用户需求相匹配的方案。

品牌与用户在售前、售中的沟通来自于终端，通过打造终端体系的人性化和场景化，让用户在选择时不用去想像，所见即所得，在终端看到的场景就是家里厨房的效果。此外，还可通过VR等方式展示产品，让终端告诉用户厨房的设计，以及集成灶与厨房整体设计的效果，降低用户的选择成本和选择时间，方便用户进行选择。

新零售就是通过数据来表达用户的需求，来改善产品设计和服务；通过新的技术加强对用户的服务。新的时期要通过新技术的应用，赋予用户更多个性化和人性化的要素，而不是千篇一律的仅用工业化的产品来满足用户的功能需求，更多的要从审美以及对生活的认知来满足用户个性化的定制需求。

此外，营销技巧和服务上，要快速响应用户的需求，就要更多的从思维方式、价值链、渠道商以及和用户链接的终端意识上转变，并把用户信息及时反馈到厂家，利用技术化的手段，高效地传递和响应。目前，奥田全国所有的门店均由奥田直控，总部与专卖店直接沟通，没有任何中间环节，沟通效率、服务效率和及时性均极高。

营销方式创新需要结合企业和产品的具体情况

营销是抢夺用户注意力的战争，尤其是想要爆炸性的效果，要选平台，要投放，需要专门的部门和专业的人员去做推广，还要考虑整体的创意性，如果创意不够，也达不到理想的效果。

网络直播是现在很流行的一种圈粉和销售方式，因为可以在直播过程中直接介绍商品，还能和用户线上互动，所以网络直播在当下是一种非常好的推广方式。既然大众喜欢这种形式，作为品牌也要重视，但网络直播营销并非低成本高回报，直播极大地挑战着品牌和代理商对于创意、内容、流程、技术手段乃至营销观念的理解，更与品牌及产品属性有极大的关系。

再如现在流行的抖音、微视频等创新性营销推广方式，各个品牌也在尝试，其传播成本并不低，如果想要做好做深做透，需要结合产品的属性衡量其是否易于传播，或者在通过内容的创新性策划后能否让其易于传播，并形成较好的传播效果。

新零售作为4P营销与网络经济的结合，营销、产品、服务、渠道等各个层面均需要充分考虑，结合企业的情况，有所创新，并且需要将工作做到极致。

奥田目前从产品研发开始定位为用户模式，每一款新产品都可以和用户建立起直接沟通管道。所有的营销最终都是源于产品的创新性，我们一直坚持以产品的创新为品牌营销的第一导向。我认为，集成灶产品发展的方向是更加集成化和智能化，围绕这两方面提升品牌形象和消费场景，围绕用户的体验，通过人机互动，实现用户经营的升级。

与此同时，在内部组织构架上逐步设计成服务于用户的模式，将业务体系变为培训体系，培训经销商从如何卖产品转变为如何服务好用户，让经销商成长为服务商，并建立更多的体验店，创建更多的体验场景，以建立和提升用户与企业产品的粘性。

（责编 邱麦平）