万和，以专业能力守护“宅”生活

目前，随着疫情的缓解，全国各地企业陆续复工，但“两点一线”的宅生活还得持续一段时间。此时家里热水器、厨房电器发生使用故障，将成为影响生活质量的不小难题。2月21日起，热水器与厨电头部品牌万和，以用户“疫情期、上门维修难”的痛点出发，发起“安全家”守护行动，上线了“云义诊”与“安心装”两大暖心服务。该活动一直持续至4月底，以高效贴心的服务保障消费者基本正常生活。

据了解，早在1月底新年期间，万和时刻关注疫情控制情况，迅速反应，调动内部资源开始着手搭建“免费云义诊”服务平台。同时，紧急召集资深工程师，坐镇“免费云义诊”服务，24小时帮助用户解答热水器与厨房电器的使用问题。

安徽籍工程师王大祥是万和“义诊师”中的一员。2月23日早8点刚换下夜班的同事，就接到了“义诊”求助。网名为“解夏”的用户反映，新买的燃气灶装电池后仍然打不着火，家里只有他自己一个人，真是焦急。王大祥说，两人加好友后先让“解夏”拍摄了产品工作时的视频，在观看之后立刻找到了故障原因——燃气安全阀门没有打开。全程总共用了不到10分钟，“解夏”也表示希望能与王大祥一直做微信好友，家里电器再出现使用上的问题，可以第一时间咨询、求助。

万和顾客服务中心总经理邓四平介绍，为确保每位用户在享受服务时都能疑有所答，万和在“云义诊”服务上线时，升级用户问题分类记录算法，扩容服务器，做好“打硬仗”的充分准备。“我们一定要让用户，宅家生活也有保障；享受服务，切身感受到贴心与便利。”邓四平如是说。

如果说“云义诊”是万和远见卓识和敏锐洞察力的体现，“安心装”则是疫情之下，对万和供应链与服务能力的检验。

作为“零接触”服务的再升级，万和“安心装”服务基于政府防疫要求，并专门咨询防疫专业人士建议后，制定了堪称“最极致、最精细”的安全上门服务全流程。在服务人员测量体温，全套消毒，佩戴口罩之余，不仅让万和成为行业内第一家公示服务队员身份信息、健康状况以及15天行动轨迹的品牌，并且在上门服务后为用户免费赠送健康防疫保险。力求将防疫做到“无死角”。

“组织服务队一人一车上门看似简单，背后其实是供应链全链条的打通”，万和供应链负责人介绍，春节以来人力资源、运输资源、仓配产能都非常紧张，万和供应链通过精准预测、优化链路，帮助用户就近调拨突击队员、产品、安排门店支持点与车辆运输资源。不仅在产品调度方面，更是盘活疫情期间 “服务+产品”的全线资源，提升效率。

据悉，自“云义诊”和“安心装”两项服务上线以来，万和服务公众号后台关注人数日均增加约4000人，系统日均点击量达上万次。获得诸多用户好评，“疫情期间小区不让进门，万和工程师提供线上免费义诊，给你们点赞！”“在疫情期间，师傅全副武装来到我家，给我出示了温度卡，非常放心。”

疫情之下，改变的是用户生活方式，考验的是企业实力。作为热水器与厨电头部品牌，万和始终关注疫情形势，并急人所急地考虑到“特殊时期，厨房或浴室电器故障怎么办的用户痛点”，以专业实力与专业服务，承担起维护 “宅”生活的责任。