数智•见未来 泛家电产业服务价值创新云峰会成功举办

7月28日，由现代家电全媒体平台主办的《数智·见未来 泛家电产业服务价值创新云峰会》在线上成功举办。

中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷、美的集团用户服务副总监王辉、沃丰科技副总裁傅亮三位重量级嘉宾围绕智能化、数字化时代服务价值创新展开对话，从不同维度对数智化时代，泛家电业服务价值创新趋势、创新着力点、创新的可行路径及未来服务价值创新方向进行解读，与通过在线方式观看峰会直播的5000余行业同仁共同探寻数智化背后家电服务业的创变升维。

赵捷秘书长在解读数智化时代家电价值创新趋势时提出，2021年家电服务业的规模达8,000亿左右，其中，家电新型服务业务收入已经远超传统的安装维修、零配件更换等传统业务的收入，家电服务业服务收入、利润的增长以及从业企业的数量已经远超制造及销售。这说明用户对家电服务的需求已经发生极大改变，家电服务企业正在通过服务经营管理活动创造新价值，服务已经成为行业新的增长点，呈现出以下发展特征：

家电服务业产业化发展：行业以用户需求为导向，不断探索和创新服务模式，途径与方法，越来越注重用户体验，解决家电服务全流程遇到的痛点。

科技创新和数字化的发展：信息技术、数字技术与家电服务业深度融合，提升服务技术能力和产业链的现代化水平。

消费结构升级和高质量服务：高质量服务涵盖用户体验、企业服务的全流程，以及用户在产品使用全生命周期的服务供给。用户服务需求由必需型向享受型、发展型和参与型转变。

消费及服务前置化：智能化、智慧化的普及，全屋家电、全产品套系性的推广和应用，用户对家电产品的使用环境提出了更高的要求，带动企业营销渠道和服务模式的主动变革，带动服务的立体化、体验化、可视化的发展。

同时，家电市场由增量转为存量市场，将极大促进行业重构用户群体、重构品牌格局、重构家电产业生态。

整体来看，家电服务正向全产业链跨界集群发展，由产业链向生态链去突破是发展的趋势。

美的在国内家电用户服务领域深耕30余年，服务品类包括了几乎所有的大电、小电、厨卫生活电器等。在全国的服务网点超过1万家，全面覆盖各市县村镇，有16万以上的认证工程师，每年为用户提供各类服务超7000万人次以上。

美的集团用户服务副总监王辉与会分享提到，对于制造品牌而言，服务体系全面数字化，全面智能化重点在于内部提升效率外部紧抓用户，与用户直接联系互动，以用户为中心由“被动”转向“主动”，重塑新服务模式。

自2012年以来，美的不断加大对核心、前沿技术的布局和投入，围绕服务全流程，持续推进数智服务升级，形成包括智能分析、智能预测、智能决策、智能管控、智能预警在内的“五智”化服务新体系。

智能分析：智能分析服务承载能力。在服务前多维度数据源分析，全力保障承载服务能力提升，“高效、高质”满足为用户服务；服务全流程中通过数据智能分析，驱动管理能力升级，用户体验指标达成；服务后对用户建议进行分析，推动全链路改善。

智能预测：服务中通过VR美装，挖掘用户潜在需求，将家电的安装设计方案通过3D效果呈现，为用户提供创新型、不仅可以快速实现个性化定制，同时更是极大地提升了企业与用户之间的沟通效率。服务后通过用户购买、安装后基于家电大数据进行精准服务需求预测，打造家电主动服务体验。

智能管控：以智能化数字化科学手段，辅助服务工程师精细化管控服务质量，助力用户体验感知提升。

智能预警：服务全流程预警，助力服务过程快速反应，及时调整。

智能决策：服务前全渠道智能化工具应用，智能人力管理保障接通率，数据赋能/人机协同提升客户复杂问题解决率，语音/文本机器人7*24小时智能自助咨询和业务办理，智能决策如何更快更好的解决用户需求；服务全流程的远程/视频服务，用户足不出户，协助/自助解决复杂问题；服务后，围绕家电生命周期（买装用修换）提供主动式服务，辅助家电服务决策。

服务的数智化升级，让美的服务能够去把服务的价值更大化的发挥出来，让服务不再是后端服务的执行者，而是代表一线用户去发声，真正了解用户在想什么，用户的需求是什么，要通过通过数字化手段，通过用户画像去挖掘用户的真正需求，驱动产品的改善，驱动整个价值链路的改善，提升整个服务价值链各个节点的价值，成为的发动机。

沃丰科技副总裁傅亮与会分享时提到，中国家电制造企业正在进入新的发展阶段，传统以产品为中心的运营模式，已经很难让制造企业持续高速增长，品牌企业都在通过数智化升级，提升企业营销与服务能力，探索新增长曲线。

沃丰科技发展之初主要产品是全渠道的客服系统，在家电渠道多元化发展及用户需求变化中，客服系统能够把各个渠道，400电话、小程序、公众号等等所有渠道接入，线索培育、现场服务以及工程师的管理有机整合于一体，让传统意义上的一线客服、二线客服及三线支撑能够整合到一个平台上进行操作和服务。

一体化智能售后服务平台ServiceGo，借助AI智能分析，对经销商、服务商能力进行专业、整体的判断，通过对经销商工程师的位置、口碑、过往服务评价等进行筛选，能够精准派单给离消费者最近、经验最丰富、口碑最好的服务工程师。

与此同时，能够对工程师上门服务进行有效数字化管理和考核结算，从而提升售后服务效率。比如，某全球工业空调龙头，使用沃丰科技ServiceGo和客户体验营销云微丰，实现引流获客、线上互动、营销工具、客户画像等，实现“企业—经销商—销售—用户”的连接和管理，通过在赋能一线销售高效服务的同时，满足企业和经销商对用户端到端的全流程精细化运营管理，使企业内部的信息化流转、数据化流通更高效，为用户提供有温度的，更便捷的服务。

目前沃丰科技已经拓展有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰四大产品矩阵，可自由组合，将全维度的智能系统应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景，形成完整的家电制造业的服务系统架构，服务于包括美的、格力、奥克斯、A.O.史密斯、戴森在内的多家等知名家电品牌企业。

毋庸置疑，越来越多的企业都已经认知到甚至已经开始了服务数智化的投入，只是投入的过程需要摸着石头过河。毕竟每个品牌要结合自身的客户群及产品特点去设计自己的服务流程，在整体服务流程的过程当中每个环节也都有差异，要结合自己的特点去考虑，在现在这个阶段，应该把有限的精力和资源重点投入到哪一个环节上去各企业也会有不同的考量。

因此，在数智化升级中，产业自身要突破，在技术领域企业和企业之间还是存在很多壁垒，需要品牌在业务运营当中站在更高的层面来看待服务，也需要行业交流探讨，共享、共建、共创，让整体整个家电服务体系在数智化时代能够进一步。

现代家电传媒主编连晓卫主持本次云峰会。在智能化、数字化时代下，服务价值创新正在不断深化，面向未来，服务升级亦无止境。现代家电传媒40余年来，一直深度服务于泛家电品牌厂商，我们将会持续搭建更为有效行业交流互动平台，携手行业协会 、品牌企业、服务商等行业资源，助力家电服务业价值创新，构建行业良性发展生态圈，迈向高质量发展新征程。