以客户为中心全方位创新

随着零售业态的不断发展和创新，零售开始从以往“货-场-人”的商业结构体系，向“人-货-场”的商业结构体系转变，从以销售渠道为中心，转向以用户需求为中心。这就要求企业必须通过数据驱动对“人-货-场”进行创新和升级。

老板电器认为，“人-货-场”体系中，“人”是指经营用户，而经营用户的能力主要体现在四个方面：对用户需求渗透与重塑的数据流动，对用户情绪触发与代理的场景再造，对用户交互改善与赋能的体验设计，对用户价值创造与预见的技术革新。

顺势而为  推出新产品新品牌

经营用户是企业的顶层设计，公司管理层一定要重视和坚持以用户为中心，才能使经营用户这一设计落到实处。在践行以用户为中心的原则中，老板电器对企业的组织架构进行了变革；在产品设计与制造上，老板电器按照用户需求重新了定义产品。

在传统的明火烹饪中，老板电器已经在大吸力等方面创造了用户的极致体验。最突出的表现之一，是跟随着房地产行业向绿色智慧时代的转型，老板推出了中央吸油烟机，将建筑的排烟模式从互害的“挤道串烟”变为互利的“统筹共吸”的模式。

目前，紧贴当下追求健康、快捷品质生活的趋势，厨电产品中的中式蒸箱，发展表现得最为突出，有可能成为中国厨房第二中心。为此，老板电器在以用户为中心的经营模式中，首先调整企业内部的组织架构，将市场部与品牌部合并，根据消费者对新品类的需求改变内部组织架构。其次是基于消费者对蒸箱的需求，老板电器将蒸箱品类确立为企业继传统烟灶之外的第二大品类，并成立了蒸箱事业部。

新形势下，消费需求在分层，用户有个性化的需求。如近两年，用户年轻化的需求非常明显，这就要求品牌也要年轻化。老板电器针对年轻化消费群体推出的 “火鸡”厨电品牌，就是希望通过不同的品类、不同的品牌，满足不同的消费需求，提升不同层次者的消费体验，增加用户的关注度和粘性。

老板电器坚持以用户为中心，并把其贯彻在产品的研发、生产、销售过程中，不断升级技术，推出新产品，传承中国烹饪文化，提升用户体验。无论从新品类的开发，还是产品的设计上，都尊重用户、重视用户需求，紧跟时代潮流，解决中国人烹饪中的各种痛点，满足用户的烹饪需求，生产适销对路的产品。

全链路营销  挖掘用户的价值

从提升用户成交转化、客单价和订单，到发现用户的价值，老板通过数据方式做全链路潜客管理的逻辑，把用户从原来的成交用户变成潜在用户、模型用户以及从各种方式引流过来的用户。目前老板电器的内部系统中已经具备了20种用户分类，这20种用户分类已经不是成交用户，而是有17条管道给到没有成交的潜客用户。

无论是进店的用户，还是没进店的用户，都是潜在用户，要寻找并经营好潜在用户。老板电器有4000万老用户，与Crcale公司合作，数据化、全流程的做好老用户的服务工作。比如在安检保养等方面主动关怀和服务用户，当其产品有更新换代的需求，以及其身边的朋友有购买需求时，能主动想到并联系到老板电器。

专注高端厨电40年来，老板电器坚持以用户为中心，在与顾客建立关系方面，针对直接顾客打造“分享”为核心理念的行业首创“受控式”代理制；针对间接顾客打造“共赢”核心理念的“一对一”维护制，形成10大渠道模型，并与电商、地产商等关键间接顾客建立战略合作伙伴关系；针对最终消费者，通过产品体验、品牌体验、终端购买体验、服务体验及“厨源”情景化体验与消费者建立联系。

在对消费者需求的洞察之上，数据能指导商品的生产与服务的优化，进而在所有合适的场景里提供给消费者。老板电器渠道广，KA、电商、专卖店、家装建材均有，老板公司的首席客户官制度，可以对渠道链起到好的协同作用，协同代理商一起做好用户的经营。

中国的城市化率发展空间还很大，厨电作为配套率极高的产品，仍然会受益于城市化率的提高。精装修是趋势，为了迎合房地产的转型升级，老板电器也在转型升级和布局，推出新的绿色节能的产品，持续加强与恒大、万科、碧桂园、富力、华夏幸福等战略房地产伙伴的合作，中央吸油烟已进驻碧桂园、万科、绿城、首创等开发商。老板电器还根据消费分级，一方面进军高端房地产市场，一方面布局三四线房地产市场。

在“场”上，最主要的表现就是寻找流量入口。厨电作为用户更换频率低、粘度较低的产品，需要品牌通过新技术和新能力，更好地赋能，让用户变得更强，让企业与用户互动的频率更高。老板电器通过对家装公司和建设师的关注，提前锁定精准用户。同时也通过服务体验和品牌美誉度，满足更新换代存量客户的需求。

提高竞争力  全方位服务用户

除了在产品层面进行升级，发掘更多消费者当下的场景需求，老板电器还提供更好的服务以满足用户增量需求，优化用户体验，提升品牌美誉度。在中国厨房里，油烟和洗涤的问题最为突出。因此，用户体验中最重要的是产品使用后的感受，例如烟灶清洁、油烟处理等。

有关数据显示，从售前、购买到售后，42.5%的消费者关注售前服务，65.1%消费者关注购买体验，38.5%消费者关注售后服务。

老板电器基于多年服务经验以及对消费者需求升级的准确判断，全面升级售前服务、购买体验、售后服务服务体系，提高用户体验，增强用户粘性。基于“以客户为中心”的理念，通过“三心承诺+SSR俱乐部”厨房全方位服务计划，拉近与用户之间的距离，切实为用户解决问题。

在产品、消费与服务迎来全面升级的时代，人与厨房的关系正在朝着更健康、更便捷、更有趣的方向发展。厨电行业品牌战，现在已经逐渐演变成用户需求解决战。作为企业要针对厨房所有问题提供专业的解决方案，真正做到让用户舒心、省心、放心。老板电器敏锐洞察消费需求，以用户体验为核心，提供极致的产品，更好的服务用户。

同时，老板电器通过强有力的管控、股权激励与事实上的事业合伙人制度，打造行业全面高效、反应迅速的营销体系。通过多品牌运作，融合多元渠道，打造基于信息化的高效运营能力，持续推动组织和机制变革。为迎接更加激烈的市场竞争，更加复杂的消费需求，老板电器还要求企业内部从上至下秉持服务的心态。面向消费者时，为消费者服务；面向一线人员时，为一线人员服务；面向前端部门时，为前端部门服务。一切以客户为中心，围绕客户需求进行创新。             （责编 邱麦平）