垃圾处理器：提升产品品质和服务管理水平

早在五年前，海尔就开始接触垃圾处理器。海尔把垃圾处理器定位于成套厨电的一个配套产品。因为还是一个小品类，规模很小，市场并未给予相应的重视。

但是2019年垃圾处理器的市场发生了变化。看到了这个行业将来的发展趋势，海尔集团也对这个产品给予了特别的重视，特别安排了专业的团队来推动这个产品的市场发展。

在终端，海尔做了一些尝试。从品牌定位来说，海尔集团用三个品牌来运作垃圾处理器行业。比如GE，这是美国的百年品牌，也是北美的第一厨电品牌，海尔把它定位为进口品牌，来满足垃圾处理器国内外市场的中高端需求。

第二梯队就是卡萨帝，海尔把它定位为一个面向中国高端消费人群的品牌。第三个就是海尔品牌，这是一个知名度很高的大众化品牌，更多的是面对普通的消费者。

三个品牌作为在垃圾处理器市场的布局，在终端的实际推广过程中，海尔也做了很多的尝试。例如，在销售成套家电的时候，做套购，用户买了全套的海尔家电，再加上比零售价格优惠的价格，可以购买到一台垃圾处理器。

第二，做赠送。卡萨帝是一个年销售规模100多亿元的高端品牌。很多高端人群给别墅装修的时候，购买卡萨帝成套家电的额度都在十几万二十几万甚至上百万元，这些高端用户会直接赠送一台垃圾处理器。买赠的目的是让消费者能够更多地接触这个产品，逐步地改变生活习惯。只有消费者使用过了以后，认识到这个产品的好处，就会慢慢的接受它，才能在消费者中做口碑传播。

海尔在日常的活动推广营销，会利用自身平台的优势，包括服务，品牌和营销优势，通过激励政策鼓励大家更多地推广这个产品。如果垃圾处理器真正在中国市场能够发展起来，就需要更多的品牌参与进来。特别是海尔这样的综合性大品牌，在消费者中认知度更高的品牌，消费者接受度也会更容易。

利用标准提升产品的品质

海尔在垃圾处理器实际的推广过程中遇到很多的问题，包括产品本身的性能，也包括服务方面的。因此，规范服务，制定统一的服务标准，更加有利于垃圾处理器行业的发展。

目前垃圾处理器行业全国有近500个品牌，这就是良莠不齐。行业的领头羊品牌也有，鱼目混珠的杂牌也有，这说明整个行业的发展是不良性的。所以，海尔集团希望标委会把产品的国家标准制定得更加符合市场和行业的发展规律，要能够满足消费者的健康和节能环保的使用理念。

因此，海尔与相关的标准制定部门合作，提出研磨等级，噪音，震动等方面要制定明确的标准。特别是要定义一个指标，通过量化可检测性的指标来评价产品的关键核心性能。研磨率，研磨速度，细度百分比，2008年国标里已经提及，但这些标准应该做进一步的升级。

在噪音方面，现行国标的标准是72分贝，实际现在主流品牌的产品基本上都低于这个噪音。因此，这个标准可以适当的提升一下。

同时，海尔建议在原有国标的基础上，再做一些指标的细化，将标准中可量化的指标，做等级划分。目前，有的品牌已经推出了第四代产品，它的研磨率等级，如何具体评价是需要等级标准的。在行业里，很多品牌都在用六级七级研磨这样的噱头来做推广，但是具体的标准依据却没有。因此，海尔建议要明确研磨等级的标准值，大家可以在原有基础上去拓展，预留一个更高标 准，为品牌的研发方向和技术预留出升级和迭代的空间，去追求更高的等级。

另一方面，在制定行业标准和国家标准的时候，有一个目标值与国标有关联关系，否则，行业自己定的标准与国标没有关系，就没有什么实在意义。选取判定指标是否合适，比如研磨率，包括混合研磨，在测试的时候是不是还需要加入猪肋骨，有一个固定值或者效果来做评价的标准。

研磨能力，包括研磨率速度和细度，这是两个不同的指标，是否单独分开做评价，还是把它合在一起做综合性的定义，作为评定产品等级的参数，都需要标委会结合目前行业的现状加以规范，为消费者提供更好的产品，更好的体验。

高品质的服务为产品加分

服务不仅仅是海尔产品的服务，更多的是结合品牌所要承担的社会责任，品牌和产品和消费者，都有社会责任的。

所以，垃圾处理器行业要有自己的社会责任。

海尔在推广的过程中，确实遇到了大大小小不同的服务问题，不但是家电本身。特别是垃圾处理器这种新兴的品类。目前海尔集团在全国有22,500家服务网点，10多万的服务人员，覆盖到中国绝大部分的镇村，这个服务体系是非常完善而庞大的。

这样完善的服务体系，在服务垃圾处理器的时候，仍然遇到了一些问题。比如，有些地方的用户第一次购买垃圾处理器，我们的服务人员不会安装。因为他以前没有安装过，甚至都没有见过这个产品，这是一个常见的问题。

接着，用户家里安装的时候，服务人员也遇到了各种各样的复杂环境，包括用户家的安装环境非常复杂，包括能不能安装，甚至安装之后会不会出现问题，这些问题服务人员都要考虑到。因为垃圾处理器本身是一个半成品，没有经过安装，就算不上完整的产品。

安装类的产品，只有安装完成以后经过调试，并且交给用户正常使用，才能算是完成了一个销售。否则就不能算是完整的销售。很多人认为，销售只是整个过程的开始，只是一个触点，是服务用户的开始。

在跟用户做推广交流的时候，海尔的服务人员发现，家里一旦装上了垃圾处理器这个产品，使用率就非常高。用户一日三餐的瓜果都被处理掉。一旦出现了使用不当或者说出现意外的问题，用户是非常着急的，要求必须马上解决，这就对服务提出了非常高的要求。特别是在初期的时候，用户使用非常不规范，安装后的前一两个月里，出现故障率是非常高的。因为市面上有些误导，把垃圾处理器说成万能的，什么东西都可以打碎，这是不对的。因此，服务人员要告知用户，垃圾处理器只是处理厨余垃圾，只适合处理与食物相关的，不是所有垃圾都可以打。有的消费者把金属玻璃橡胶品扔到里面去打，就造成很高的故障率，包括卡机的情况，售后就要及时上门去解决。垃圾处理器一旦不能正常使用，用户的下水管就容易堵塞，影响他的日常生活，抱怨就特别大。

所以，海尔做了很多的培训，前期在所有的售后和终端，包括给服务人员直播培训。即使这样，仍然有些服务还是不到位，有些服务不能跟上用户的需求。

海尔做过一个统计数据，用户初始的上门检测，包括使用环境的检查，二次上门的安装和服务，这种情况在安装中占了一半的比例，就是说50%的售后安装需要两次上门，一次上门根本解决不了问题。因为，虽然在用户安装之前会提前打电话沟通用户家里的环境，比如水槽的口径，包括厨下空间够不够，但是很多用户认为他自己不懂，测量有可能也不太准确，需要专业人员来测量；其次用户认为这些应该是厂家或者品牌的事情。所以服务人员第一次上门基本上是去做环境考察测量的，检查用户的环境到底能不能安装。首先要测量包括水槽的口径，下水管的口径是不是标准的，是否需要转换接口等。第二，厨下的空间够不够，高度宽度数据。第三，厨下是否有净水机，小厨宝，空间还能不能装，插座是否充足。第四是排水管的高度，排污口的高度合不合理，能否顺利的安装厨余垃圾处理。因为垃圾处理器的高度与下水管必须有一定的高度差，才能顺利的排出去。如果现有的管道多个弯角，很容易产生堵塞的风险。所以，服务人员的第一次上门检测和沟通非常重要。

第二次上门的时候，服务人员就知道需要带什么规格的变径，下水管更改需要携带哪些辅料，甚至需要携带锯子，改造过高的排污口。如果超过50%的用户都要经过如此复杂的服务过程，服务的成本会非常高。

还有接近5%的用户需要三次上门。首次上门检查环境，二次上门安装，包括做使用指导培训。但是，有的家庭人口多，培训完一个人以后，家里其他人做了误操作，或者是把不该投放的垃圾扔进去了，导致产品的堵塞或者卡顿，就需要服务人员的三次上门。而且，这种事情都是时有发生的。

所以，垃圾处理器的服务成本是非常高的。海尔这种基于自己的服务平台，尚且需要付出这么大的人力和物力去完成整个服务流程。很多品牌是通过经销商的服务体系或者依靠第三方服务平台，相信他们的压力会更大。这对于一个新品类来说，真正要做好服务，标准的制定确实非常重要。因此，各个品牌要想做好垃圾处理器行业，服务能力必须继续提升。

第三，主流品牌必须要提升产品性能。只有垃圾处理器能够处理所有厨余的垃圾，大家才能够毫无顾虑的推广这个产品。我们在推广过程中，用户最常提出的就是下水道会不会堵？终端人员需要耐心地给用户解释。

再有就是安装环境问题。有些用户买回家以后发现确实不能装，海尔肯定会及时退货，打消消费者的顾虑。但是当这种情况时常发生的话，也会影响用户的二次购买或者品牌的口碑。

如果服务好，用户体验的好，形成二次销售或者做口碑传播，说垃圾处理器我用的挺好的。但如果服务不好，影响的不是某一个品牌，而是整个行业，影响整个品类。所以，服务体系要不断地完善与提升，要做到尽可能为用户解决每个问题。