创新推动垃圾处理器本土化进程

赫尔维森旗下包括唯斯特姆和德普士两个品牌。唯斯特姆可以说是最早进入中国市场的垃圾处理器品牌。唯斯特姆始建于1985年，2000年前就已经进入中国市场了。目前，唯斯特姆是全球知名的垃圾处理器品牌之一，有着非常深厚的行业积淀。唯斯特姆现在有很多项国家高科的专利技术，产品行销全世界60多个国家。

唯斯特姆进入中国市场初期，垃圾处理器的推广非常困难。在这个过程当中主要是碰到了几个问题：

第一，知道并了解垃圾处理器的群体非常有限，必须是在国外，特别是在美国，欧盟某些国家，有较长期生活经历的人才知道并使用过这个产品。对于绝大部分中国的消费者来讲，这是一个非常陌生的产品，更不知道它怎么使用。

第二，大部分中国家庭的厨房环境，并不适合安装垃圾处理器，因为垃圾处理器对配置的要求非常高的。比如说中国没有水槽的标准，没有标准接口的下水管，没有标准的下水道系统，垃圾处理器要在一切没有标准的环境中安装。

第三，会安装垃圾处理器的服务人员非常少。大多数没见过，没用过，怎么能会安装？

第四，绝大部分使用者都是初次使用垃圾处理器，在规范使用操作方面完全没有任何概念。而且中国的饮食和国外的饮食差别比较大，各种各样的东西都有。所以，当时唯斯特姆把垃圾处理器从美国引进到中国的时候，是很难适应中国这种环境的。

那么，只能按部就班，一步步来。

首先，唯斯特姆从产品的创新入手，来解决在中国市场遇到的问题。例如，垃圾处理器引进中国的时候，没有开关。因为在美国，垃圾处理器是一个比较成熟的产品，美国的每个家庭里都预先安装好了开关。但中国大多数橱柜下连个插座都没有，更不要说开关了。于是，唯斯特姆做了一个改进，先是做一个气动开关，帮助消费者解决开关的问题。

2014年，唯斯特姆就开始着手研发带有无线开关的垃圾处理器。2015年，这款产品正式进入市场，而且不用电池。

第二，初次使用垃圾处理器的消费者经常会遇到不知道什么时候关机的问题。针对这个问题，唯斯特姆从2018年推出了一款智能关机的产品。所谓的智能关机就是在垃圾处理完以后，机器可以自动停止。

唯斯特姆不断的研究消费者痛点在哪里，再去解决这些问题。2020年，唯斯特姆还会推一些智能化的产品，或者说有附加功能的产品，例如，抑菌的功能。唯斯特姆找到了一个比较好的技术可以解决抑菌材料效果的问题，比之前只添加添加剂的方式会更好。

呼吁主管部门解决安装环境标准化的问题

关于垃圾处理器标准的问题，唯斯特姆主要有两个观点，首先是配套层面的标准问题。垃圾处理器产品的安装标准问题是基于产品本身，也会涉及到配套层面的产品，比如说水槽。目前国内水槽的口径，大概有几个尺寸，圆形的有100mm,114mm和120mm,140mm, 145mm，160mm和180mm。方型的有110mm 和114mm。还有下水管的口径也是五花五花八门，常见的有40 mm和50mm。在中国的家庭里，一个产品要适应这么复杂的安装环境，是比较困难的事情。所以唯斯特姆前期花了很多的时间和精力来解决这个客观问题。有的问题不是说想去解决它，想去改变它就可以改变的。因为大多数家庭水槽已经装好，想要再安装垃圾处理器，就要想很多办法。

其实，这个问题到现在为止还一直存在。标委会在制定安装服务的标准，是否包括安装环境的标准的定义。希望这个行业所有的生产厂家和品牌，能够一起向国家的有关部门去呼吁解决配套标准化的问题。

因为有多年的出口经验，在欧美日本等发达国家，基本上不存在安装环境没有标准的问题。如果配套的标准化不解决，垃圾处理器行业要花大量的时间去解决安装环境的问题。

二是关于食物垃圾处理器本身的标准。唯斯特姆是标准化委员会的成员单位，2019年参与了国标GB4706.49即安全标准的讨论，且基本上已经完成了。预计今年要发布新版安全标准。在安规方面的标准主要是引用了欧盟的标准，是按照一般的家用和类似用途电器的标准。

但是唯斯特姆认为，这么多年，欧盟的标准和国内的是一样的。其实，美国有一个非常好的标准，即UL 430的标准，它对垃圾处理器的产品材料，关键元器件测试方法都提提出了特别的要求。

相对来说，中国的国标要简单很多。而且我们的国标没有商用垃圾处理机的内容。如果实行垃圾分类，商用产品未来肯定会成为非常重要的领域。国内没有商用垃圾处理机的标准，美国的UL 430标准就包括了商用垃圾处理器的要求。所以，是不是考虑来参照美国的UL 430，制定一部专门用于食物垃圾处理器的专用标准，这样的话可以提高行业的门槛。按照国内标准生产的产品，拿到美国检测，整个过程其实是很难通过的，符合美国的标准并不容易。

第二个是性能标准GB／T 22802。这个标准的内容基本上参考了美国的标准，也有自己的一些内容。但十几年来，唯斯特姆发现了两个问题。

一是个别的参数不够严谨。例如，混合负载100%。在测试过程当中发现了管道壁上残留了一个很小的头发丝，这算合格吗？一根发丝的重量可以忽略不计，数据上是100%，但是从肉眼来看，它不是100%。

第二个，垃圾处理器的性能标准要求偏低。唯斯特姆的产品是在国标基础上提升20%的参数生产的。相信市场上大部分的产品能够满足这个标准要求，那么这个标准并不利于提高整个行业的门槛。因此增加关于噪声、能耗等指标，标准更加丰富，对于行业的提升才能有很大的帮助。

高度重视服务品质，提高体验满意度。

垃圾处理器这两年因为垃圾分类的原因，所以突然变成了明星产品。但是早年进入中国市场的时候，推广非常困难。难点首先来自消费者。大部分的中国消费者根本就不知道有这样一个产品，所以每年的销量很有限，品牌也就不可能投入大量的资金到推广上。

唯斯特姆发现，垃圾处理器作为一个独立的产品做市场推广，比较困难，必须给这个产品重新定义。

既然垃圾处理器是一个普通的家电，如何才能进入比较成熟的渠道？橱柜的渠道，家电的渠道，水槽，净水的渠道，做捆绑式搭售，会更快速的进入消费者家庭。

还有就是地产项目。房地产精装项目是需要这种新型产品的。目前，唯斯特姆大概做了200个房地产的项目，这也是一个比较快速进入消费者家庭的方式。

最近几年电商发展的比较快，自媒体推广效果好。2019年，上海进行垃圾分类以后，成了一个政策背书，就有越来越多的人主动来关注这个产品。推广的难度就大大降低了。

一个品牌，想要做好市场，首先必须不断通过产品的创新来满足消费者的需求，解决他们的痛点。中国的市场环境和欧美完全不一样。要解决客观存在的问题，就必须创新。

第二点，品牌必须有对市场管控的能力，特别是价格管控。一个消费者完全不知道300多块钱的产品和2000块钱的产品有什么区别。买了以后问题很多，他认为就是产品不好，问题太多了，没人解决这些问题。所以，行业的价格管控非常重要。

第三点就是服务。垃圾处理器服务的重要性超过50%。原因在于中国的消费者大部分都是第一次接触这个产品。唯斯特姆从售前开始就去了解消费者的情况，家里的环境，用户的想法，为什么要装垃圾处理器；购买了这个产品到售后的安装，使用培训，故障的排除，一直到售后维修，每一步都必须跟上。而且是每一个购买的家庭就要做到这么细致的服务，还要不断的回访，使用的体验，出现过什么样的问题等等。

出了一些问题，需要马上上门去帮用户解决问题。售后服务体系前期的工作无论多完美都没有用，这个是中国消费市场这个特征决定。在2018年的时候，唯斯特姆在上海做电视购物，开始效果非常好，很多人买了这个产品。但是后续有很多的退货，退货率超过我们的预期。

然后，唯斯特姆的售后部门就统计所有的数据，把退货的原因数据分析，发现几点，一是电视购物的消费者年龄普遍偏大，都在五六十岁，都是冲动购物；二，这些消费者住的房子都比较老，有的是八九十年代的房子，安装环境肯定不好。三，机器安装之后，消费者不会用。虽然售后人员在不断的教他，然后上门安装的师傅也现场做了讲解使用方法，但是讲完以后消费者很快就忘了，用的时候连水都不放。这样，机器肯定不断出问题，不是跳闸了，就是堵了，所有的这些问题全部爆发出来。

针对这些问题，唯斯特姆的售后服务人员不断的跟消费者沟通，如何使用，注意安装的环境，这样加强了售前售后服务以后，退货率下降得非常快。

如果有些家庭确实不能装，就要放弃。所以，没有好的售后服务，垃圾处理器永远做不好。

一个产品，要想适应中国的市场，产品需要不断的创新和改进，来适应中国市场，来解决中国本土消费者的痛点，让消费者更愿意更方便的使用这个产品。这样才有助于这个产品在中国市场的推广使用。