看清平台化的大势 服务商做好战略融入

随着互联网对传统行业的渗透，近两年服务平台化的趋势非常明显。对于家电服务的平台化，其实最初是有争议的，甚至现在也有很多传统的服务商不太认可服务平台，认为平台虽然提高了效率，但是技师的忠诚度低，管理的专业性和规范性不够。

服务平台遇到匠人精神

服务行业是被互联网和社会资本重点改造的行业之一，其被颠覆的程度甚至比制造业更高。这是因为，互联网通过平台将人与人与服务产品之间做了快捷的链接，实现了更加高效完美的组合。资本看中的正是服务平台的这个特点。

在现有的市场环境中，资本才是制造风口和推动行业发展的幕后推手。不是所有的企业都要与资本联姻，都要上市，但是所有的企业必须要知道社会资本在做什么事，他们在造什么趋势，风口在哪里，并跟着这个趋势走，企业才能顺势发展。

当前以及未来的一段时间内，平台化就是服务的趋势。

有的人认为，服务平台都是挣快钱的，缺乏匠人精神，根本不重视服务技能的提升。其实，每个时代有每个时代的特点。放眼看，现在的新行业，哪个不是短平快地成长呢？电动汽车短短十年，走出了传统能源汽车上百年走过的路。但谁还能否认电动汽车行业的发展吗？这就是时代。

家电行业最典型而颠覆的案例就是小米。没有自己工厂的小米，用互联网的商业模式，在十年时间内成为一个全能王。小米的产品虽然无所不有，但都是借助社会的资源制造出来的。小米生态圈的企业在产品的研发上非常具有匠人精神。

从业多年来，对于服务的认知越来越深刻。传统的观念中，服务商确实就要依靠时间，一个一个的客户积累，慢慢做大企业规模。如果没有大品牌给的保内订单，服务商只能是一个小门脸，几个老师傅一件件地修，勉强生存，根本不可能做大。

现在，服务平台利用互联网技术手段，投入大量的资金，迅速吸粉圈粉，通过社会大量资源的整合，快速做大订单量，让一个平台短期内可以实现跨地域发展。

与此同时，年轻人的消费观在变化，对于服务的需求也在发生变化。原来消费者注重产品的质量，用的时间越久越好，一件电器产品坏了之后要通过维修延长使用年限。90后的年轻人更注重产品的颜值，产品三五年出现了问题，正是更换新产品的理由。消费者都已经变了，服务商还不改变，怎么能发展？

所以，看清了这个大势，服务商肯定就会理解服务平台，并想参与到平台化的服务中去。

除了商业模式在改变，人的交流方式也在互联网化。我们要求服务技师要懂礼貌，但是年轻消费者对于社会的认知却在改变。尤其是越来越多的人日常是与电脑、遥控器、屏幕等智能设备做交互，新生代的消费者跟互联网沟通的时候没有了尊称、客气、感谢、含蓄等人类打造了几千年的礼仪概念？这些基本的与人交流的规则会不会慢慢就丧失了？

因此，服务平台化是适应社会发展的必然产物。作为服务商和服务技师，都要理解平台，拥抱平台。

如何对接有粘性的平台

家电专业服务商，从传统的服务型企业到服务平台化，从拒绝到认可到融入，经历了四五年的时间。

家电行业属于专业度非常高的领域，尤其是在智能时代，家电服务行业的门槛更高。专业服务商如何在传统服务和平台服务中，找到自己恰当的位置，接入平台，让自己能够继续发挥自己的专业度呢？

无论什么样的服务，其最大的特点都是服务的属地性，所有的平台订单都需要由属地的人对接用户才能符合互联网的本质，快速高效地完成订单。

一个专业的服务商，在大家都在对接平台的竞争过程中，如何体系组织的价值，首先是要会圈一些小众化的客户，忠实的客户。老客户可以为专业的服务商提供一个基本的单量，保证团队的生存。同时，通过服务平台的接入，用差异化的服务，实现业绩的锦上添花。

目前上海某家电服务商在与上海某知名平台化家政服务探讨合作。通过研究家政服务公司的用户数据该公司发现，平台的用户对于该家政服务平台的满意度都来自于对保洁人员个人的满意，因此，用户对于服务平台的忠诚度很低。尽管这个服务平台经常为家政人员做培训，但一次上门服务之后，保洁人员基本自己就直接跟用户联系合作了，跳单率和客户流失率非常高。平台方基本上是束手无策，既约束不了用户，也约束不了保洁人员。

都是为消费者提供服务的平台，家政服务平台与滴滴打车有着本质的区别。用户使用滴滴，是因为相信滴滴打车这个平台的服务，而不是某个司机。所以，滴滴打车为平台提升服务、加强管理的投入都是有价值的。用户对家政服务平台没有忠诚度，使得平台的很多投入都是无效的。平台不但无法盈利，反而成了所有家政保洁人员的打工仔。

因此，服务商在接入平台的时候，要找到属于自己的小众化圈层，让平台不断地做推广，为服务商做好用户的筛选，从而实现了服务商扩大服务量，提高定点化服务量的目的。

例如，某个专业的厨电服务商，烟机灶具的服务可以让公司保持基本规模。同时，要增加有附加值的服务项目，例如，家庭水路的清洗，家庭地暖管路的清洗，灯具的保洁，油烟机的清洁，窗帘床垫等室内布艺家居用具的高温消毒，等等。

专业品牌的服务商原来在市场中属于被动角色，订单靠品牌分派，服务项目上没有自主权。在互联网的环境下，服务商有条件去研究用户的需求，并为满足这些需求而做更多的改变与提升。例如，服务商发现消费者除了安装和维修烟机灶具，还需要家居环境中的用具做深度清洁。服务商就可以购置专业的设备，来满足用户的这个需求。

品牌商的服务平台化 想象空间更大

现在很多综合服务平台在运营。对于一个产品线宽度足够强势品牌的来说，自己成立服务平台的可能性正在提高。条件首先是品牌有绝对的强势地位，对服务体系有非常强有力的控制手段。在强势品牌的服务合作条款中，明确约定服务商不得利用品牌商的用户资源做品牌以为的事情，因为这些用户资源都是品牌商的。这种跑马圈地，就是强势品牌的资源优势。

其次，强势品牌有网格化的地面服务网络。现在的大品牌，自有的服务网点已经遍及70%以上的乡镇市场。还有一部分合作网点，密集的网络本身就是强大的资源。

第三，在线上平台，品牌通过全方位的服务管理体系，打造了非常好的服务口碑。

在这个情况下，品牌打造自己的服务平台的基础就已经具备了。接下来就看品牌是否会通过打造服务平台转化为新的增长点了，这与品牌的战略目标有关。有的品牌更愿意聚焦主业，有的品牌则希望找到其他的市场。现在看，国内品牌更愿意通过互联网平台实现多元化，而外资品牌则更愿意再原有的领域发展。

一旦打造了平台，品牌的服务和营销就完全统一到自有平台上了，能为消费者做的事情就不止销售一个产品，安装一台机器这么初级。可以为用户提供主业产品相关的商品。例如，燃气灶品牌可以提供厨房用具，清洁用品等。这就是平台的力量。

所以，不论是品牌商，还是服务商，都要重视平台化的趋势，目的是利用平台拓展新行业，进入新领域，创造新商机。