标准、服务、产品三驾马车齐驱 采暖系统品牌化落地驶入快车道

壁挂炉采暖产品的系统性特点，集成了多个功能模块，系统包含了除壁挂炉之外的管道、散热片、分集水器等诸多不同品牌的主材配件，还涉及到复杂的施工安装，甚至系统的使用等，都关乎用户的使用体验。而一旦采暖出现问题，用户首先想到的就是找壁挂炉品牌来解决问题。尽管很多问题并非壁挂炉产品自身的问题，但在消费者的认知当中，选择采暖系统时，认可的是品牌的壁挂炉，自然采暖系统出现问题就与品牌无法分割。

由于采暖系统完全是个性化的定制型产品，必须在用户家中依据现场环境完成作业，施工工人的每一个作业质量都会影响到系统的稳定性。如何尽可能避免人为因素造成的系统不稳定，有效解决行业施工服务人员的技能培训、专业能力提升问题，让消费者真正享受到品牌化的采暖系统与服务体验，也是一大行业难题。

众所周知，A.O.史密斯是一家以潜心解决行业难题而享誉行业的品牌。早在2014年，A.O.史密斯就率先推动采暖系统实现标准化，通过对系统化的梳理，结合大量施工实例，推出《A.O.史密斯家庭采暖系统质量管理手册》，从前端的设计应该怎么选型，整个系统应该配多少管件等，都规定有标准的计算方法，再到施工过程当中每个细节应该怎么做，做到什么程度，调试环节用什么仪器去测才是合格的，从源头到末端进行了全面规范，对采暖系统关键质量环节均按严苛标准把关。并在推动系统标准化管控进程中不断学习、提炼、完善，并陆续开发出各种质控点工艺推广工具，让具体的施工工艺要求在一线施工中得到逐渐的推动并深化提高，使整体采暖产品越来越规范，让用户体验到使用A.O.史密斯的采暖系统品质是有保障的。

2018年，A.O.史密斯又重笔投入，在上海建立暖通培训基地，这也是暖通行业内首家涵盖全品类、全系统的实景式实操培训基地。今年9月初，记者实地走访了位于上海闵行区北吴路718号的A.O.史密斯上海暖通培训基地，探寻如此大手笔投入背后的行业价值。

强体验、沉浸式，采暖系统质量标准解读的迭代。

A.O.史密斯上海暖通培训基地该培训基地总面积近千平方米，分为二层。

一层为实操培训区，围绕采暖设计施工环节中的实际问题案例进行实景还原，模拟各种安装环境，设置有壁挂炉安装实操区、壁挂炉产品对比区、大套设备安装实操区、家用热水器产品对比区、净水安装区、家电配件展示区、生活水系统展示区、地暖布设实操区、连接工艺实操区、末端安装实操区、输配安装实操区、明装管路实操区，室外还设有墙体开孔和地面开槽实操练习区。

二层为系统的展示，实物搭建了近20套采暖及水系统应用解决方案，从公寓、大平层、别墅到豪宅，从散热器、地暖、混装及热水净水系统，从单机系统到多机并联，甚至集中供暖对接等等，基本涵盖目前常见的解决方案，以及施工规范展示区和质控展示区。同时二楼也展示有A.O.史密斯热水、净水、美容软水、空净、烟灶产品的场景化解决方案。

该培训基地共计配有50多个实操安装工位，实体安装的A.O.史密斯全品类产品上百台。可以根据经销商人员的岗位，人员的专业程度，提供初级、中级、高级，不同技术级别的全方位培训，也可以根据系统安装过程中的各个工艺，提供实操式、体验式的培训。

如果说A.O史密斯自2014年起所推出的《A.O史密斯家庭采暖系统质量管理手册》是一部品牌化采暖系统的规范，那么上海的暖通培训基地就是质量规范的立体呈现，是沉浸式的采暖系统施工工艺的体验及系统质量标准解读，对于培训的人来讲更具有带入感。

比如，站在暖气片采暖安装方式展示墙前，可以看到三类常见的安装方式：章鱼式安装、异程式安装和同程式安装。每种安装方式有什么特征、安装要求、推荐指数、造价费用都标注得清清楚楚。对于暗装暖气片的用户，A.O.史密斯推荐使用章鱼式安装。可以直观地看出其有两大好处：第一，对于隐藏式安装的采暖系统来讲，用户最为担心的是哪里漏水的问题。章鱼式的安装可以把所有的漏点集中在一起，一旦出现跑冒滴漏的问题，检修点集中，检修更方便；第二，通过一个主干管分支出去以后对水力平衡的调节非常好，可以更好地预设末端的平衡系统，减少人为的调试。

壁挂炉集成多个功能模块，除壁挂炉之外，管道、散热片、分集水器等诸多不同品牌的主材配件，施工安装、调试等各环节的操作标准及质量、配件质量不能有任何的瑕疵，不仅需要安装工艺创新，还需要有很多辅助的工具和手段。

比如，管道连接的方式有很多种，在明管系统接管工艺质控点处可以看到，A.O.史密斯推荐滑紧工艺密封工艺，管与管的连接是通过液压工具挤进去，依靠管材自身密封，牢固可靠，容错率很高，师傅操作不熟，连接的可靠性也不会受到任何影响。

一般壁挂炉底部驳接的管道有采暖供水和回水管，洗浴冷水管和热水管，还有天然气管道，用户不希望看到这么多的管道，希望更美观漂亮。A.O.史密斯就制定出采暖炉下接口定位工艺和采暖炉硬链接阀安装工艺，每个型号的壁挂炉，都配套有定位模板，全部把阀门的高度固定死，保证在安装时每一个阀门的间距都根据标准间距装，减少人为因素造成管距出现偏差。

地暖管防损处理工艺上，主管拐弯处开槽转角处切成45度角，避免边角划伤或把保温滑掉的隐患。防地面空鼓的散热片系统管路开槽工艺，要求铺好的地暖盘管上要用扣槽板做好保护，避免后期装修不小心损坏管道。

25大质控点，12大规范，涵盖了设计、安装、调试等系统关键质量环节均是实例对比展示，推荐工艺有什么优势，如果操作不规范会有什么问题，用最严苛的施工标准，标准化的工具，最大可能减少人为操作对系统的影响，解决了系统难以规范的行业难题。

强一线，强团队，系统质量标准铭于心、践于行。

规范化、标准化仅是让系统品牌化的起点，真正在用户家实现系统的品牌化落地，则需要一线施工人员将质量标准铭于心、践于行。通常经销商的服务能力各不相同，专业技能人才储备不足，人才短缺，且施工服务人员流动性大，对于施工服务标准的认知及理解也会有差异，导致设计、施工的标准工艺不能很好的执行落地到位，A.O.史密斯上海暖通培训基地就更好解决了这些执行落地到位的问题。

首先就是服务从业人员资质，所有安装施工人员，都必须通过培训并考核合格后方能拿到上岗证，无证坚决不允许到工地干活。

一楼的地暖布设实操区是新招聘师傅练习盘管的区域。盘管最为考验施工师傅的基本功。在地暖盘管刚做完的时候，可能无论做成什么形状，差异都不是很大。但管道是有弹性的，一般20小时之后就会自己回弹，因为地板是硬板，弯头处回弹之后，原来的应力慢慢释放就会变型，某个局部就会产生缩进，甚至会出现死折。而地暖在运行当中，需要把里面的热量散出来，管道中水流的速度非常慢，通常是在0.25m/s左右。这样的流速，一旦有一个缩进堵住，水就很难流过去。

A.O.史密斯要求地暖盘管必须采用水滴型的安装，将过弯对管道的影响降到最小，使地暖循环更顺畅，采暖效果也更好，但对地暖师傅的技术要求自然会高一些。15公分的管间距，直管段卡钉固定间距0.5m~0.7m，水滴型弯头弯曲管段卡钉固定间距 0.2m~0.3m，所有拐角正90度处是三个卡钉，斜对角的卡钉对齐，中间防止往外回弹等。要达到标准，师傅要不停地练习。记者在现场看到，师傅练习时盘好的管，有盘得好的，也有盘得不好的。盘管的基板很硬，要把管固定好，打卡钉需要很大的力气，卡钉的数量也很庞大，有的师傅练了两天就满手水泡。

用户家的安装环境各不相同，有各种类型的不确定因素，在安装实操区，A.O.史密斯将施工服务中遇到的各种实际问题，通过对每个问题逐一归纳、提炼、总结，将一些典型性的安装失败案例在基地进行了模拟复原，以用于做理论和实操相结合的培训。让参加培训的人可以真实看到，在现实环境当中，这样安装为什么是错误的，原因是什么，不要去犯同样的错误。

记者在安装实操现场也看到，安装在厨房的分集水器的安装高度偏低，橱柜安装完之后，所有的接口全都被柜板挡住，一旦需要维修保养时，扳手都伸不进去，显然是分集水器的位置规划错误。

在安装实操区中，有红、黄、绿三种颜色的墙体，安装于红色墙体上的方案代表“禁止”，安装于黄色墙体中的方案代表的是“警示”，安装于绿色墙体的方案则代表“推荐”。通过色彩墙提示着施工师傅哪些是正确的安装方式，哪些是绝对不能犯的错误。

当然，对于师傅的培训，并不是合格上岗之后就结束，记者在基地了解到，对安装师傅会进行升级培训，每年在淡季时候都会组织新产品、新工艺的培训，考核基础知识是不是牢固。一线安装师傅一个月，最长一个季度必须要开一次会，利用开会进行培训。每年还有安装师傅的技能大赛，设置相应奖励，鼓励师傅自我提升。

同时对安装师傅从两个维度做激励。一个维度是技能维度，根据考核评级，不同等级薪资不一样。另一个维度是客户满意度维度，自身技能好不行，还要用户认可才可以，如果服务客户的整体满意度是80%，可能能拿到奖励的80%，满意度是90%，拿到的奖励可能就是90%，如果满意度达到更高，可能奖励就是1.2倍，通过差异化的激励，让师傅有提升的动力。

另外，还实行了安装师傅带队制，因为地暖的施工安装并不是一个人就可以完成，靠一个人很难把质量做得很好，要达到更高的客户满意度，必须要让整体安装团队的能力都提升上。所以，每个系统服务团队都设有一个领头人，领头人的技能更高，基本工资也更高，但实行责任制。不管是自己没干好，还是他带的队伍中的人没干好，最终所有的问题追责都会追到领头人身上。做得好有奖励，做得不好会被追责。这样，带头人才会把质量管理标准当回事地去执行，并带着团队一起提升施工质量。

据记者了解，此培训中心不仅是面向上海，同时还承接周边江浙区域服务人员的培训，还为经销商的终端销售人员、设计师等提供培训支持。自开业以来，已经培训近千人次。完备的软硬件设施，也让基地在上海有了一定的行业影响力，今年10月，培训基地就将承接上海暖通协会组织的采暖施工技能大赛。

强产品、强方案，系统品牌化更具硬核支点。

A.O.史密斯上海暖通培训基地二楼所展示的是适合各类应用场的采暖及水系统应用解决方案以及相应产品。对于用户而言，购买的并不是采暖系统，而是购买了采暖系统的使用体验，品质化的使用体验始终是用户的关注重点，而产品则是用户满意的价值支点。

几年前，壁挂炉市场中品牌间的产品性能竞争特征并不很明显，采暖性能是行业关注的重点，那时的壁挂炉供暖时，生活热水就会停掉，使用生活热水时，采暖就要停掉。但现在，关注的是用户全年使用壁挂炉的体验，并基于此，产品性能得以大幅提升。

比如，A.O.史密斯在壁挂炉产品中采用水路系统与燃烧系统的双线程智能控制技术，做到采暖和生活热水同时运行，互不影响。针对夏天基础水温较高，升温快，燃烧控制不好，极易烫伤等洗浴体验很差的问题，A.O.史密斯研发出先进的“商用级分段燃烧技术”，将商用采暖技术标准应用到家庭采暖，实现15%~100%宽域功率调节，水温控制可精确至±0.5℃。

在夏季洗浴，可以实现低功率输出，水温恒定舒适，在冬季切换至采暖和生活热水模式，燃气比例阀可实现更大开度的燃气配给，更大燃烧空间可保证燃气和氧气的完全预混，使燃烧更充分，释放更大热量，实现热水持续输出。

还有困扰用户的洗浴零冷水的问题，用户家的房子越大，管道越长，使用热水时等待的时间就越长，即浪费水体验也不好。A.O.史密斯通过在壁挂炉内增加独立即热巡航引擎装置，实现将管道中的冷水进行预热，让用户打开水龙头就会有舒适的温水流出。即使是只有一个热水管、一个冷水管的安装环境，也可实现即开即热的效果。这些针对行业难题和用户痛点创新研发，让壁挂炉采暖产品本身的性能得到极大的超越。

虽然使用A.O.史密斯采暖系统的用户主要是中高端用户，而且用户经济条件较好，但消费者的认知已发生重大变化，理性化消费很明显，不会去浪费，A.O.史密斯在满足用户舒适性的基础上来帮用户节能，并提升服务体验。

比如，面积较大的住宅，有多条管路与壁挂炉连接，对稳定性要求很高，如果不做联动控制，可能锅炉停了泵还在运转，还有末端房间温度已经到了设定温度，不需要那么多热量，系统还在运转。而且，泵的运行具有冲击力，阀门的关停、水锤等都可能导致系统运行一两年之后出现不稳定，有漏水或者是异响等问题。A.O.史密斯采用联动控制，当末端温度达到需求时，泵延迟运转停掉，整个系统的热量还是充足的。这种技术好处是先让锅炉停掉，既节能系统也更稳定，更不会出现各个环节匹配度不好的问题。

开发的双向通讯型温控器，不是简单的根据设定温度调节，而是基于实时传输给采暖炉控温中枢的室内温度，自发启动SHC技术基于LBS位置服务，精准获取室外天气变化，对比室外温度与当前的室内温度，以及设定的想达到的温度，实时反馈室内温度给控温中枢，三个温度去做对比，来调壁挂炉的复合温度，大幅降低采暖水温频繁波动造成的燃气热源损耗，实现从单一采暖炉节能到采暖系统节能质的跨越。在南京一位用户的采暖面积80平米，以前每月的燃气费是1100元，采用双向通讯型温控器以后，每月的燃气费基本都在600元~700元之间，节能30%。

而AI智控的应用，对于采暖系统更为重要的是实现了主动服务。传统的服务方式是当用户家采暖系统出现问题以后要打电话报修，工厂接到服务单后要排班，看服务人员有没有时间，什么时间上门。壁挂炉的运行又有淡旺季的问题，旺季服务人员工单多，可能排不上班，用户还需要等。现在，则是通过大数据管理，将所有壁挂炉的运行与服务后台连接，当用户家的采暖系统出现问题的时候，可能用户都不知道的问题，但A.O.史密斯的服务后台已经第一时间知道，会主动给用户打电话，告诉用户他家炉子出现什么故障，是燃气欠费了，还是因为某个阀门没关，或是因为什么问题会导致系统有问题，是否需要安排人上门排除，什么时候上门合适等，这样就把被动的服务变成了主动服务的形式，不仅对资源调配更为科学，同时给用户的体验也更好。

中国的壁挂炉采暖市场正处在从快速成长期向成熟期过渡的阶段，零售市场方兴未艾。但也可以看到，零售市场的竞争也更为惨烈，尤其是在各方流量红利渐失的市场环境之下，以用户为中心，不断提升用户体验，构建良好品牌口碑是最稳定的流量池。而对于集技术性、个性化、定制化特性于一身的采暖系统而言，品牌口碑意味着产品研发、施工管理、服务培训等的多重加持，拥有更加专业的品牌化采暖系统的输出能力，当然这也意味着巨大的投入。而A.O.史密斯重笔投入建立暖通培训基地，是践行推动系统品牌化落地，更是为采暖零售市场的精耕细作做着长远布局，也让我们有理由相信，A.O.史密斯在未来的采暖市场表现会越来越好，不妨拭目以待！