疫情期间远程指导用户解决故障

近日，中国家用电器服务维修协会出台了《家电服务业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》，旨在防止新型冠状病毒肺炎疫情的传播和扩散，既要保持全国家电服务业非常时期的服务和经营，更要保障家电上门服务人员和广大消费者的健康安全。

疫情期间，个人家庭用户主动暂缓上门服务，家电企业总部呼叫中心接听用户主动拨打的电话量下降了60%以上；个人家庭用户主动要求上门服务量下降了 80%以上，因疫情影响导致的家电上门服务不及时、延误、社区封闭不让进入等情况，个人家庭用户表示理解，协会认为这是社会文明进步的表现，面对疫情，人人有责，平安第一。

有些用户看到家电服务人员在疫情严重的情况下，前往武汉医院安装空调、冰箱、消毒柜等，深受感动。各地家电上门服务人员首先保障收治新冠肺炎病人医院、在建医院、一般医院的服务，个人家庭用户表示疫情面前，家电服务人员表现出了超高的职业素质。

目前，为保障个人家庭用户家电正常使用，家电上门服务人员正在陆续复工。但受疫情影响，各地规避大规模人口流动，延迟复工的情况还在持续；社区主动采取隔离防范措施，不允许家电上门服务人员进社区的情况还在持续；各行各业返岗复工会引发人员流动加剧，疫情防控措施到位更加重要。在疫情潜在危险尚未解除前，个人家庭用户和家电上门服务人员的安全需要得到重视，尤其是在双方健康状况不明的情况下，更要避免给双方造成的不安全隐患。

为更好地解决个人家庭用户的家电使用问题，协会发布的《服务指南》中明确指出，家电企业总部、家电服务企业在接到消费者服务需求后，可采用电话沟通或微信视频等方式，远程指导消费者解决电器故障问题；通过为消费者提供应急家电替代品、可视化等服务手段来解决消费者应急的服务请求。

在非常时期，家电企业总部呼叫中心的坐席人员，坚守岗位，采取远程或轮流坐班形式，及时接听用户服务电话；家电上门服务人员在口罩、手套、防护服等防护用品紧缺的情况下，想方设法上门服务，表现出了家电服务企业对用户高度负责的职业素质和良好作风。

抗疫期间，家电服务人员一幕幕感人的瞬间，缩短了个人家庭用户与家电上门服务人员之间的距离，暂缓家电上门服务，成为个人家庭用户的心声。