守护人间烟火气 京东电器城市旗舰店用贴心服务收获用户信赖

很多人买电器喜欢到京东，或是因为价格，或是因为品质。毕竟，每一份产品购买背后，都是一种信任连接。而锻造这种信任的，除了隐藏在手机屏幕背后的“隐形守护者”们，还有那些面对面服务消费者的京东电器线下门店的导购们。正是他们用超出顾客预期的贴心服务，让这个京东618不仅有更简单的玩法、更便捷的体验、更绿色的商品，还充满着浓浓的“人间烟火气”。

把洗衣房搬到卖场

滚筒洗衣机几乎悄无声息地转动着，京东电器城市旗舰店（以下简称京东城旗）蚌埠南翔（安徽省蚌埠市）门店的导购姚丽芹，则利用洗衣的间隙，为顾客讲解演示着毛衣去毛球和皮衣护理的尝试。这是一场别开生面的衣物护理体验课。很快衣物清洗完毕，经过烘干的羽绒服蓬松如新。

“我们让顾客把家里板结变硬的羽绒服、毛衣拿来，用空气洗功能的洗衣机现场清洗。眼见为实的改善带来的冲击感，让参与的顾客赞叹不已。”姚丽芹表示，她在实际工作中发现，好多顾客把产品买回家，却经常因为不会使用而造成功能闲置，将这些好用又有效的产品功能以亲身体验的方式直观呈现，可以有效解决顾客的消费痛点，让他们更好的了解产品、使用产品。

这样的体验活动，门店定期就会举行，到京东城旗去洗衣服，甚至成了许多当地消费者的周末活动之一。而干衣机、清洁类小家电、微蒸烤等新兴电器商品，也通过这样的体验活动被广大消费者所了解。据姚丽芹介绍，扫地机器人、擦窗机器人等清洁类商品，以智能性、便捷性吸引了更多消费者的关注，每次体验活动都能聚集超高的人气。而丰富的新兴家电品类，也为消费者焕新品质生活提供更多样性的选择。

“你守护了她最大的乐趣！”

如果说，姚丽芹用现场体验让顾客“眼见为实”的认识了新家电的“魅力”。那么她的同事詹丽芳则用暖心的服务，收获了顾客的真心夸赞。

某天傍晚，马上就要下班的詹丽芳收到了一个求助电话。听筒另一端，是一位老爷子焦急的声音：“你好，我们夫妻俩前几天刚刚在你们这买的65英寸大电视，不知道怎么突然就坏了，什么节目都放不出来，你们赶紧来看看吧！”事出突然，詹丽芳一边告诉老人，如果真有质量问题，可以申请京东电器的180天质量问题只换不修服务，让老人只管放宽心。一边想到问题有可能是老人对产品缺乏了解而使用不当造成的，因此决定去老人的家里看看到底是怎么回事。

想到此，詹丽芳扫了一辆共享单车，骑了将近1小时，赶到了老人家里。一进门，她就看到老人和老伴满脸愁容地坐在沙发上。詹丽芳安抚了几句，遍开始利索地检查线路、电视屏幕，发现这些都没问题，于是又拿起遥控器，发现果然是因为设置错误导致的问题。

问题解决了，老太太高兴地拉起詹丽芳的手，还从柜子里找出一大包糖塞给她，让她带回去给孩子吃。老爷子则表示，子女都在外地工作，看电视是老伴唯一的乐趣。因此他才决定在京东城旗买一台65英寸的大电视，让老伴看得更清晰、更开心。

“你守护了她最大的乐趣！”老人对詹丽芳竖起了大拇指。

不止卖家电还帮跑装修

京东电器超级体验店合肥店（以下简称合肥超体）的程先云也有类似的经历。顾客张女士在合肥新买了房子，因此到合肥超体选购中央空调、暖气等家电产品。程先云不仅陪张女士去了房屋现场，对内外机定位及管路设计、冰箱冰柜的产品尺寸等提出了专业建议，而且在得知张女士的装修选材出现了一些问题，防水也没有做好，心情非常不好。于是程先云向她推荐了一位具有30多年行业经验的老师傅，帮张女士解决了问题。

此后，张女士由于回老家恰巧赶上当地有疫情无法返回合肥，就委托程先云看管其新房钥匙，并负责家里装修时的对接工作。程先云认真帮张女士完成了装修的剩余工作。大年初五，刚刚返回合肥的张女士，第一时间把家乡的刘罗锅烧肉送到门店给程先云尝鲜，并邀请她去新居庆贺乔迁之喜。

张女士由衷的感慨，自己在合肥人生路不熟，到合肥超体购买家电商品，并由此认识程先云，是她最大的幸运！

销售就是做好三个阶段的服务

在京东城旗铜陵门店（安徽省铜陵市）导购熊小英看来，除了应对顾客的临时需求，日常做好三个阶段的服务，更加重要。“首先是在销售过程中，不仅要有足够的耐心，更要主动学习自己所销售的电器产品的最新功能和相关知识，只有这样才能更好的服务顾客。”她表示，顾客付款购买只是第一步，作为门店的服务人员，不仅要做好送货安装的跟进，确保按顾客要求时间送货到家，而且还要根据不同品类的电器商品，以及顾客家装进程，安排送货安装时间。特别是有不能与商品同时送达的赠品，一定要送赠品上门，这样才能给顾客留下更加良好的服务印象。

其次，送货安装一周后，尽可能进行一次上门拜访。因为现在的电器商品功能日新月异，上门拜访不仅可以了解顾客的使用情况，更可以指导顾客如何操作、使用自己购买的产品，并由此再和顾客相互分享一些使用窍门和保养常识，既能夯实顾客对京东服务的好感，又能让自己多了解一些日常工作需要的知识。

最后，还要在特定的时间节点，为顾客提供相应的服务。例如在夏季到来前，提醒顾客可以预约上门清洗空调，并提供相关的优惠促销信息，让顾客可以更加放心、安心的使用电器产品。

系统化、理论化的“服务经”，让熊小英打动了顾客的心。甚至有顾客亲自带她挨个拜访正在装修的邻居们，一次性就有15户业主在京东城旗购买了全套家电产品。“我的职责就是服务好每一位顾客！”熊小英表示获得顾客的认可，是她最大的快乐。

西安京东MALL、沈阳京东MALL、京东电器超级体验店合肥店、京东电器超级体验店重庆店、以及全国50余家京东电器城市旗舰店的千百个金牌导购，用专业与贴心，守护顾客从售前咨询到售中购买，再到售后保障的全链路服务，为顾客提供一站式家电家居解决方案及沉浸式的购买体验，更通过7天无理由退换、30天价保、180天只换不修等售后保障，让充满市井烟火气的红火日子，成为这个京东618的“主旋律”。