专卖店老板 一招服务杀手锏 拿下整个县城市场

逊克县位于黑龙江省北部边疆，隶属于黑河市，下辖7个乡，2个镇，1个街道74个行政村，全县总人口不到10万人，其中县城常住人口约3万人左右。

2012年，孟雪慧在逊克县开了一家海尔专卖店。正值海尔推动专卖店渠道升级服务体验，自此，一路紧跟品牌的步伐，认真将品牌提出的各项举措去努力执行到位，让专卖店经营者向更加人性化和更专业化的方向而努力。

2012年，中国的电商开始进入快速发展期，随后的五年间，从中央到地方，电子商务已成发展之重点，经济发展新常态，传统电商的概念逐步模糊化，云计算、大数据、物流体系、移动支付等形成了新的商业基础设施也在向县级市场渗透。截至2019年，国家统计局的数据，我国县城网络零售额已经达30961.6亿元，增长率高达23.5%，较全国网销增速高出7个百分点。

而此时的县城与乡镇，也已经成为电商平台、传统实体零售大鳄、区域零售强龙等各种势力竞争的主战场。就是在这样的竞争环境之下，2019年，孟雪慧新装修的海尔卡萨帝标准门店开业，已经成为当地一个地标型的门店。

孟雪慧说，缘于品牌的推动，让她成为只做识时务的俊杰，赚到了自己能力之内的钱，也把专卖店经营做成了自己喜欢的事业。

从一台10万元洗衣机的成交谈起

2020年疫情期间，她在专卖店开起了直播，介绍各类电器产品的使用及保养知识分享给用户。有一个老用户，正准备装修房子，想选一款高端的洗衣机，看到门店直播空气洗可以洗貂皮服装，就拿了一件貂皮马甲，想体验一下。

这名用户对洗衣机能洗貂皮服装很怀疑，洗之前反复问，能洗吗？很担心洗坏了，想洗，但又不想洗，很是纠结。孟雪慧就对用户说，可以放心洗，如果洗完有问题，大不了赔她一件。

这件貂皮马甲洗完之后，效果让用户惊讶，之后，她又拿来一件带貂皮的羽绒服来店里清洗。打理清洗一件羽绒服的用时是20~25分钟之间。在洗的过程中，孟雪慧就跟这位用户聊天。因为知道用户家要装修新房，她就跟用户聊装修的时候家电应该怎么样去规划，有哪些注意事项，用户很感谢她。

当羽绒服洗完之后，色彩新鲜度和亮度非常好，效果更让她震惊。聊天中知道用户买这件羽绒服花了2万多元，只是她众多衣服中的一件，孟雪慧就跟用户算了一笔账，有那么高端衣服，到干洗店洗一件至少也要几百元，一年的衣物护理费用至少就是几千元。而且还跟别人的一起洗，在疫情这么严重的情况下，肯定就更不放心了。还不如自己买一台空气洗的洗衣机，不仅能洗貂皮服装，也能洗普通面料的衣物，且洗衣服不变形，尤其是高端的衣服洗出来效果非常好。

比如，每件貂皮服装的制作至少有五、六十道工序，过很多人的手，有药水浸泡等等，在刚买回来还没有上身穿之前一定要先洗一下，消毒、杀菌、去甲醛。而空气洗洗衣机有烘干、消毒、杀菌等很多功能，能够帮助用户很好的解决这些问题。最终，这位用户选购了一台售价10万元的空气洗洗衣机。海尔的安装师傅专程从哈尔滨赶到逊克县城给用户安装调试洗衣机，用户非常满意。

其实，这笔订单的成交很简单，就是相信消费者是有消费的能力，开口去跟用户推荐，用最基本的加减法来讲产品就可以。比如，顾客的衣服是多少钱，一年的洗护费用是多少，自己买一台空气洗洗衣机，一年就能够省出多少的衣物洗护费，使用几年以后，买洗衣机的钱就可以赚回来，然后很容易就成交了。

在孟雪慧的专卖店中，高端电器卖得非常好，推荐达成率也极高。但做老板的都知道，在今天的市场环境下，每一台家电的销售都不容易，高成交率的背后一定有它的支撑点，而孟雪慧的支点就是长久以来所形成的用户信任。

一定要相信坚持的力量

在8年前，海尔推动专卖店做“爱到家”工作，刚开始做的时候困难非常多。孟雪慧说，敲用户家的门和张开嘴这两点是最难的。因为，很多消费者认为敲门就是在推销，从心理上就防备你要卖给他什么东西。

回忆最初做上门服务时，可以说是风雨无阻，不管天气如何，孟雪慧只要跟顾客预约好时间，就一定会按时上门。在做完服务，在得到用户的认可之后，她才会跟用户沟通，如果对服务满意，厂家需要有一个见证资料，能不能帮忙转发一下朋友圈。

孟雪慧说，大部分用户都会同意帮忙，一旦用户发了朋友圈以后，就是他让身边的人看到海尔专卖店是实实在在做服务，而且是无偿的服务。

就这样，孟雪慧将上门服务一直从8年前坚持做到了今天。现在，她们已经不需要再去敲门找用户，都是用户主动找上门来预约，每天平均都会有三、四家左右的预约量，所以，她的专卖店也从来不缺人气。

现在，孟雪慧还将服务拓展至了异业联盟，为异业合作伙伴的用户做家电的上门清洗服务。在门店内，专门配备了一台上万元的卡萨帝洗衣机，为用户提供店内的衣物深度清洗服务。也经常组织进小区内开展免费洗衣活动。

当然，在做“爱到家”服务过程中，孟雪慧对员工的奖励，配备的各类工具等，投资也不小，但的确有回报。孟雪慧的专卖店目前总共有6名员工，每个人都要到用户家上门去服务，包括孟雪慧自己在内也要去做。而因为服务完用户以后，顾客非常满意，员工在过程当中就会特别有成就感，也就更愿意去上门，这就形成了一个良性循环。结果就是整个门店的销售不是卖产品，而是做服务，客单值反而明显提升。

相信真正帮用户解决问题的力量

现在的消费者更为注重的是生活品质与健康，对家电产品使用过程当中能够享受到的健康体验很关注。比如，以前用户到店时，问得最多的是这个机器能不能用得住，现在则是问哪个使用时更好用，这就是消费群体的改变。

孟雪慧认为，只有走到客户的家中，才能够听到很多用户最为真实的需求，能够抓得准用户需求。更为重要的是，当真正走到用户家中时，发现很多用户虽然选购了品质更优的电器，但很多功能并不会用。

比如，有的用户使用滚筒洗衣机根本不会用加热功能，有的用户不会用滚筒洗衣机单脱水。

有的用户买了全空间保温冰箱，但往冰箱中放食物的时候，对每个功能区放什么并不在意，各类食材混放在一起，达不到真正的保鲜效果，更并没有把冰箱的应用放到对自身健康的角度来考虑。

还有一个用户购买的是3D速热电热水器，这款热水器的优势是加热时间短，很快就能够达到开机即洗的效果。但用户在首次用热水器时，按了“中温保温功能“，并且还锁定在”中温保温“状态，致使热水器加热时始终不会超过45度，洗浴时总感觉热水不够用，就这样在锁定”中温保温“的状态下用了4年。

随着现在的家电产品的功能越来越强大，特别是智能化的功能，只听销售人员讲解，用户实质对这些专业的功能并不是很明白，买回家使用的时候不会用，使这些功能并没有发挥出任何作用。在上门做”爱到家“时就能够发现这些问题，去帮用户把这些问题解决掉，让用户真正享受到高端家电带给他们的价值。

相信团队的力量

让孟雪慧很自豪的是，现在，整个公司无论是管理上还是行动上，都已经转变，认为爱到家是必须要做好一项工作。可以说，8年间，基本上整个县城里的用户几乎都走访遍，四、五年前服务的顾客还会反复地再找到专卖店，她们会用心地去用户家做第二次、第三次的服务，也依然还是无偿的服务，也收获了基于用户信任下的市场先机。

以前专卖店是以卖货为准则，现在是以更人性化是以服务为准则。孟雪慧要求店员，从大电和小电，都要有计划的去总结梳理用户在使用这些电器时通常会遇到什么问题，应该去如何帮助用户去把这些问题解决掉，每个人都要具备这样的技能。

孟雪慧说，专卖店的经营，没有什么秘诀可言，就是坚持用心的去服务每个用户，现在，专卖店中每个店面店员都是多面手，她希望把店员全都培训成可以独当一面的人才，而且也不担心员工学会了出去单干。她希望给员工打造平台，把员工变成合伙人，把店交给员工自己来打理，她已经在向这样的模式转型。

店内共有6名员工，孟雪慧让每个人当一个星期的店长，包括她自己在内都要无条件服从店长的管理。让员工能够多维度的去考虑事情，提升他们的组织与管理能力。

孟雪慧认为，她的专卖店之所以销售好，就是听话，相信品牌比自己看得更远，把品牌所提出的服务模式能够真正复制，并坚持去做，把生意做出了格调，所做的生意很受老百姓尊重，这就是最大的成功。