打造全链路家居服务平台

智能锁现在是家电、家居和智能家居领域的一个新增长点。同时服务也是未来的趋势。所以，智能门锁是将服务和智能家居两个蓝海市场结合起来的一个风口型产品。

居然管家看到的是整个智能锁的一个趋势。为什么做家电品牌、互联网企业、家居建材品牌、做装修的都来进入到智能锁行业，是因为大家把智能门锁当作了一个新的入口，来切入市场，希望能够打造一个生态体系，并通过生态体系去实现多元化的发展。

虽然跟随智能门锁市场一起获得了快速发展，居然管家仍然发现一些问题。主要有：

一，智能锁的市场渗透率比较低，包括用户的习惯、产品的价格，技术的成熟度都存在一些问题。二，整个行业的集中度比较低。这与五年前的净水市场差不多。五年间，净水行业经历洗牌之后，品牌数量从3000多个减少到1000多个。三，就是品牌的培养需要时间。很多消费者对智能锁品牌的认知度并不高。

智能门锁服务的特点

居然管家聚焦于智能锁的售后服务，发现现阶段智能锁的服务存在一些问题，第一个就是各个品牌都重销售轻服务，现在卖产品的利润还是比较高的。第二，是服务标准不统一；第三是服务体系不完善，第四是由此造成的一部分客户体验比较差。

智能锁的安装和售后也是消费者决策的一个重要因素。智能门锁的产品性质决定了它对服务的要求特别高，服务即时性非常强。今天家里电视机坏了可以不看，但是门锁现在坏了，进不了家门肯定不行。安装一台电视机，今天装不好，明天再来装，后天再来装。但客户家里今天装智能门锁，要把原来的锁拆下来，如果智能锁今天晚上装不上，用户今天就没法锁门。所以智能锁服务自身的特点包括专业性、安全性、实效性和标准化，决定了智能门锁对服务的要求比传统的家电、家居建材产品的要求更高。

数据显示，2019年居然管家智能锁安装量同比增长接近4倍。这个增长背后其实是智能门锁在线上市场的快速发展，还有包括工程渠道和智能门锁行业的快速发展。所以带来了居然管家整个工单量的增长。

目前，居然管家在全国搭建了一套基本上覆盖95%以上县城的服务体系。整个平台拥有服务技师大概4万名。专注在门锁的服务技师大概有3000多个。现在，居然管家每天的峰值工单量大概是8000单，累计服务的客户有150万。

居然管家的服务体系包括培训体系、服务管理系统和呼叫中心的支持。目前，居然管家是整个智能门锁行业首个完全用系统做全链路服务管理的平台。居然管家与品牌之间的系统对接，与服务商接单系统的对接，跟厂家之间数据的回传，都是完全通过系统来完成的。

居然管家如何保障智能锁安装服务的品质呢？主要是从身份、健康、技能、效果、安全几个维度。居然管家的服务技师提供上门服务的时候，跟滴滴司机一样，全部采用人脸识别，账号都是唯一的。服务技师服务的过程实时的反馈给平台。从安全角度看，居然管家装门锁的都是无犯罪记录的人员。因为这个管理系统与公安部的无犯罪系统是互通的。也就是说，只要有犯罪记录，就不可能成为居然管家平台门锁的服务技师，居然管家在安全上先为消费者和品牌做了保障。

另外，居然管家整个服务平台是一个开放的平台，打造的是一个智能、共享、终身、专业的开放性服务平台。居然管家有厂家、销售商、服务商、服务技师和用户，通过这个平台实现整个的服务共享。

厂家进入到智能锁市场，希望将这个产品当作一个入口。居然管家在整个用户服务行业耕耘了13年的时间，深知如何跟用户做交互，也知道用户在服务上的痛点。当然用户从原来单一的400电话请求服务，到现在有越来越多的方式去获取服务。居然管家在这个平台打造了一个叫“我的家”的功能。居然管家做成一个服务的入口，提供到厂家、销售商和服务商。

居然管家平台“我的家”功能，通过打通后台的系统，把用户的智能门锁到家电产品，到整个的服务需求整合到一起。例如，一个客户服务完成之后，他家里有几把门锁，几台净水器，几台空调，地板、床垫，这些信息居然管家都会录入到服务维护系统中。一个家庭的产品进入到维护系统之后，居然管家就让整个后续的服务智能化。比如空调需要定期清洗，地暖需要定期保养，净水机要定期换芯，地板要定期打蜡，新房子通过互联网做空气质量的检测，然后推送空气净化的服务。

居然管家把后端服务也集成到系统里，用户在这个平台上可以获取到产品的维修知识，说明书，安装视频，保修日期等等这样的一系列的服务。

居然管家系统有独立的APP，并把APP开放给厂家和服务商。当一个品牌销售给客户一把智能门锁之后，就成为一个真正的全链路用户。比如客户家里有油烟机，居然管家会定期给它提供油烟机的清洗。再过三年，居然管家发现这个油烟机有以旧换新的需求，或者说在家里有升级的需求。居然管家通过服务入口打造的平台，所有数据都是开放的并实现了共享。居然管家的目标是与服务商和厂家共同打造一个用户服务的闭环。其实基本上居然管家的用户周期至少是5年~8年，也就是说一个用户5~8年的家庭服务交易都会留存在居然管家的平台上。这就是居然管家通过13年的服务经验做的一个服务探索。

居然管平台提供给合作伙伴的利益之一是客户在线化，第二是增值的机会多。比如，今天用户家里的空调需要清洗，居然管家会主动提醒并提供上门服务。客户的净水器需要换滤芯，居然管家的系统会自动生成服务信息。当用户的智能门锁坏了之后，居然管家检测到门锁故障，会在用户报修之前，提前知道它的服务，甚至可以主动预约上门服务。

居然管家还实现了终端用户的利益统一化。第一个是管理家庭所有的设备；第二个是服务的智能化；第三是售后的直通车；第四是居然管家优惠的服务和商品，去实现用户全周期的服务管理。

居然管家的定位是整个智能家居服务的平台，还要打造全品类的服务能力，覆盖了家电、家居建材、家私、智能家居、家具保养。居然管家提供的是从安装到维修、从保洁到保养，整个全品类的服务。其实在智能家居领域，智能门锁是目前居然管家重点打造安装和维修的核心服务品类。未来，居然管家的目标是支撑整个智能家居的服务。