打通上下游 开大店 提高服务满意度

在索菲亚专卖店开业六年之后，位于河南西北部的A县县城的那条建材一条街上，到处都是打着全屋定制的门店。有知名的品牌，也有从没见过的小品牌，此起彼伏。

高总介绍，公司2015年开始经营索菲亚定制家居品牌的时候，这个小县城的消费者装修房子都用木工打柜子，根本没有什么定制品牌。所以，大多数消费者根本没有品牌定制的概念，市场的认知度比较低，索菲亚的订单数量不多。但定制家居单值比较高，所以整体的毛利很好。

因为产品的品质、服务较木工打的柜子更好，大概在2017年左右，A县县城消费者对于定制家居的认可度提高了，整体规模迅速增长。大家看到机会来了，定制家居品牌如雨后春笋一样多了起来。现在县城的定制市场，不但有索菲亚、尚品宅配等全国性专业定制家居品牌，还有一些A县当地的家具作坊转型推出的小品牌，而且A县县城所有的装修公司也在借助流量优势在截留定制家居的市场蛋糕。

在A县县城的建材市场中，索菲亚的店面超过500平方米，是整个建材市场中面积最大的品牌专卖店，店里展示了超过十多套不同风格的定制衣柜样品。

索菲亚是定制家居的第一品牌，能够在县级市场占有重要的份额，与其产品系列的全面覆盖有关。索菲亚的产品不但风格多变，而且有不同档次、价格覆盖面宽，可以满足县城里中高端的消费群体。

A县县城里新建小区开盘或者交房的时候，索菲亚的销售人员都会根据已经掌握的客户信息，通过电话营销，邀约目标客户参与索菲亚的线下活动。一般情况下，索菲亚一个月会组织两次线下的促销活动，有的时候在专卖店，有时候邀约到酒店。

高总介绍，现在的房价高，大多数新房装修的费用都是父母来出，但是家居风格的选择权在年轻人手里。现在的年轻人喜欢看直播，索菲亚就在专卖店里做直播。

与县城当地每平方米只有五六百元的小品牌竞争，索菲亚的定位相对较高。因此，高总想通过更完美的体验和服务赢得客户。

整合资源 打造一站式体验专卖店

高总介绍，公司的核心业务是舒适家居和定制家居两块。舒适家居是高总做了十多年的项目，最初主要是地暖系统和中央空调，现在又增加了新风、净水和智能家居等品类。因为做的时间长，这家舒适家居体验店不但知名度高，还积累了很强的人脉资源。尤其是县城内想安装中央空调和地暖的各种用户，首先都会来高总的店里转转。高总认为，未来随着四五级市场消费升级的持续，暖通的市场还会有一定的增长空间。因此，舒适家居代表了公司的形象。

索菲亚定制是高总公司占比最大的业务板块，是公司的规模支撑。统计显示，2020年，高总的索菲亚专卖店订单的平均单值在4万元左右。而且，因为每个家庭装修现在都要选择定制衣柜，因此索菲亚给公司带来的流量比较大，这些流量还可以反向导入到暖通板块。

还有高端床垫板块比较尴尬。县城的消费能力有限，对高端床垫认知度低，厂家又盲目压货，床垫库存量大，资金占用量较大。而且，索菲亚现在也增加了床垫和家具等产品线，完全可以满足绝大多数消费者的需求。

高总还说出了身处县级市场的苦衷。在A县做生意多年，高总经营的都是一线品牌，是市场中的优质资源。但这也是令高总最困惑。因为品牌定位高，大多数县城的客户收入水平不具备这样的承受力。尤其是高端床垫，产品品质好，理念先进，但县城的消费能力确实有限，很难支持这类高端品牌独立开店。而且，品牌方对县域市场的了解不够，一味地给经销商压销售任务，督促经销商任务额的完成，每个月的打款额度等。经销商为了完成任务，不得不加大库存量，厂家对于如何消化库存却不闻不问。对于家居商家来说，仓储既是成本，也是风险。在县城，三四千平方米的仓库，需要的人员人力成本，管理成本和仓储租金都很高。而且，厂家的新品推出的频率越来越快，库存产品的消化难度就更大，商家的风险就更大。

因此，高总正在着手终止与高端床垫品牌的合作关系。

高总认为，目前三个业务板块在不同的地段分别有三个店面，客户的体验不好，引流的效果也不好。尤其是舒适家居体验店和索菲亚的体验店距离较远，大大降低了引流的成功率。因此，高总决定将舒适家居体验店和索菲亚专卖店融合到一起，形成一个超大型的体验店。通过展示与演示，将公司经营的所有产品都展示给进店的消费者。例如地暖的施工场景和管路布局效果，新风的管道布局。同时将家居智能系统与索菲亚的定制产品融入到一起。

高总说，初步的计划是一体两店的模式，外面是两个独立的品牌门头和入口，内部互联互通。这样，想给房子做舒适家居系统的客户，可以直接被引流到定制家居展厅，从源头打通了上下游，极大地满足了消费者的需求。

另外，现在进入定制家居店的客户大多都是毛坯房，一些前期没有规划地暖等舒适家居项目的，来到定制家居店，顺便参观体验了舒适家居系统，说不定会增加装修的项目。现在很多地产项目都有集中供暖的系统，毛坯房预留了壁挂炉的借口。业主装修的时候，大多数都选择地暖系统。在与新小区业主沟通地暖施工的时候，引入索菲亚定制家居签约率很高。

通过定制家居体验店为消费者做好整体布局，可以充分挖掘用户在装修期间其他潜在的需求。而且，索菲亚的品牌知名度高，进店的流量明显高于舒适家居的进店量。现在的地产项目都有集中供暖系统，但这对于暖通施工方来说，只不过少卖了一个壁挂炉而已。其他舒适家居的产品仍旧是需要专业的商家提供产品和服务。因此，市场的机会还是很多的。

高总说，现在经销商都在尽可能地压缩成本，增加周转，降低库存压力是最重要的。

合并后的两个体验店总面积会超过1000平方米，店面形象更好，客户体验更好，远远超过A县当地几个主要竞品的店面竞争力。

对此，高总略显自豪地说，以前，索菲亚与A县当地的几个竞品相比，优势并不是非常明显。而融入舒适家居之后，实现了1+1＞2的目标。反过来，竞品如果想模仿自己的模式，增加舒适家居的项目，是有非常高难度的。高总认为，做舒适家居业务虽然起点不高，但无论是暖通舒适家居的专业施工，还是定制设计，都需要一定的技术积累。一个外行的直接来做暖通，需要三五年的摸索才能融入行业。

高总介绍说，这个规划已经开始实施，店面已经找好了，目前当务之急是统一团队内部的思想。因为不同板块之间的协调能力和配合度不同，掌握的资源不同，大家站的角度不同，在未来业务发展模式规划上，都有不同的想法。例如，做地暖业务的，主要考虑的是如何把暖通的订单利润最大化，不会考虑后续家居定制和智能家居的业务，缺乏整体的概念。所以，未来业务的融合还需要一段时间的摸索。

从被动到主动 提升县域经销商服务竞争力

无论是舒适家居还是定制家居，都是强服务的行业。连高端床垫，都对售后服务有很高的要求。而从县城市场的流量特点来看，服务更是商家生存的根本。

口碑是县城里流量的核心来源。在一个县城里，人口基本是固定的，朋友圈的大小就决定了生意圈的大小。而维护朋友圈的就是口碑。县城开店的客源一是靠开店时间长的客户积累，开的时间越久，优势就越明显。高总在A县县城的暖通店已经有十多年的时间了，是家喻户晓的店，也是信誉的保障；二是老客户的转介绍，因为信誉和服务好，老客户转介绍才更多；三是公司每个人的朋友圈。

在县城，亲朋推荐，人脉关系介绍的订单非常多，因此做好服务，打造口碑非常重要。只有服务好每一个用户，才能在整个朋友圈赢得好的口碑和持续的转介绍订单，把生意做长久。

当客源有了基础之后，服务就成了各个商家留住客户的核心竞争力。例如，定制家居能够定期总客户回访，“你的衣柜用了一年了，体验感如何，柜门滑动是否顺畅，可以上门给您调整一下，给五金件做个维护保养”。客户接到这样的电话，享受这样的服务，是非常贴心的，舒服的。如果是柜门已经出现了问题，打品牌的客服电话，或者到店里找人报修，感觉就很不一样。尤其是县城，城市体量小，交通方便，主动服务的成本远低于大城市，做主动服务相对更加容易。

高总坦陈，虽然公司非常重视服务，但是目前的服务水平并不理想，仍旧停留在被动服务的状态。甚至合作品牌要求的服务项目，在县城落地都很难。尤其是主动服务，既缺人，又缺乏统筹的管理。当然，突破服务人员的困境，首先就是解决待遇问题。工资太低，服务人员招聘难；待遇高了，公司承受不了。

县城最需要的是服务，但在县城最难做的也是服务。尤其是服务人才的培养和挖掘。

服务人才分为两类，一是懂服务管理，包括现场施工的设计监理人员，能做好服务管理。另外就是有一定技术水平还能做营销的服务人员。现在服务行业需要的是有综合能力的服务人员，而不是单纯只会安装和维修的人。服务人员是可以上门与用户零距离接触的，善于沟通，会营销的服务人员更容易获得二次销售的机会和转介绍的订单，这也是经销商重视服务的内生动力之一。

高总笑成，自己的公司业务项目广泛，接触的都是大品牌，因此服务团队的管理相对严格规范，也成了县城里同行的黄埔军校。

高总苦恼的是培养了人，却留不住人。有的人有了点能力很快跳槽或者自己当老板开店去了。小县城里做生意的起点并不高，有点想法的人，再有些经验，当个小老板就更容易了。前前后后有十多个人离职，有的去开了装修公司，有的开了暖通店。

当然，大多数自己单独出去开店的人只是有了自己的生意而已，很多人的店开业之初都是靠一些亲朋的支持。这些小店想把规模做大还是有一定的难度，主要是他们原来在公司中也只是熟悉某个岗位而已，对于全盘的系统化管理和运营并不熟悉。

几年前，高总曾经在核心门店尝试推动核心员工股份制改造，包括门店的设计师，销售人员，店长和售后服务等核心人员，成为门店的股东。但是核心人员成为股东之后，感觉与其他人身份不同，团队之间反倒形成了隔阂。尤其是没有成为股东的人，工作中推卸责任，造成门店整个团队的懈怠。

在县城要想把生意做好，除了人脉和订单，还要得到品牌商的全面支持，如团队培训，管理系统等等。

作为索菲亚在县域市场的经销商，有的时候店里接到有设计难度的大订单，自己设计师却拿不出让客户满意的设计方案。这时候，索菲亚就会派出水平更高的设计总监，给店里提供设计支持。另外，索菲亚总部经常组织相关的业务培训，全方位提高所有门店的经营管理水平。这就是公司选择一线品牌的原因。

未来的增长在县域市场

中国有60%以上的人口生活在县域市场内。因此，所有的品牌都在做市场的下沉，提升县域市场的运营管理能力和品牌张力。

高总说，在周边的几个县城，欧派和索菲亚等家居品牌的竞争，正在向多领域拓展。例如，索菲亚除了衣柜，还在全屋定制、橱柜、床垫等领域做了拓展。欧派在多品类拓展方面步伐很快，除了橱柜，欧派在木门、衣柜、卫浴等品类。多品类的拓展有的是品牌引入了新的产品，有的是与其他品类的头部品牌合作。无论什么方式，多品类对于县城的商家和消费者来说，可以实现在同一品牌的多品类购买，体验会更好，也实现了单值的提高。一个客户在进入定制家居的店里，将客厅、卧室家具及床垫、沙发一并购买是非常自然的事情，也实现了为客户的增值服务。

高总说，对于县城的用户来说，一个店里的品类越全面，一站式购买的产品越多，用户的体验越好。延伸到自己经营的县级市场，将定制家居与舒适家居融合也是符合市场大趋势的。因此，自己会从服务好消费者的角度出发，与一线品牌和优质品牌的合作，紧跟品牌的理念，打通家居服务的上下游，努力成为当地最好的家居一站式服务商。