锻造交付服务力 是价值，更是增值

产品同质，行业内卷，有业界人士说，舒适集成行业的服务，也正处于内卷当中。这其中，自有道理，服务的极致精细化，可以理解为内卷，从另一个层面，也可以理解为行业升级。因为服务内涵涵盖了太多内容，不仅仅是门店有几种咖啡，是用纸杯还是水晶杯的细节问题，而是从服务的一个切面，反映出整个舒适集成行业更高的溢价水平和管理水平。

无论称之为服务极致化，还是内卷化，服务升级的脚步，不能停。对于厂商而言，在当前新增市场萎缩的情况下，服务不仅代表了自身价值，更重要的，服务已经成为重要的增值途径。

可以看到，相比传统家电行业动辄十几亿、几十亿的商家销售规模，实际上系统集成商的体量都不大，上千万的是商家常态，上亿规模的已经是业界翘楚，其根本原因在系统集成是一个非标行业，具有个性化和高端化、即高客单值、长周期性特点。也就决定了，系统集成行业必然是一个深挖个体客户、追求个体单值最大化的行业。据统计，系统集成老客户或者转介绍的比例非常高，一般二套装修的概率在25%，客户转介绍的比例超过30%。

按照这一比例，可以看出，舒适集成行业是典型的“做旧”行业，即做老客户的生意，和老客户介绍的新客户生意，新客户来源，也绝大多数是冲着集成商在当地的服务口碑而来。可以说，服务，贯穿着整个商家的销售和发展始终。

现在的获客成本非常高，基本在15~20%之间，加上内部提成、外部带单提成、设计师提成等等在内，老客户的转介绍可以大幅度降低获客成本。基本上，客户满意度达80%及以上，重装、二套装修以及转介绍的概率也同样高达80%。

服务可以影响潜在客户，这就要求通过服务将客户转化为粉丝，这也是典型的粉丝效应和效益。

由此可见，服务目前也已经成为舒适集成行业的主要流量入口。目前，零售终端客流少且分散，尤其是一线城市的实体零售商家，经营压力非常大，单品时代也已经过去，而转型系统集成，一定要锻造好服务这一决胜能力。

据有些商家介绍，在其销售比例中，有20%的商家做的是老客户的生意，而这其中有70~80%来自服务，因为服务满意度的回单率在30~40%。在新客户获客成本2倍于老客户的当下，服务俨然已经成为重要的流量入口。

我国和国外所不同，国外对服务收费的概念和意识非常成熟，而我国消费市场还处于服务免费阶段，对于服务收费的推广和普及还需要一定时日，但可以看到，目前越来越多的消费用户已经开始逐渐有意识的接受收费服务概念。未来，除了给予客户正常的服务之外，收费服务也将成为商家的一种盈利增值模式。