新消费下的服务价值 链接全场景零售与终端消费者的桥梁

流量去中心化，消费者分层分级，家电与家居的融合发展，产品与服务的连接已经变得越来越重要，这对整体行业都是极大的挑战，也让服务越来越成为厂商联手打通市场新增长的有效途径，服务力成为所有商业模式的关键。

服务: 链接全场景零售与终端消费者的桥梁

苏宁易购帮客总裁助理韩景涛在第十一届中国家电营销年会现场提到，家电家居一体化新消费需求下需要企业不仅要有基于自身专业技术的核心资源优势，还必须具备前端设计和后端服务的能力，综合竞争力才是核心竞争力，服务价值链重塑的过程中，会为行业带来新增长。

苏宁帮客是苏宁易购旗下专业的家庭全场景“互联网+”服务平台，作为链接全场景零售与终端消费者的桥梁，不仅满足苏宁易购消费者服务的需求，而且将自身的服务能力完全对行业开放，包括物流运营以及后端服务运营的有机协同，为家电合作客户提供家电产品全生命周期解决方案。

对前端供应链来讲，可以提高效率，提高企业供应链效率和市场竞争力。对消费者来讲，就是升级消费者售后服务体验。所以，苏宁帮客不仅仅只是一个后端的服务，而是包含整个物流的协同，给消费者提供的体验，给前端供应链企业提供的效率提升，让服务成为企业增长的有利抓手。

苏宁易购苏宁帮客总裁助理韩景涛

其实在家电服务方面，传统的单品服务、新机安装、维修清洗、换新、回收，是苏宁服务30年来一直在做的基础能力。

目前，进入苏宁易购体系的品牌基本是100%与苏宁帮客合作，客户满意率达到99.4%，按时履约率达到接近99%，这是在服务于5000万户用户情况下所形成的满意度，也是苏宁帮客可以对外开放的能力，获取客户信任的底气所在。

从目前苏宁帮客的产品来看，无论是家电服务、家居服务，包括家庭服务，一直在围绕消费者 “家需求”持续拓展服务类目，面向全渠道、全客群开放服务能力，为各领域合作伙伴提供集服务产品、系统支撑、专业客服及材配供应四位一体的综合服务解决方案。

比如，家电服务可以做送装一体服务、收旧及以旧换新服务、家电清洗服务。单场景的家居家装修领域的服务包括卫浴家具、家政保洁、空气治理、清洗、智能安防，家居，家庭维修，甚至局部墙面换新等。苏宁帮客都有相应的产品。

其实，无论是局部改装还是整装，柜电的融合，卫电的融合，包括暖通以及净水的融合，无不反映出整体泛家电行业都是在存量市场中找机会。而新增市场，尽管家电百户拥有率基数在不同层级的市场会有差异，但整体来讲是一种饱和状态。厂商要想获取更长效的增长，就必须在存量市场中去找机会。而局部改装、二次装修，都需要把家电家居和家装的能力融合，这将会成为厂商非常重要的能力。

体系：构建全链路数智化服务平台

目前苏宁物流和苏宁帮客在全国设有36个大区，均是属地化注册当地运营，为消费者直接提供服务。全国自有的仓储面积达1200万平方以上，也是中国最大的自营仓储面积。另外建有69个物流基地，300多个城市配送中心，后端服务网络有8000多家，拥有10万以上工程师。强大的末端服务能力，使苏宁帮客年度服务的用户超过了5000万。这5000万单量并不包括单纯配送业务，仅是送装一体，安装、维修、局装、整装的用户体量。

可以说，苏宁帮客是目前国内最大的第三方的服务平台。用自主研发的鲲鹏服务系统构建起全链路数智化服务平台，实现了订单数字化管理，智能算法派工，智能服务排程，系统开放直连，数字化服务稽查，结算闭环，实现了全链路风险服务管控。通过数字化手段实现人员管理精细化，履约管理智能化，用户体验可视化，对服务商可以进行全生命周期管理、商户资源池管理、异常预警以及会员管理。

对整个用户链路的管控上，有自主研发的鲲鹏服务系统，整个智能的系统，对订单、工程师、用户、客户、服务商，全部实现了数字化的管理。基于后台强大的大数据，5G区块链等等底层的基础能力搭建，可以让全链路的用户体验全部实现可视化。

对提升用户体验，苏宁帮客紧紧围绕及时、专业、透明三个方面，不断的去迭代产品，以专业、靠谱的服务占领用户心智，以100%一小时内响应、100%持证上岗、100%规范收费树立起行业服务标杆，持续提升大家居后市场的服务质量和履约效率。

比如，基于对于用户体验的关注和研究， 推出了30分钟响应、闪电送装、送装一体等非常多的服务产品。特别是在1500个县域建设物流与售后于一体的县级服务中心，职能从前端的配送开始，一直到后端的收旧换新是十位一体的综合服务体。这样的基础能力，让苏宁帮客可以在县镇首家推出闪电送装，在24小时内送装同步完成。

苏宁帮客还对服务全链路制定三段十八式服务规范，无论是服务前、服务中、服务后，都有非常详尽的关于规范的要求以及用户评价的标准。在城市市场，特别是在服务高峰期，仍然可以做半日送装的承诺，给用户提供极致的体验。

基石：不断夯实一线服务团队的专业能力

无论是服务项目的拓展或是数字化的管理，所有的一切都是基于对用户体验的关注和尊重，基于底层服务能力，最终的落地履单品质。

因此，苏宁帮客对于服务团队的打造本着责任共担、利益共享、合作共赢的理念，整体的服务团队和管理团队都是采用属地化管理+垂直管理的模式，不断夯实一线服务团队的业务能力。

建立蓝狮学院，形成包括职业道德素养、行业基础知识、作业技能规范、质量管理意识、安全操作能力、创新服务能力等完善的培训体系。

在全国建有六大专业化的客服中心，整体客服团队可以达到及时响应、异常处理、订单跟进的服务标准，定向回访、专家坐席、一次就好的专业能力。

对末端的工程师团队，有严格的准入标准，从资质审核、试用考察的准入原则，到顾客评价、等级调整的考评，以及正向激励的奖励，用户的评价会关联到终端工程师个人的薪酬，服务体系人员的收入，同样取决于用户体验，通过用户评价，用户付薪决定服务人员的收入，驱动服务人员能力不断升级。

融合：围绕“家需求”不断拓展服务能力

谈及服务，如果单从家电来讲，安装、维修、清洗等这些都是单一的需求。随着用户对于生活体验要求越来越高，家电家居融合是基于场景的需要，这种趋势会越来越明显，家电、家居和家装融为一起，它不仅仅是一个产品，而是要为消费者家庭实现某种功能，无论是卧室场景、阳台场景，厨房场景、卫浴场景，实际上都是一个整体的解决方案。

从目前来讲，柜电的融合、卫电的融合，包括暖通、净水的融合，是非常典型的家电家居家装融合，很多同行都在做探索。但从现状来看，实际上很多行业能力还是割裂的，供应链的效率比较低下，还要多次上门，多次打扰用户，实际上消费者的体验并不够好。

但家电家居已经在向融合的方向发展，以后趋势会越来越明显，这就要求行业必须要打通家电、家居、家装的服务能力，给消费者提供好的体验，同时也提高整个供应链的效率。

近几年，苏宁帮客在家庭全场景改造解决方案服务方面已经在进行着探索，为合作企业及个人用户提供定制化家庭场景一站式焕新方案，满足客户家庭场景多种改造需求。目前主要集中于阳台、卫生间和厨房三大场景的服务居多。

可以说苏宁帮客在家电、家居、家装，上门测量设计，拆旧换新，包括维修领域的服务升级，使整体的能力得到极大提升，针对全改市场，厨房全改方案、卫浴全改方案、阳台全改方案，都有成套的N种场景可选择。针对换新市场，可以提供局部刷新、局部场景的改造，同时也可以根据消费者的需求，消费者自主进行选择。对于全屋组装，智能安防、智能灯光及全屋智能控制，也是当前正在全力培育的能力。

从苏宁帮客的服务数据来看，基于用户家庭场景的家居解决方案服务，无论是提供基础的能力还是增值的服务，带给消费者、带给合作客户的价值是非常明显的。整体全链路服务时长缩短接近11%，用户的满意度也达到99.83%。

服务链价值对整体前端销售的推动毋庸置疑，服务产品的创新，需要在终端进行落地，其核心目标就是提高消费者体验及提升整个产业的供应链效率。未来，服务会越来越重要，也将重新定义行业的规则和标准。