置换市场，服务为大

北京壁挂炉市场始于房地产配套，算算从九十年代末至今，已经有二十年左右的时间了。比如在北京，回龙观小区早在二十多年前拥有近8万户的分户供暖用户。另外，像北京的望京等十多个小区相继安装壁挂炉分户供暖系统，如今也进入置换期……因此，经过二十几年的市场培育，北京壁挂炉市场的构成目前主要以新房存量房市场、二手房市场及老房置换市场以及煤改新能源市场，已拥有着足够庞大的终端用户群体。而置换市场的高潮已然到来，其巨大的市场机会，可谓是潜力无限。

但与初装市场不同的是，在置换市场中，由于用户对壁挂炉产品本身都有较深的认识和理解，有着一定的使用体会，因此，对供暖系统解决方案、服务的要求会更高、更加专业。所以，经销商要想在置换市场取得一席之地，品牌背书，系统化的解决方案以及专业的服务，是必不可少的。

北京中裕嘉业暖通设备有限公司是德国威能授权的北京地区一级代理商，专注于供暖、热水系统集成解决方案，为用户提供供暖热水产品。总经理杜中2008年进入壁挂炉行业，至今已经有10年的时间。

据总经理杜中介绍，如今的北京供暖市场正处于零售置换市场，北京供暖市场分两种，集中供暖和独立采暖，其中独立供暖系统是北京供暖市场的补充，以燃气壁挂炉为热源的分户供暖系统深受用户青睐。在这一市场上，“新房市场占比较小，老用户置换成为壁挂炉零售市场的主要发展动力。为了充分满足置换市场的用户需求，我们将营销的重点放在以售后服务和维修为主的用户体验，而非产品上。为此，我们不断强化售后服务能力，加强专业技术的培训，并保证其专业性”。

杜中认为，多数壁挂炉的售后服务并非由锅炉故障引起，可能由于用户操作不当等原因，零配件正常损耗，甚至因为气源供应等问题造成的。所以这些年来，威能厂商两端都非常重视服务这一链条。威能厂家在服务培训上，成立威能工坊、举力威能杯安装技能大赛等等，也是不遗余力的投入。而以中裕嘉业为代表的服务商，从采用质量可靠的威能主产品以及耐用安全的管道，到系统化的设计解决方案，以及标准化的专业安装工艺等一系列的服务中，都无一例外在细节上体现专业的服务精神。也因此，因专业服务所产生的零售量，也让威能销量在北京置换市场上占据着重要的市场份额。

威能在强化品牌形象的同时，也在不断的提升经销商的服务意识和服务能力；而威能工坊的设立、“威能杯”安装技能大赛的举办，则是强化经销商的技术实力，保证服务的精准与专业。未来中国供暖市场的竞争，一定是专业技术与服务的竞争。威能厂商的着眼点，可以说不谋而合。

杜总告诉记者，壁挂炉市场发展到现在，各品牌产品及技术已经大同小异，对于置换市场而言，用户消费更加理性，更加注重产品品质和售后服务，对系统及服务的品质要求也更高。因此，“未来的竞争，主要集中在服务商的专业服务能力。”

置换市场的竞争更多的是口碑竞争，而口碑则来源于品牌专业的服务。所以越来越多的暖通公司注重经销商队伍专业素养的培训，注重工艺的提升。老客户成为暖通公司参与新时代新市场竞争的强大的软实力……

杜中回忆起这么多年经营壁挂炉产品的经历，最初的消费者没有那么挑剔，产品能用就行，对于安装工艺及美观性也没有那么高，对于服务者的服务细节也没有那么的关注。而近些年来，北京作为政治文化中心、国际化的大都市，南北方的人员流动频繁，国际间人员的交往密集，随着消费者服务意识的提升，对服务的要求也明显水涨船高。杜中认为，当前，品牌之间的差异性非常微小，但消费者会关注到安装服务人员上门时服务态度好不好？有没有带鞋套？有没有穿工装等等这些非技术因素，反而成了主要关注点。但其实一个好的安装服务，最主要的是在安装这一环节要保证产品的使用功能得以正常发挥。比如说，在北方市场，在联接管路过程中，常会用到热熔技术，如果安装人员掌握不好时机，就会在连接处那里的孔径变小，会影响水的通行速度，既而影响热量的传导。而就因为技术不过关而造成的小小的失误，在客户家中如果产生不热的情况下，是很难被排查到的。给后期维护会造成很大的困难。

在以前，或者在初次置业安装壁挂炉时都会很在意炉子的品牌，但用了多年后，很多消费者在使用壁挂炉的过程中出现各种各样的问题时，才发现，光有一个好的炉子是不够的，管件在使用过程中，发生问题机率更大，所以多年的消费教育提醒，让消费者明白一个道理，不光要买一个品质过硬的壁挂炉，还要配上质量可靠的管路。杜中给记者介绍到，目前他们给客户设计的采暖方案，首选是威能壁的挂炉+德国瑞好的管路。好马配好鞍，虽然整体成本上比其它采暖方案要高一些，但在杜中看来，可靠的产品性能比什么都重要。当然光有好产品还不够，最为关键的是专业且美观的安装工艺，安装工艺的好坏差别可以说大相径庭。

杜中跟记者分享了他们在安装服务环节上的一个细节，在他们的安装单里只有两个评价标准：满意和非常满意。为什么要这样设置呢？杜中从消费者的角度分析了一下，他说:到客户家中，想要得到客户的认可，要求客户填写“满意”两字还是很容易的，大多数客户看到安装服务人员安装比较辛苦，都会给到这样的评价，但如果安装服务人员要求客户给“非常满意”的评价，从客户角度来说，一般都会慎重起见的，能达到他的“非常满意”，是一定要认真审视整个的安装过程，如从安装服务人员进门的第一刻，都做了什么，说了什么，和他沟通的如何？工作做的如何？而作为安装服务人员想要得到“非常满意”的评价，也一定会在进到客户家之前就要打起十二分精神来，想想如何和客户沟通，如何把工作做的更加完美，能让客户心甘情愿的写下“非常满意”的这四个字。当安装服务人员拿到这张带有“非常满意”评价的单子时，公司会有相应的现金奖励。

从客户的认可到公司的丰厚回报，安装服务人员的职业价值感得到了充分尊重，从而形成的良性循环。员工也愿意从事这份工作，公司人员的稳定性就高。“在北京地区人员流动频繁的情况下，我们单位的安装服务人员目前的工作年限最短的也有3年之久了，在我看来，一份可以养活家人的收入，以及体面的工作，是这些人能留下来工作的重要原因。”杜中如是说。

北京中裕嘉业暖通设备有限公司获得第二届“威能杯”全国安装技能大赛北京赛区冠军

“作为专业的燃气具经营单位，取得燃气具安装资格证书，是必须的，也是底限。所以在我们公司，每个安装服务人员都必须取得国家劳动保障部颁发的安装燃气产品的资格证书，这是一个底限，有人会说，只要不出事，谁也不会查，客户也很少问起并让安装人员出示。但在我看来，具备安装资质是必须的。因为我们既要对自己公司长远利益负责，同时也要为客户负责。这个资格证书的获得是需要经过21天的脱产培训，经考试合格才能获得。拥有这个证书的人就说明他是经过学习培训的，有保障的。但这仅仅是一个资格证书，是他从事这个行业必须要做的事情。”杜中继续向记者介绍道，中裕嘉业公司采用老帮带的模式，也就是将这些人员进行分组，由经验丰富的安装服务人员带领新人进行实习，在实际工作中相互配合，协助经验丰富的安装人员，完成订单。而作为经验丰富的安装服务人员在安装的过程中，要给新人进行正确示范。手把手的教导他，让其在实践中迅速成长。

在杜中看来，随着煤改新能源市场的后服务市场的到来，以及北京市场进入置换期，终端用户的舒适家居理念也得以“置换”，简单的产品甚至系统的以旧换新竞争意义不大，专业服务的升级才是重点。所以，经销商只有锁定服务，才可能在未来胜出。