阿里斯顿 ：基于以用户为核心的创新，推进全产业链的高效运作与协同

郑昭敏认为，不管是产品创新还是整体解决方案的创新，都离不开以用户体验为中心这一核心诉求。阿里斯顿自上世纪 80 年代进入中国市场，从高端住宅和商用场所到进入普通家庭，一直以来都是专注采暖与热水解决方案，无论是技术升级或是产品创新，都是基于为更好地满足用户需求这一核心，力争把更为节能与舒适的解决方案带给最终用户。

所以，阿里斯顿对自身这一核心竞争力非常清楚，对产品的升级始终聚焦在透过整体解决方案带来用户体验的升级。比如，采暖系统整体解决方案中的管道辅材等零部件不可或缺，后期的施工、系统维护等更是必不可少，阿里斯顿希望做出更多的努力，为用户提供的不只是单一壁挂炉或是热水器，而是与产业链中的合作伙伴，如辅材、管道、零部件企业等的跨界融合，共同研究怎样将更好的解决方案带给到终端用户。通过整体解决方案的落地进行升级，让用户在享受舒适采暖生活过程当中遇到的任何问题，都能够跟合作伙伴一起更有效地去帮用户解决问题。

在营销端的创新与发力，同样也是基于用户为中心。比如，今年与尤文图斯合作，不仅是阿里斯顿与尤文图斯足球俱乐部同为意大利企业，阿里斯顿一直以来在技术、产品、解决方案以及售前和售后服务方面的专注精神，与尤文图斯追求高难度的挑战这一价值观高度吻合。更为重要的是，阿里斯顿在国内市场做了相应调研，发现尤文图斯的球迷与阿里斯顿的市场目标客群有很大的重合度，这一调研反馈，也坚定了双方达成这一跨界合作的决心，在中国市场强化以“无挑战不冠军”的精神赋能阿里斯顿团队，聚能核心合作伙伴，充分发挥出品牌的潜能。

阿里斯顿深耕中国市场30多年，已经奠定下较好的渠道基础。在当前中国舒适家居市场正在发生深刻的变革之下，郑昭敏认为渠道管理的创新重点是解决两大问题：

第一，怎样通过与渠道合作伙伴的合作，把服务真正做到位，把服务的品质做到更好。

第二，如何提高对最终用户的触达效率，通过新零售，打造线上线下的无缝体验。

而解决以上两点的核心是通过数字化，线上与线下的融合，从用户有采暖需求，到线上搜索，询问亲朋好友，查找相关产品资讯，咨询等，在用户的整个购买过程中，怎样与用户形成无缝接触与友好交互对采暖行业来讲极为重要。

阿里斯顿也做过相应调研，大多用户对采暖的认知还非常有限，行业知识也并没有我们想象中的那么普及。而当前的中国在全球数字化应用领域已经走在前端，用户的很多行为也非常数字化。因此，对于品牌而言，首先就要通过数字化解决好渠道端与用户沟通的问题，从用户需求感知、需求引导，到产品咨询、方案设计，再到后期的安装维护服务，乃至用户口碑裂变等，实现全周期、多维度的用户触达与沟通交互。并且，可针对不同客群和不同渠道提供个性化、多元化、重体验的解决方案及服务。

郑昭敏强调，数据的打通，关键在于建立起企业的中台系统。中台系统实质就是运营管理的数字化，在用户整体采暖系统消费及使用的每一个节点的服务、营销动作、渠道管理等，都能够在一个清楚的可视化系统中，在一个大显示屏中，让经营者能够很清楚地知道哪里正在干什么，哪里出现了什么问题，必须要去解决，在哪些地方又是生意的机会点等。这就决定了通过数字化提升渠道效率，是一个系统工程，需要深度融合，包括流程以及产品研发、营销运营、管理模式等的系统化的变革，实现对售前、售中与售后服务的运营提升，通过数字化的工具把运营品质和效率再提升一个档次，这不仅仅局限于整体内部运营流程的改善与优化，某种程度上讲是对现有业务的自我颠覆。

对企业而言，通过数字化把人货场打通，线上与线下做更好的融合，并把运营做得更到位，给到用户更舒适更简单的服务体验，不是有一套先进的信息化系统，一系列数字化的工具就可以实现，而是要从整体员工及合作伙伴，整个渠道的上游、中游跟下游要形成合力，是整个价值链中各个相关利益方自身理念上做改变，而且必须是核心理念的改变，理念一致，第二步才是工作流程的优化。为此，厂商均面临较大的挑战。

目前，很多采暖经销商已经在尝试数字化运营，但是数字化运营并不是在抖音上打广告，拍一些短视频这么简单，而是要从整个用户的购买决策过程当中，去发现他们的需求以及痛点，并通过数字化的方式去对接，实现精准运营。对于经销商或是代理商而言，自身可投入营销的资源相对有限，仅在精准营销上，如果每个经销商都各自去做自己的事，做营销计划、营销维护、活动推广等，其实对整个行业的升级并不是最有效的方式。

所以，以用户为中心的数字化升级，品牌与经销商怎样形成1+1>2的效果，品牌商要发挥出更大的作用，从整体价值链打造的角度构架，从技术研发到产品再到整体解决方案交付过程中，如何与合作伙伴形成合力，去把最终的优质服务体验带到用户家中。

可以看到，在整体价值链中，基于更好体验和服务的角度来做整体数字化升级，人货场的打通，必须是上中下游合作伙伴间的打通，任何一个节点断掉，都无法做到无缝对接，也无法发挥最大效应，唯有每一个点各自都要数据化，才会更效率。比如，经销商体系有着极强的服务及设计能力，而前端与用户的交互，重点则在品牌端。品牌能够把投放及营销做得更到位，让用户认识品牌，品牌与合作伙伴才会绑得更深。

可以说，随着以用户为中心的数字化转型推进，会让品牌商与合作伙伴更加的密切。同时，既然整体行业都在数字化转型，如何减少不必要的重复投资，实现效益最大化，也是行业需要探索解决的问题。

比如，品牌方去做出整体的规划，无论是在运营效率或是运营成本上都会更有优势，也将会使整体行业的质量得以提升，不管是对用户的触达与运营，还是精准营销及整体解决方案提供，通过品牌的投入达到1+1>2的效果。

郑昭敏强调，阿里斯顿一直在强调与合作伙伴聚能，大家各自专注在各自的核心竞争力，在自己专长的领域，并通过数字化的打通实现运营与服务的升级。除运营更有效率之外，最终让售前、售中、售后的对接更无缝，致力于给用户带来更好更舒适更节能的整体解决方案，形成真正的聚能。这也是阿里斯顿所坚持的发展战略，与合作伙伴构建一个良性高效的生态圈，把用户留在生态中，在生态中实现价值的创造与共享。