做足服务提升销售

2019-09-24 18:10 来源：现代家电网 [ 收藏 ]

我以前主做海尔的冰洗产品，以小型综合专卖店为主，主要做乡镇市场。近几年，我们紧跟海尔推动专卖店转型升级的步伐，对专卖店从店面布局到人员配备都进行了升级，目前，公司在市区有4家直营店，其中3家在建材系统，1家在沿街商圈，每家门店均配置4个促销员，业务人员实行门店挂靠制，平均每个专卖店的工作人员均在20人左右。

紧跟厂家的模式和节奏

在近5年多经营专卖店的过程中，正是各品牌企业对专卖店都极为重视的时期，专卖店的整体规模在不断提升。比如，今年我们在福州红星美凯龙三店的专卖店，使用面积达500多平方米，属于建材类综合旗舰店。这样的门店年销售规模至少要达到1500万元的销量，才能很好的实现盈利。除了红星美凯龙的门店外，其它几家专卖店的面积均为200平方米左右。

相比较而言，街边店主要靠自然销售，虽然也做活动，但通常就是发发宣传单页，有时也会做一些小区入户，不像建材市场门店的活动做得这么细致。建材专卖店的运营要求更高。海尔通过网格化管理模式，组织下沉的比较深，公司有相应的负责人负责对接客户。从大网格到小网格，市场更精细化，管理工作也非常精细化，来自厂家的管理和支持工作更为细致。比如，红星美凯龙三店的大型旗舰店开业时，海尔公司针对开业活动提供了一系列的支持。

海尔总部在帮着经销商探索专卖店的运营模式，作为经销商，只要跟着集团的思路和方向走，坚持做下去，一定会有较好的收获。虽然任何模式在发展的过程中均会有一定的调整，但只要方向是对的，坚持下去，均会成功。也正是由于海尔有好的模式，作为经销商不需要投入太大的成本去试错，在精力、财力、人力上也不需要规划太多的线路，实质就是在帮助经销商降低管理成本，提升赢利能力。

如海尔针对老小区推出的“爱到家”服务营销模式，基本上呈流程化、模板化，需要选择具备什么样消费能力的小区，配备什么样的产品，与用户交互的语言、动作、传播的图片和视频，入驻小区前的沟通策略，以及连接用户的数字化营销工具等为经销商提供全套的资料包。

当然，这也要求经销商对专卖店的经营工作也要做得更加深入。

轻产品重服务坚持就有收获

我们的专卖店做“爱到家”一年多以来，本着以产品为工具，以服务为舞台，以体验定义价值的理念，打造海尔专卖店流动触点，提升消费者的体验营销。以更贴心，标准化的服务满足用户对美好生活的需要，通过深入社区，为小区居民提供免费增值服务，开展创意生活交互，充实社区用户的社交生活。

如坚持到小区用户提供家电清洗服务，并借助海尔空气洗提供免费洗衣服务、高端衣服护理服务以及衣物精致护理小课堂全流程解决方案，针对用户居家生活中可能遇到的问题，开展常识普及：如厨电防干烧学堂、洗衣机“洗护学堂”、厨电“烹饪学堂”、净水“茶艺课堂”、饮用水安全学堂等。

客观来讲，在开展“爱到家”活动前期，投入和产出不成比例，也有很多经销商因此没有坚持下去，但我们的专卖店一直坚持在做。因为当时正好赶上2019年年初，福州新交房数量较多，在新交数盘中，包括有精装房、安置房、毛坯房。其中拆迁安置房交房的装修较为集中，销售成交速度很快，但消费层次较低。毛坯房的用户各种消费层次均有，业主对推销有一定的防备，沟通起来有一定的难度。而我们坚持在小区做“爱到家”，由于轻产品营销，重口碑服务，以及用户体验，让用户放下了防备心理，对销售的拉动效果更好。

我们同时也在做精装房的交房现场体验服务，通过前期了解业主户型，针对不同的户型推荐不同的冰箱、洗衣机、烤箱等产品。海尔为专卖店销售提供了很好的3D设计工具，很多员工学习一下就会用，我们的销售人员直接兼职做设计师，可以让用户在看产品时就能够看到解决方案的效果。

对于装修而言，家电的设计主要表现为配合水电工做一些简单的设计。因此，销售人员前期要和业主、装修公司多沟通，用自己的专业知识给相应人员合理化建议，最终以一件产品带动整套产品的销售，提前占位，提升客单价。我们在进小区营销时会依据小区用户数量配置相应销售人员，原则上既要保证业务人员的收入，又能让他们静下心来研究小区用户需求，提供更深更细的服务。

客观来讲，家电业销售人员的收入并不高，提升员工对企业的归属感非常重要，我公司对优秀的导购员有分红。与此同时，公司极为重视团队氛围打造，只有团队氛围好，才能留住优秀的人才。

做精做细用户服务提升成交率

建材系统的专卖店，自然进店客流只能占到销量的20~30%。在这样的情况下，异业联盟带单的效果较好，通过活动和异业联盟产生的销量基本占整体门店销售的50%左右。以前异业联盟相对好做，但现在由于异业联盟多，各类零售卖场的自有活动也较多，使得异业联盟活动的销量在下滑。如国美、苏宁目前每个月也有两场活动，对消费者来讲，基本上周周有约。频繁的活动使得消费者对单次活动的重视程度下降，反而会选择在自己合适的时间购买产品。

但只要做足做深服务，仍然可以很好的应对进店客流量下滑的现象。如以前进店客户多，但有可能对客户的服务不够细致，现在虽然进店的客户少，但对每个客户都会投入100~120%的精力去服务，从而使得成交率提升到80%。因此，客流是相对的，如何成功的把握住准客户，提升客单价，保住自然销量不下滑最重要。

现在很多消费者不是消费不起高端产品，而是愿意在哪里消费的问题。我们的专卖店曾经遇到一对年轻的夫妻，准备买一台冰箱，原本的预算是8000元。到门店后，在经过店员对高端产品的演示以及营养健康的对比等服务体验以后，最终使这对夫妻购买了26000元的冰箱。

当然对导购员而言，销售高端产品的提成也比低端产品的提成更高，公司通过产品方案的设定，强化培训，让导购员通过自身的能力对顾客做好高端产品的销售转化。相对应的门店设计也是如此，在专卖店会陈列更多更高端的产品，并把卡萨帝放在门店最重要的位置。同时对产品的演示重点放在提升消费者的现场体验感上，通过现场的体验打动用户，并通过对产品不同卖点的挖掘，让消费者觉得物有所值。

当然，高端产品对导购员要求也一定会更高。如，导购员要懂烘焙，会用空气洗衣机，这样才能很自然的引导顾客，与顾客进行深度沟通。为了培养导购员具备这样的能力，我们让导购员把自己的衣服先拿到店里试洗，通过自身的充分体验找到感觉，以便很好的为消费者介绍产品的功能和价值。

在目前的市场情况下，经销商一定要有转型的思维，专卖店的经营也需要从经营产品向经营向用户转型，做好用户关系。对于经营多年的经销商而言，过往服务的用户数量很多，不缺用户资源，贵在坚持做用户的营销。而服务是最容易保留长期用户的手段，因为人都有惰性，习惯了一种服务之后不会轻易更换。因此，能做好服务就能留住用户。