服务的睿变与创新 有变现能力才具价值

家电市场的风云切换，演绎着机遇与挑战之间的“破”与“立”，构建合作与共赢的发展新生态，成为传统家电业重要的保障和应对之道。

机会绑定“睿变”，改变催化“重升”，12月8~10日，以“睿变重升•共创新生态”为主题的第十届中国家电营销年会于杭州盛大召开，来自全国家电业的品牌商、代理商、零售商、电商、舒适家居系统集成商、服务商以及房地产商等千余精英代表到会。七场主题峰会贯穿于两场主题大会和颁奖盛典之间，让与会的嘉宾再次享受了理念与思想交汇碰撞的饕餮盛宴。

作为整个家电渠道链条的末端，也是最稳定而又必须的环节，中国的泛家电服务业态伴随市场环境的变化，不断演进升级。今天的服务早已不再是厂商内部配套体系，不再是营销的手段和模式，而是厂商必争的新高地，越来越多的品牌将战略布局聚焦于服务端。

12月8日晚，现代家电传媒集团会同苏宁帮客联合主办的《中国泛家电行业服务创新峰会暨品质家•焕新装产业联盟启动仪式》作为第十届中国家电营销年会的重要峰会如期召开，300余家品牌及服务商代表共议家电服务的创新与未来。

服务业迎来大变局，但产品做精做小很关键

中国家电行业正在通过模式创新、技术创新驱动服务业的转型升级。

苏宁帮客联保家电总监辛灵在《共建泛家电服务新生态》主题分享中提到，过去，家电服务业的网络模型只有两种，一种是如格力、美的、海尔、A.O.史密斯等拥有专业化、规范化、标准化的品牌服务管理体系，统一对网点进行垂直管理。另一种则是服务平台直接对众包师傅进行管理，业内俗称散养式管理。

两种模式各有利弊，苏宁帮客则是将这两种模式有效整合，实现一二级市场、县域市场采用网点管理模式，针对镇村市场采用众包模式的三维网络全覆盖。同时，对所有市场输出统一的苏宁服务标准，实现 C端用户到C端工程师的无缝对接，从而实现体验升级、效率升级和模式升级。

当前，家电服务业将是继快递、外卖之后迎来全新变革，在这百年未有的大变局中，该如何抓住历史新机遇共创家电服务新生态？原点依然是以用户为核心去创新服务模式变革。

今年以来，苏宁帮客基于大量用户调研的基础上去研究每一个服务产品到底是一个什么样的产品？针对这个产品用户到底有什么样的痛点和需求？这个产品如何交付？有哪些需要注意之处等，将产品做精细做小，从用户端、服务商端、商户端去不断地做产品的迭代和优化。让用户切实方便地解决了自己的需求，让商户能够通过这一产品创造更大的收益，让服务商创造收益的同时很有价值感和成就感。

首先，苏宁帮客已经从第三方服务商转变为四方服务平台，本着持续开放、资源整合和服务共享的理念在搭建平台。

其次，苏宁帮客从后台配套性组织转化成营销获客组织，为所有的合作伙伴强化开源，服务营销，实现渠道和用户的裂变。

再次，从传统的运作体系思维中解放出来，转变成互联网的运作体系，实现互联网的转型，以用户思维为中心，去提高服务意识，保证服务质量。

第四是，从管理团队向服务团队进行转变，基于苏宁送装一体、安维一体的供应链服务、金融服务、成套服务和营服一体化的优势服务能力和资源整合能力，搭建一个服务用户、服务商户、服务网点、服务工程师的服务新生态。

苏宁帮客联保希望能和行业内所有的企业一起，打造价值共创、利益共享、合作共赢、发展共生的服务新生态。

泛家电、家居产业整合，后家装服务市场商机无限

2020年的突发疫情，对家电服务业同样产生极大的影响。居然管家总经理周速华对《后疫情时代的家电家居服务市场》进行分析。周速华认为，从服务市场来看，底子厚、趋势好、增量多及挑战大这四个关键词可以体现出后疫情时期的市场特征。

底子厚：中国家电及家居已经进入存量时代，整体后服务赛道的市场规模足够大，底子厚，市场规模近万亿元。即使是2020年受到疫情影响，但消费者对服务的需求一直持续存在。

趋势好：疫情带动整体家电及家居行业，包括服务在内的线上线下融合趋势也极为明显，对配送、安装、维保等“最后一公里”的需求快速提升，整体服务的需求在持续地增长。

增量多：智能家居市场进入快速增长期，预计2023年设备出货量将达到5亿台，带来巨大的服务需求。如智能门锁、智能安防产品等的市场增长都非常快，由此也带来一些新的服务需求持续增长。

挑战大：包括供需的挑战，劳动力成本高的挑战，传统服务行业互联网转型的挑战，等等，都给整个服务业带来很多的不确定性。

周速华认为，针对服务市场的特征，对于如居然管家这样的后家装服务平台，出路与方向的关键词就是：B2B2C、智能化、精细运营和品质为本。

即，通过TOB业务搭建全国服务交付能力，再通过运营实现TOC转化留存，提升工程师收益，实现平台效率最大化；通过精细化运营，推动全生命周期的用户价值挖掘；充分利用5G、IoT设备数据，建立用户家庭设备数据库，提高服务的科学性，从被动服务向主动服务转变；通过“强自营”工程师管理以及平台“智能派单”机制确保服务交付品质。

从整体家电行业的发展来看，家电、家装、家居行业整合已经带来服务的整合，整体行业已经走出从专业服务到主动服务再到智能服务的发展路径，后家装服务市场面临难得的市场机遇。

服务场景化，从关注功能性体验到情感体验

在新零售时代，消费不仅是买产品，还包含体验、感受、氛围营造烘托等更多维度和更深程度的附加价值，即消费场景化。消费端的改变，必然会对家电行业的研发、营销、服务等产生巨大的影响，甚至会改变一些行业的发展逻辑。而这种转变的关键一定是聚焦于最终用户。尽管服务的场景化尚属新词，但本质不变，就是怎样给终端用户提供一个更好的服务。

威能中国售后服务总监于利利在《服务场景化升维 更好提升产业价值》主题分享中提到，在传统意义上，往往会认为威能是一家典型的制造商品牌。但是威能认为自己是一个终极生活方案，特别是智能家居、舒适家居方案的提供者。在威能的战略规划中，认为要想成为这样的终级方案提供者，服务是极为重要的一环。正因为如此，威能自有售后服务人员在整体威能集团中占比很大，在威能中国,服务团队同样也是体量最大的团队。

作为一个终端的终极服务提供者，必须要去思考当用户有服务需求的时候，会经历怎样的体验，这些体验能不能连起来，把每一个环节的体验都做到最优，某种意义上就是实现了对服务的场景化升级。因此，服务场景化，核心同样是以用户为中心去提升服务体验，为用户解决终极问题，优化服务场景。

于利利分析认为，用户对服务的所有体验关键节点或体验的过程可以分成两类，一类称之为功能上的体验，一类则是感情上的体验。

功能上的体验，是由一道道的工序构成，当用户细细品味服务的品质时，则是情绪上的体验，感情上的体验。基于这样的定义，提升服务的场景化体验，需要一增一减，即减少获取服务的难度，增加享受服务的感受，也就是从功能性体验到情感性体验。

对于加法，作为服务从业者来讲在过往是非常擅长的，但，往往忽略了减法。即要研究从用户想得到服务、需要服务到满足他的需要，客户会经历哪些场景，哪些功能是来自于用户在功能上的痛点，哪些会带来情感上的痛点，针对这些痛点分析以后，去做减法，就能找到提升在相关场景下用户的体验和感受，这是值得从业者思考的。

服务创新营销还在路上，最好的营销就是做好服务

服务的场景化升级，由此而来的细分服务品牌也越来越受到行业关注，并在改变着整体行业链条。但客观来讲，在整体服务业的场景化新营销体系的搭建上，整体行业还在路上。

北京华谊联盟电器技术服务有限公司（约洗吧）以家电仓储、配送、安装、维修、清洗为主营业务，是传统家电服务商较早就开始进行创新营销探讨的企业，公司旗下拥有约洗吧家电清洗品牌。目前，家电清洗业务已经占有公司50%以上的份额，也是市场上众多做清洗服务团队中规模最大的一家服务商。

该公司总经理陈红艳与会分享《服务业的新营销探索之路》时提到，在整体家电行业当中，产品的生产过程和消费过程是分离状态，但服务的生产过程和消费过程却是同时发生。服务人员上门的每一个过程都有用户的参与，出示工作证件给用户看，需要与用户一起确认服务方案，服务结束后要和用户告别，再到回访等等，所有的流程都需要用户参与一起创造。

所以，服务是主动的，是通过人自身与顾客乃至世界沟通。

陈红艳认为，服务最终的目的是为用户解决他的问题，就是以终为始。所以，服务的本质是利他、信任、传递价值、建立连接以及彼此结成一段关系。

这就决定了服务的逻辑是将顾客纳入价值体系，但价值并不是服务产品本身，而是顾客在使用服务的过程中与商家一起创造出来的，这也正是服务能够提升产业价值的重要原因，也决定了服务业的特点就是顾客本身就是价值创造的共同体。

在过去几年的探索当中，约洗吧并没有把精力放在营销动作上，而是全部沉浸到服务流程的打磨中，对每一个服务的节点进行打磨，到底上门流程该如何设计，到用户家的第一步该做什么，应该说什么话，在不同的节点该有怎样的动作，怎样去给用户提供一次让他终身难忘的服务等。只有经过沉下心来精心打磨产品，最终才能实现用户和服务商共建价值。

营销本身就是企业发现或发掘准消费者需求，让消费者了解该产品进而购买该产品的过程，对于服务业而言，最好的营销就是做好服务。

服务品牌化发展，创新从产品维度走向文化维度

绿扳手是西安唐华精工环境工程有限公司推出的安装服务品牌。2013年，唐华精工看到中央空调市场处于成本上升利润下降的一片红海时，绿扳手服务品牌应运而生，针对用户由服务引发的痛点提供一整套的解决方案，让终端用户在选择中央空调设备品牌时，可同时选择安装标准，给用户以选择安装工艺的权力。

同时，在用户选择安装标准之后，会提供一系列的服务，售后维修保养给了客户安全感，希望在中央空调从设备生产进入到用户生活的过程中，能够体现出安装服务的价值。

绿扳手环境科技有限公司副总经理丁丽娜以《强化价值塑造能力 提升核心竞争力》为主题，分享企业给客户提供更舒适服务体验的实践体会。

丁丽娜介绍说，中国的消费需求发生极大转变，由生存消费转向精神消费。但与发达国家相比，依然有着巨大的差距，这也说明服务业在中国还有巨大的发展空间，中国服务业模式的创新也应该从产品维度走向文化维度。

绿扳手将一套完整的服务模式，通过对一线销售人员的职业化及专业化培训，在销售端形成差异化的产品，与舒适家居系统形成连单销售。安装人员在接受培训之后，其自身在就业市场的竞争力得到提升，强化了职业自信。服务商在经营中则能够以服务价值在激烈的市场当中形成差异化优势。品牌也可以在高标准的安装工艺下，得到良好的市场口碑。

特别是，绿扳手让原材料厂商走进用户的生活，将如洛克环无火连接工艺、铜管、保温棉等这些原本无法触达到用户的产品，打包成一个系统化的产品，走进了用户的生活。可以说是通过服务价值创新形成一个新的价值链。在中央空调市场毛利率还是10%的情况下，西安唐华的毛利率可以达到22.4%，市场平均进店成单率为20~30%，而绿扳手的成单率可达到70%，老客户的转介绍也占公司销售额的70%。即使在今年受疫情影响的特殊市场行情之下，销售额也实现同比15%的增长，绿扳手功不可没。

丁丽娜在分享中也坦言，虽然绿扳手已经在全国发展有很多加盟商，但也不得不承认发展速度比预期要慢，加盟商把绿扳手导入至公司营销体系中的时间也长短不一。这也说明，在服务价值的塑造过程中，用心和耐心非常重要。

当今已经不是今天付出明天就会有收获的年代，需要用心去打磨自己的产品、硬件、设备以及软件。服务价值打造，更需要耐心的等待时间的滋养，达到临界值就会收获指数级增长，从激烈的竞争当中脱颖而出。

服务创新的核心是变现能力，有变现能力才具备竞争价值

实质上，自2016年开始，中国家电营销年会已经连续五年聚焦服务产业升级议题，每年都会邀请在服务创新领域有代表性的企业到会分享，将他们的创新发展过程中所经历的心路历程以及经验体会传递给更多的从业者，让服务创新成为企业高质量发展的原动力。

因此，历届年会中以服务为主题的专场峰会都会得到行业优秀品牌的大力支持，今年A.O.史密斯、威能、美的、苏泊尔、方太、德意、奥田、美纳、云犀、东芝、小天鹅、万和、水美乐、唯斯特姆、帝普森、卡洛尼、能率、林内、索菲亚、斐郡除对峰会给予大力支持以外，也积极参与议题的讨论当中。

在《泛家电服务产业的睿变与创新》主题论坛环节，北京长顺邓氏制冷设备有限公司总经理邓宏亮、北京博信达集团商务总经理王建祥、大典安装工程（上海）有限公司总经理陈勤松、厦门建霖集团水美乐净水副总经理周青华、上海诚壹网络科技有限公司总经理王慧、中山市索菲亚电器有限公司总经理屈永天几位嘉宾就服务的发展与创新方向发表各自观点。

综合各位嘉宾的观点来看，服务对于整个家电产业发展的重要性不言而喻，行业的竞争机会就在服务端，而服务业最大的变化就是趋势的变化。

对于品牌商而言，需要建构系统化的服务能力，用体系去赋能经销商与服务商，用品牌的力量加持，让经销商与服务商都具备营服一体化的能力，以此得以快速成长与演进。

而对于经销商及服务商而言，市场已经呈现出服务的价值竞争决定品牌竞争的趋势，但服务的核心在于要有变现能力，如果没有变现能力，不可能具备竞争价值。直白讲，变现能力就是复购率，服务过程中如果复购率达不到30%，变现能力就会很差，服务商自身的价值也就很低。而一旦达到30%，服务就会成为高含金量的优质渠道，且服务渠道的变现能力经过逐年累积变得越来越强。服务从业者也会成为高价值的职业，有尊严、有社会地位的职业，最终为品牌赋能，引领行业发展。

服务迎来最好的时代，产业链协同撬动存量大市场

现在是服务业发展最好的时代，中国家电产业经过15年的高速发展，已经从增量市场进入到存量市场阶段，存量市场的有效开发成为厂商实现有机增长的重要抓手。

但存量市场不是产品销售，而是基于用户现实场景，通过联合相关部品及服务产业链的配套共同完成，更需要具有场景思维引入至整体厂商的日常经营过程当中，构建一个新的商业生态，为用户提为将场景思维引入至日常营销当中，构建新商业生态，为用户提供更便捷、更高效、更优质的换新服务的同时，强化与产业链上下游利益相关方的协同，最大限度整合资源，推动产业升级，实现新经济形势下从传统产业到新型产业的转型及企业的多元化发展。

基于此，第十届中国家电营销年会组委会联合苏宁帮客及品牌厂商共同发起成立“品质家•焕新装产业联盟”(以下简称联盟)，将围绕存量更新市场营销的特点和难点问题，整合行业优质资源，链接品牌企业、服务企业、经销商企业等多方需求，提供针对性配套资源整合对接服务，共同打造存量市场换新产业联盟。通过厂商间优势互补，促进厂商通过产品与服务整合，有效解决用户家庭场景更新对产品及服务的需求，降低用户更新需求门槛并享受更好品质生活，同时扩展发展空间，推动行业建立可持续发展的共享经济合作模式为目的。

首批参与联盟发起的品牌包括苏宁帮客、奥田、水美乐、华帝、能率、帕布洛、迈迪龙、阿诗丹顿、斐郡、索菲亚、樱花、万和等品牌。未来，联盟将汇聚更多行业精英力量，打造企业间互相协作和资源整合的全新合作模式，通过强强联合形成更大的合力和影响力。

而产业链联盟的集聚效应，将使关注以服务带动品牌发展的企业获益，能够让每个企业站在更高的竞争力平台上再向上进步，在服务产业链重构中寻找新的未来，让价值创新成为引领家电服务发展的第一动力。

对整体家电产业链的所有参与者来讲，中国家电服务业最辉煌的时刻还没有到来，挑战和机会也并存于服务行业的未来之中。此景可期，此事可待！