专注 专心 做好服务才是核心竞争力

2009年的江苏吴江，定制家居对于消费者来说还是新鲜的事务，定制家居品牌也寥寥无几。大多数家庭装修的时候，还是选择木工打制衣柜。

百得胜是全国最早进入全屋定制的家居品牌之一，被德尔集团收购之后，一直坚持产品品质，主打环保牌。包满意说，之所以选择百得胜这个品牌，主要是厂家在选材上的苛刻，让产品品质得到了充分的保障。包满意考察了百得胜工厂得知，百得胜制作衣柜的板材，使用了零甲醛的进口胶，各项环保指标远优于大多数国内企业板材的产品。

顺势而为 在风口市场才能起飞

百得胜在吴江的第一家店约200平方米，包满意投入了近八十万元。虽然吴江市场不大，但当时行业竞争不那么激烈，毛利也比较高，这家店第一年的销售额就超过了400万元。

谈到属于自己的第一家专卖店，包满意兴奋地想起了当年的辛苦付出。创业初期，店里只有三名员工，一名是设计，一名是专业的销售员，还有一名是学徒。因为刚开店，订单量不稳定，前几笔订单的安装工都是从其他公司临时外聘的。包满意自己既是老板，也是业务，哪里需求，就去哪里忙。只不过两三个订单之后，包满意就成立了自己的安装售后服务部，聘请了专职的安装师傅，公司的业务全面步入正规。

2013年之后，定制家居行业进入到了一个较长的风口期。包满意的生意也迅速成长，越来越红火。

从建材一条街，到建材市场，再到家居卖场，渠道模式的升级是伴随消费升级而展开的。

现在包满意的手下有30多名员工。10名销售人员，8名设计师，固定的安装就有8名，公司的整体规模也超过了2000万元的体量。

包满意认为，做了十多年的定制家居，市场一直都在变。现在消费者的层次不同，审美也越来越有品位，竞争对手强大了，卖场提出的要求也更多，这就对商家的运营能力提出更多更高的要求。

随着定制家居竞争越发激烈，市场在不断的变化，包满意正在将百得胜在吴江的三家店整合为两家店。虽然店面的数量少了，但是整合后，经营的面积反而大了。其中，吴江红星美凯龙的店面超过了1000平方米。开大店，就是为了满足市场竞争、消费需求等多方面的更多变化，也实现了包满意多年来开千平大店的愿望。

与此同时，家居定制也聚集了更多的品牌和竞争者。木门品牌也在做定制，地板企业也做定制。竞争者多了，市场也是乱象丛生。

但是大多数的消费者是比较理性的，会判断哪些店是家居定制的专业品牌，消费者会通过服务来选择商家。而打造高水平的服务，需要的是专业团队，是好品牌的产品。有的品牌虽然知名度高，但更看重一二级市场和核心城市，不能保证所有的区域市场都能提供好的服务，尤其是到了三四线市场，因为当地商户的能力问题，服务水平就会大打折扣。

吴江当地做定制家居时间较长的商户，首先是因为服务口碑好，转介绍的订单多。百得胜在吴江的业绩一直保持稳定增长，包括疫情期间，百得胜在吴江市场不但没有大的影响，还有小幅增长。而那些规模小，或者是刚刚起步的店面受到的影响很大，关掉的数量也不少。

现在的苏州家居家装市场，年轻的消费者最喜欢的是一站式购齐，所以整装目前是发展最快的。整装融合了基础装修以外的几乎所有品类，橱柜，衣柜，软装，家具，全部融合在一起。因此，需要更大的展示空间，商家要开更大的店。

现在是80后90后消费理念产生了很大的变化。首先是风格上的变化，然后是对环保的要求。这些都体现了消费者在生活品质的追求更高了。以前的人更在乎价格，更追求功能，环保意识比较弱，对工艺和品味要求不高。现在的年轻人借助了网络，会在小红书上寻找灵感，讲求调性，对设计的要求比较高。

人是第一生产力也是核心竞争力

一个定制家居商家的竞争力，首先来自房地产大环境和消费升级带来的变化。近二十年，房地产是风口市场，房子成了消费的刚需，生活条件的改善升级也是刚需，家居定制自然是处于风口中心的行业。当一个行业处于风口的时候，会掩盖很多问题。具体到定制家居市场，因为近十年来一直保持了较高的增长，一些品牌和商家，即便存在某些瑕疵，也能被高速增长的规模掩盖住。当风口期逐渐消失的时候，那些瑕疵就会被放大，很快显现出来，给品牌和商家的发展带来风险。

在竞争行业，人是绝对的第一生产力。在定制家居的体系中，商家主要是依靠前台销售，中台设计和后期安装服务，形成三位一体的综合体。

一个在当地市场有好口碑并能够长期成长的定制家居体验店，设计师是店面的核心驱动，其次是售后安装，然后才是销售人员。在大多数的行业，销售人员的能力才是核心，决定了店面的发展和能够长期生存。而定制家居在与客户产生的粘性中，首先是与客户达成共识，然后是满足客户的需求，接着才是成交下单。

成交是服务的开始。所以安装团队特别重要。很多人认为，服务行业的人素质不高。包满意一直强调，现在的安装团队里很多师傅都是80后和90后，有的经过中专技校培养，公司再通过培训，让每个安装师傅，组装一套家具，不单单是一个产品，而是艺术品。与普通的成品相比，定制家具都是个性化的，每个边，每个钉子，每个角，都要无缝连接，要美观。除了技术工艺方面的要求，整个服务订单都制定严格的流程，前一天如何与客户预约时间，进入客户家的第一步做什么，话术和行为都要经过培训才能上岗。

除了硬性的培训，还要让安装人员放弃自卑，从心底树立自信心，让每个安装师傅都明白，自己做的不是简单的木工，而是能用辛苦的工作给客户提供优质服务，为用户创造美好生活的人，是社会发展需要的人才。这样的培训之后，整个安装团队都有了成长的意识，工作起来也很开心。

通过培训和引导，安装师傅感觉自己穿上公司的工装之后，自信满满的感觉。

包满意介绍，公司曾经一个很年轻的安装师傅，非常喜欢定制家居行业，平时也非常好学。在店里工作几年，熟悉了所有安装流程之后，对自己的价值有了更加清晰的认知，对自己的职业规划也有了更高的要求。于是，他开始利用业余时间学习专业的家居设计。白天去施工现场做安装，晚上加班学习设计，大多数人是坚持不下去的。从安装师傅转为设计师的初期，待遇非常低，从每个月七八千元的安装收入到只有一两千元的学徒工资，需要很强的毅力和勇气。但是穿着西装，打着领带，这本身也是一种激励。

有着安装经验的人做设计，更加注意细节，因为他们在以往的工作中经历过不准确带来的各种麻烦，所以对于测量的精确性要求更高。而有了安装的经验之后，在设计上也会有更多的创新。

后来，这个男孩离职创业，还在城市里安家，实现了人生的逆转。这个故事告诉我们，一个安装师傅敢于挑战设计师，不单单是技艺能力的问题，更是成长的正能量，是人生的规划，最终是自信心的驱动。

一般的安装师傅，不可能有这样的野心，不是因为能力差学不会，而是自卑。当公司为员工塑造了自信之后，每个人都会渴望成长。在一个团队里，有了领导和同事的鼓励，每个人都会有令人惊喜的改变。

随着市场需求的变化，用户对安装师傅的要求也越来越高，除了能力以外，还要注重形象，要有服务意识，要善于沟通，有表达能力。如果这些都做的很好，那么，这个安装师傅就具备继续提升学习的条件。

包满意说，自己做生意的十年来，遇到的最大的挑战是人才培养的困难。在三四级市场做建材家居行业，员工不需要特别高的文化学历，但一定要有悟性，要勤奋，有吃苦耐劳和不服输的精神，有服务意识，就可以干得很好。

2017年，包满意感觉公司已经平稳运行了四五年的时间，三个店面的生意都已经步入正轨，就放心地将三个店面全部交给店长管理，自己全心照顾家里。虽然包满意注重人才的培养，当时的店面管理的基本配置是1名店长+1名储备店长。然而，突然有2名店长和1名储备店长提出要辞职创业。一下子走了3名管理骨干，对于高速成长的店面管理来说，还是对经营产生了一定的影响，也给了包满意很大的触动。培养人才重要，留住人才更重要。后期，包满意给团队的核心管理人员制定了各种激励政策，包括身股和分红等。

定制家居最大的风险来自渠道

现在的家居体验店大多开在各地的家居卖场里。进入这种家居广场的好处是客流量稳定，但是风险也不小。而这种风险大多不是来自于经营，而是来自卖场的套路。

首先是商场位置的调整。所有的商场都有一个规定，就是要求店面定期装修，同时调整位置。一般的定制家居体验店依照面积的大小，重装一次的费用都在几十甚至上百万元，这些投入一般都是按照营业两三年投入的。但是商场与商户的合作协议是一年度一签。如果商场的核心人员有调整，就会对卖场内的位置做相应的调整。刚刚装修一年的店面被调整位置，商户会遭受很大的损失。商场的这些不可控的因素，越是下级市场，情况越严重，商户也更加无奈。

多元化或者跨界经营也会带来风险。定制家居行业与家电行业最大的差异是，个性化的东西太多，很难做跨区域的经营，做大的难度更高。在建材圈经常会听到一些案例，某做家具的商户转型进入定制家居，结果不到一年就倒闭了。很多人认为，家具与定制家居很相近，应该很容易跨界，但是定制家居就是这样专业，无数个专业的细节，有一个细节做不好，都会影响用户的满意度，最终影响商家的口碑。

只有产品越来越精，团队越来越强，服务越来越好，始终围绕着消费者的需求，才能真正做好定制家居。围绕定制家居这一行业，将客群从大众消费扩大到高端消费，于是包满意又增加了一个高级定制品牌的体验店。

包满意认为，做生意就要围绕着消费者的需求，只要获得了消费者的信任，生意肯定能做好。

谈到与厂家合作，包满意说，作为商家，在合作的时候，必须换位思考。因为市场的差异多，目前品牌给经销商的支持，主要集中在人员培训，活动广告以及店面装修样品的支持等。

当厂家做市场布局的时候，作为商家，要先配合，而不是抱怨。任何一个方案都有不完美的地方。先给予品牌方积极回应的信号，出现问题再沟通和协调，做调整。只有积极配合厂家，主动去商讨具体执行的做法，获得的支持才能更多。

2020年底，包满意逆势在吴江开了一家千平的大店，春节之后又参加了品牌组织的开门红促销活动。百得胜公司为了支持吴江市场，特意邀请明星到新开的店里做直播活动，取得了非常好的效果，打破了以往同期的销售记录。

包满意说，虽然百得胜不是一线品牌，这对于商家来说未必不是好事。因为那些一线品牌都是上市公司，为了业绩和报表，做市场往往比较大胆。例如，要求经销商业绩每年有大幅度的增长，否则面临被替换；专卖店每两年必须重装一次店面，但不是每个店面投入的装修费用都能在两年内赚回来，这些店面很可能会因为装修而亏损。有的品牌还会增加非主营产品的销售占比，增加商户的负担。例如，橱柜品牌要求商家提高厨电产品的销售占比，往往会造成商家库存的增加。相比，中小品牌在营销上则相对保守，要求商家每年的业绩增幅也会比较理性，风险也更加可控。

挖掘存量市场中的新机会

无论是中国的房地产，还是家庭装修，以及定制家居，快速增长的时期都过去了。但包满意认为，至少未来三五年之内，苏州的定制家居市场仍然有很大的空间。

未来，定制家居市场还会迎来大量的旧房改造，二次家装这个巨大的市场。

但从市场的反馈数据看，很多二次装修的家庭，会选择装修公司，做一站式解决方案。因此，以零售用户为主的定制家居商家会受到一定的影响。

包满意说，为了满足消费者一站式购物的需求，再基于资源优势，公司在运营两个定制家居品牌的基础上，又增加了软装和家具等项目，把实惠给到消费者头上。如果与装修公司有合作订单，就是锦上添花。

在小城市做定制家居就要做小而美，小而精，一切为了用户。吴江是一个不大的地方，店面的流量以线下为主，公司也会将小红书、京东、淘宝、天猫的线上流量倒流到匹配的店面。包满意介绍，店面经营，就是客户的经营。公司每年都组织回访回馈老客户，做感恩回馈活动，提高转介绍率，不断提升店面对老客户的粘性。

例如，现在的消费者在设计上追求现代轻奢风，在灯光的设计，配件，板材的环保性等，所有的细节形成了一个完善的系统。包满意坦陈，自己一直都在学习行业的领导品牌，尤其是设计人员的培训培养和店面的管理上。

定制家居行业经历了十多年的发展，从板材到工艺细节的竞争，从设计风格到服务的竞争，每个阶段都有不同的特征，竞争层次在提高，行业也一直在提升，在发展。作为商家，也要能够与品牌同步，与市场同步，不断提升自己。