榆林万和：以服务为导向规划企业的未来

2009年的榆林，因为能源的便捷和消费的升级，各类家用的燃气设备开始成为城乡百姓必备的用品。燃气热水器、燃气灶和壁挂炉都已经被消费者接受，国内外品牌也都纷纷关注陕北市场。这一年，榆林滕泰祥商贸公司开始了与万和的合作，代理万和壁挂炉、燃气热水器和厨电全产品线在榆林地区的市场运营。作为国内知名的燃气具品牌，万和不但知名度高，价格亲民，产品线也比较齐全。而万和的燃气壁挂炉和燃气热水器都是榆林地区城乡家庭最需要的。

从分销型团队向服务型团队转型是市场的必然

榆林市区80%的小区都是集中供暖，因此，市区的国美苏宁卖场，以燃气热水器和燃气灶销售为主，壁挂炉更多的是在建材市场和县市的新建小区开专卖店，目标客户也包括自建房用户。

榆林有三四家规模比较大的建材城。万和、威能等知名的壁挂炉品牌都会在建材城里开专卖店。以万和为例，因为产品线全，万和对专卖店有较为严格的要求，店面的规模，出样数量，品类是否齐全等。三四线品牌因为资源有限，大多会与洁具等产品一起，在建材城里以专营店的形式销售。

疫情之后，加剧了线上对线下市场的挤占。实体店受到一定影响。很多店面就想通过社群营销，团购等方式，做宣传。但是线上直播，朋友圈，电话预约等，这些宣传的效果已经在减弱。因为大家都在用手机微信做推广，点开看的很少，甚至被屏蔽，宣传效果不是很理想，销售转化率就低。因此，壁挂炉的推广最好的就是线下针对性地组织推广和服务，拉动销售的方式。

榆林滕泰祥商贸公司认为，店面要两条腿走路，一条腿做好建材专卖店的销售和服务，一条腿是走出专业市场去开店，找订单。一般情况下，每个万和专卖店有6名导购，派两个人去调研，主要是看哪个小区交房了，在新小区找到客户信息，给客户讲解产品，或者在小区里做产品的推广，把更多的客户拉到店面，保障店面的客流量，把店面作为体验服务的新型门店。其次，把没有成交但有意向的客户，选择适当的时机做小型的爆破活动。例如，周末把所有客户都集中到某个店面，每周邀约三五十个人，现场的促销效果都不错。以新交房小区为例，榆林滕泰祥商贸公司的团队会直接在小区内或者附近临街租用店面，通过3~6个月的时间，将小区内的业主新装修订单搞定。更多套购的订单，都有自己的策略，一般都是保证一个品类的利润，其他品类持平即可，目的是做大客单价。 所以，榆林滕泰祥商贸公司的团队有一部分人日常就是流动的。

在建材市场里，还有一些经营品类较多的综合门店，例如，家电+洁具，家电+五金，家电+橱柜等，与这些店面建立合作关系，也能够产生稳定的销售规模。前提是做好服务，给对方合理的利润。

榆林有12个区县，县城内有较大的家电卖场，乡镇更多的是规模比较小的夫妻店。对于没有推广能力的夫妻店，榆林滕泰祥商贸公司成立专门的推广团队，帮助客户做活动，拉动销售。活动多了，规模上来了，乡镇的老板们积极性高了，品牌就一步一步地发展起来了。

最近一段时间，榆林市区里有多个政府补贴的改造项目在交工，既有自采暖小区，也有单独安装热水器的小区。在榆林地区，涵盖壁挂炉和厨电产品的国内知名品牌较多。在产品线雷同，品牌同等的情况下，大家拼的就是服务。一般情况下，新装修用户都是烟灶热成套购买。每个品牌为了拿到订单都拿出最好的政策和服务。

寻求煤改气后壁挂炉市场的止乱突破

万和最强势的品类是燃气热水器，但榆林滕泰祥商贸公司的销售规模中壁挂炉占的比重更大一些。因为榆林地区自建房都是分户采暖，只有在城区，热水器才有市场。

十多年来，榆林地区的壁挂炉竞争可谓是此起彼伏。2009年的时候，因为初装市场好，国内外很多品牌都进入了榆林市场。国内的万和，国外的威能、贝雷塔，市场上都是几大主流品牌，大家都是凭实力在竞争，获得自己的优势。经过几年的竞争，那些产品力服务力较差的杂牌逐渐被市场淘汰，榆林的壁挂炉市场进入到了相对规范的发展阶段。

然而，进入2017年和2018年之后，随着政府煤改气工程的推进，众多投机性品牌卷土重来，再次进入市场。而且，他们手中有了政府的“金牌”。这使得榆林的壁挂炉市场竞争开始变得没有规则，价格更没有底线，市场更加混乱。例如，一些前几年已经被淘汰出局的品牌，很多年没听说过的品牌换了个壳，再次出现了。相反，原本踏踏实实做市场的品牌，因为市场环境的恶劣和品牌的坚持，生存环境变得更加艰难了。

与投机性或者靠人脉来做市场的品牌竞争相比，政策市场对于专业品牌和商家来说是不公平的，甚至可以说影响很大。投机品牌是赚了快钱就走的。除了低价，这些品牌还会不负责任地跟客户做各种承诺，质保8年，10年，甚至是15年，而按照国家的标准，正规品牌的壁挂炉质保期就是2年。而消费者很多都是盲目的，就会相信这些虚假的承诺。但是，往往购买了这些低价品之后，第二年品牌就找不到了，损失的不止是消费者，还有正规品牌的商家。

在这种混乱中，正规有实力的品牌，反而无所适从。只能从用户身上入手，体现出大品牌的风范。例如，每年在供暖前后，上门为客户的壁挂炉做维护保养，让用户自然而然的体会到大品牌的服务品质。然后通过老用户的转介绍，提高销售量。于是，在公司工作时间越长的服务人员，客户积累的多，服务跟上了，效果越好，用户转介绍的也比较多，加上万和本身就是知名品牌，消费者的品牌意识公司和品牌的口碑也就做好了。

这种内生动力带动的销售规模的增长是一个慢功夫，是通过扎实的做好渠道服务的每个环节才能获得的。

因为煤改气之后，很多中标的小杂牌，厂家和商家已经退出市场了，但是他们销售的壁挂炉还在使用，榆林滕泰祥商贸公司经常为这些用户提供售后服务，有的小品牌产品因为质量较差，已经开始出现了产品的二次置换。只有煤改气市场中的杂牌产品彻底置换完之后，榆林的壁挂炉市场才能进入第二个良性发展阶段。

以服务为导向规划企业的未来

当前的市场，因为电商的销售占比还在加大，传统的代理商全面转型的问题就比较迫切。传统商家转型是被迫的转型，而且部分的主导权其实是掌握在品牌商的手里。因此，品牌首先要做好产品在线上线下的渠道规划。把线上和线下分成两条线，将线下与线上的价格战先屏蔽掉。如果同一款产品在线上线下同时销售，那么线下代理商肯定没有任何优势。例如，品牌推出一款产品之后，不投入大资源，线上很难抢到端口。而线下各地经销商通过各种推广，销售量增长稳健。这时候，线上店铺迅速切入，直接做成爆款，抢走线下的销售量。这种情况出现的多了，线下代理商自然就失去了市场动力，时间长了，品牌的根基自然会出现动摇。品牌再让线下推广产品，大家没有了积极性，线上抢不到端口，品牌在线上线下同时失去了优势。

如果品牌想打通线上线下的价格，就要做好定位，线上以引流为主，线下以客户服务成交为主。如果大家都去抢销售量，最终损失的是品牌自己。有的客户虽然用相对低的价格购买了产品，但是需要线下的服务。如果当地的代理商不配合服务，也是品牌口碑的损失。

一个品牌在线上卖得好的区域，很大程度是因为线下做得好。如果线下没有的品牌，线上也很难推动，线上线下实际上是相辅相成的。所以，只有品牌制定好规则，市场才能有良好的秩序，否则只能给传统代理商帮到忙。

一般情况下，线上推广将客户引流到线下店面，通过与客户面对面的沟通，一是能锁住客户，二是让客户感到服务。但客户从线上购买的产品，出现了售后问题，往往不能及时解决。

有的品牌线上的零售价接近线下代理商的批发价格，品牌在线上开店，代理商也去线上开店，最终就是自己跟自己竞争。

对于榆林这种内陆区域市场的传统代理商来说，能够整合的只有线下区域市场内的资源，所以只能本着守住本地的线下资源的理念来规划未来。

榆林地区，以燃气为主导的厨电产品，以国美为代表以及本地等家电专业卖场的销售占比较弱，总体不超过10%的份额。一方面是因为燃气产品在销售和安装等客观限制约束较多，例如，专业资格认证等，另一方面是品牌的专卖店比较强势。消费者愿意去建材市场购买燃气类设备。

榆林最知名的建材城是西部三辰建材城，另外，乙鑫、居然之家等在当地也有一定的影响力。榆林的厨电产品大多数都被品牌的各类专卖店和渠道占据。以万和为例，榆林滕泰祥商贸公司在建材市场和小区开设的专卖店超过十家，约占六成的规模。其中有一定规模的专卖店就有七八家，其余的小规模专卖店以及综合类店面的总数也接近十家。

市区除了专卖店，榆林滕泰祥商贸公司还努力开发合作的客户。目前，榆林滕泰祥商贸公司有十多个渠道分销客户，分布在建材市场或者乡镇市场。渠道客户不占用公司的资金，因此，榆林滕泰祥商贸公司努力挖掘这类型的客户，既是利润来源，也是规模的来源。例如，身边的亲戚朋友同事有开店卖水暖、橱柜、瓷砖的，都可以合作。与此同时，在县乡市场，有通天然气的市场，榆林滕泰祥商贸公司也都会找当地的商户合作。

做好渠道零售，就要求业务人员勤跑市场与客户沟通，多组织推广活动，做好服务。既要服务消费者，又要服务好下面的客户。

服务好合作客户，首先要有利润。对于榆林滕泰祥商贸公司这样的代理商来说，客户数量多了，总体规模大了，利润自然增加了。其次，就是及时处理各种售后问题，不给客户造成麻烦。以壁挂炉为例，客户只负责销售，服务售后全部由榆林滕泰祥商贸公司负责。尤其是现在的市场透明度高，价格已经不是优势，服务好客户，就显得尤为重要。

榆林滕泰祥商贸公司认为，当前的市场情况下，服务比销售更加重要。因此，榆林滕泰祥商贸公司的服务团队有近二十人。因为服务除了能解决问题，还能产生订单和转介绍。服务好了，客户中都是对品牌的正面信息，没有贬低信息，转介绍数量自然增加了，很多客户直接找到门店或者安装的师傅。一个品牌，实际上所有的东西都是在围绕打造好的口碑而展开的。

榆林滕泰祥商贸做售后服务的宗旨是不计一切代价为用户解决问题。例如，有的产品并不是产品的问题，客户就要刁难服务人员，其实他的目的是想换个新的。如果在品牌的规定时间之内，榆林滕泰祥商贸的服务人员都是直接给换掉。

在供暖旺季的时间，榆林滕泰祥商贸公司的小区销售人员都是以服务为主，销售为辅，所有人都可能上门给客户服务。壁挂炉的销售人员，不能只会卖东西，还得懂技术和处理一些问题小故障。

因此，榆林滕泰祥商贸公司非常重视培训，提升专业素质。首先，榆林滕泰祥商贸公司的服务人员都是自己培养的，而不是外包给其他公司。榆林滕泰祥商贸公司的服务人员有几种类型，有的是固定年薪制，这些服务人员都是在公司时间较长，有丰富的经验，用户反馈好，考核成绩优秀。还有的是底薪+提成+服务态度考核的模式，主要针对新来的年轻人，养成用户至上的服务理念。

榆林滕泰祥商贸公司非常注重年轻人的培养，现在智能化的产品多了，年轻人掌握起来更加快捷。而且，现在品牌对渠道代理商都是施行流程化、平台化、移动化管理，年龄大一些的服务师傅操作APP就不适应，年轻人上手非常快。

经历了中国经济发展最快的十年，榆林滕泰祥商贸公司在市场上获得了很多经验。对于下一个十年，榆林滕泰祥商贸公司认为，最近的3~5年之内通过服务带动市场，线下传统代理商还是有生存空间的，因为榆林当地还有很多新的项目在建设，这些都是市场的刚需，榆林滕泰祥商贸公司一定能够在竞争中拿到属于自己的规模。

线上的影响还在深化，毛利还在降低，靠赚销售差价的生意已经没有多大的前景了。所以，5~8年之后，线下的传统生意会怎么发展，代理商就会比较迷茫，也找不到具体的方向。但可以肯定的是，服务仍旧是厂商和消费者所需要的，甚至服务的市场会更大。所以，榆林滕泰祥商贸公司会以服务为核心，规划我们的未来。