服务品质化、标准化 撬动厨房空调新需求

面对消费分级趋势及行业存量竞争，持续的品类创新，成为撬动行业增长的重要抓手。厨房空调就是今年在细分场景中脱颖而出，备受关注的创新品类。目前厨房制冷市场渗透率只有1%左右，整体行业处于蓄势待发的前夜。产业、行业以及消费市场，都需要经历积累的过程。尤其是其特殊的应用场景，决定了服务有效落地在推动行业发展中起到至关重要的作用。

在《首届中国厨房制冷行业高峰论坛暨中国高品质厨房建筑标准升级工作推动峰会》中，蚁巢供应链服务有限公司总经理李福全从服务的视角，分享新趋势品类的服务能力构建以及服务模式创新，为品牌厂商稳健发展提供有力支撑。

服务是整体家电产业链中极为重要的环节，尤其是如厨房空调这类拥有品质升级消费、重安装属性的新产品，必然会带来更高的服务要求。而厨房空调行业存有安装难题是客观存在的。用户的个性化需求，需要成套化服务解决方案，而很多品牌厂商因服务能力受限影响销售布局。加之又是新的行业，安装复杂，现有能力不能满足服务需求，易造成用户不满等。如何在服务时效、服务标准化、服务工艺，以及后续的增值服务上面提供更好的服务，成为市场拓展中急需突破的课题。

同时，不仅是产品的安装，还包括维修、换新、一体化的安装场景等等，厨房空调需要服务的环节较多，品牌需要思考，围绕整个厨房空调全生命周期的管理展开全面化的服务。即，包括整个用户家的场景和用户的各类实际需求，围绕厨房空调的售前、售中、售后各环节的用户体验，从前期的勘察设计、局改焕新、安装调试、保内维修、只换不修、延保服务、清洗、配件、回收换新等，提供整体产品生命周期下全链闭环生态，将成为行业健康有序发展的重要保障。

提供产品全生命周期服务解决方案，提升用户体验，为品牌提效降本。

蚁巢服务是阿里巴巴旗下的一家全资子公司，专注家电、3C、集成、智能家居、新能源安维等领域，通过自营模式，布局到家、到店、中央工厂等服务场景，为品牌厂家及商家提供一站式服务解决方案，为用户提供商品全生命周期解决方案，是既服务于淘系，也是天猫的一个部门。蚁巢服务创立的初衷是帮助淘系的商家健康发展，在多年服务商家的过程中打磨出整套服务能力之后，开始与整个行业进行共享，向全渠道的客户提供市场化的服务支持。

首先，拥有覆盖全国的服务网。蚁巢服务的原则是一个区、一个县建一个网点，目前已经覆盖全国300多个城市，近3000个县及镇，做到无论是一级市场还是下沉市场，蚁巢都有属地化的服务网点保证履约。对于厨房空调这样的新兴品类，考虑到其应用场景与传统家用空调不同，产品形态上既有分体式的，也有一体式的，需要有不同的服务保障方案。蚁巢专门针对厨房空调制定了单独的服务规范和技能标准，采用集中培训、走访培训、线上培训等方式对工程师进行多维度的培训，保障工程师持证上岗，并严格按照厨房空调的服务标准和规范施工作业，订单运营方面通过产品系统化的监管确保服务时效和规范。

其次，拥有一套完善的客服体系，能帮助品牌厂家及商家提高服务效率。无论是来自线上或是线下的服务申请，蚁巢都能够提供一站直达服务网点客服的信息直联，用最短的距离、最快的速度实现秒级的响应。目前蚁巢服务的客服响应时效为30秒，如果客服在30秒无法响应，会自动启动有二级客服，由设立于30个城市的服务中心来承接，以保障3分钟客服响应。假如3分钟的时间内，二级客服进行沟通还不能解决服务响应问题，就会直接体现在总部的监控体系中，形成客服的三级运营体系，以保证整个服务响应的时效性。

再次，提供全面的服务产品。蚁巢安装服务产品的合作方式有多种，可将设备和安装打包成为一个销售价格的全包服务，由商家进行费用结算，也有单独销售的各类服务产品，用不同的形式去满足厂商不同的诉求。可提供送装一体服务，厂商可以货发到服务网点，由网点进行代发。针对产品属性提供集成化的服务。比如，厨房空调产品的安装与吊顶、灯具息息相关，可提供整体顶部集成化的服务。提供安装后的维保服务，空调的保修期一般是3~6年，蚁巢推出的保内维修大包服务，每台机器品牌厂商只需投入几元钱，未来3~6年保修的义务就直接由蚁巢承担，可更好地帮助品牌厂商减负，让品牌厂商集中在产品、渠道、营销这些环节，而整个后端服务都通过蚁巢平台进行履约。

另外，还提供上门及仓库的鉴定、检测服务，对于入仓产品鉴定中的一些不良品，残次品，可帮品牌提供处理所有退换货服务，也包括旧机的拆运回收报废等服务产品。厨房的重油污场景下，决定了厨房空调有定期清洗服务的需求。蚁巢推出的清洗服务，也是非常受厂商欢迎的服务产品，品牌厂商可通过购买此服务，为购买厨房空调的用户每年赠送一次上门清洗服务，全部由蚁巢承接，成为一种有效的促销工具。

可以看到，随着整体服务行业的发展，服务的产品即可以是一个点，可以是一套组合，也可以是定制化的，蚁巢基于产品生命周期的生态链所构建的综合服务能力，能够更好去满足不同厂商的诉求，所提供的服务产品不仅仅是保障，更多的是一个营销工具，服务营销化必然会是未来很重要的趋势。

高于行业的标准，有竞争力的服务承诺，有差异化的服务定制。

无论平台提供的服务产品有多丰富，最终的竞争力体现于高标准的落地端。特别是目前整体家电行业的发展，已经从产品到场景，服务也越来越有定制化的需求，定制化的前提一定需要标准化的支持。目前，蚁巢服务已经形成1.1.11项服务标准，即：一键下单、一次就好，以及服务前、中、后的11项服务标准。

高于行业标准的背后，是基于跟商家之间的链接实现更短的距离，通过一键下单，一次就好的落地有效解决用户服务的体验。很多的品牌都是全渠道覆盖，既有一线市场，也有下沉市场，无论是哪一级的渠道，蚁巢都会有一些基础的承诺。比如，无论是在新疆、西藏、海南，还是北京、上海，服务的价格都是一口价，服务的过程全透明，甚至包括服务的每一个工程师的姓名、电话、服务的能力等，都是共享给所有商家。而且包括618、双11这样的大促期间，都能够承诺不拒单，不退单。而且，可以承诺晚装必赔。在市区承诺24小时服务保障，下沉市场承诺48小时服务保障，如果承诺的时间内没有完成安装，会给用户相应的安装补贴。用户申请补贴透明化，线上申请、情况核实，24时补贴发放至用户。

客观来讲，在服务过程中，因收费引发的投诉非常多，涉及很多的细节。而蚁巢能够为品牌厂商提供高于行业标准的服务承诺，是因为覆盖到区、县的服务网络，极大缩短了服务半径，可做到在全域没有远程费，既不会向用户收费，也不会向商家收费。

蚁巢全面的服务产品，是基于推动行业健康发展，不会影响行业的生态。比如，分体式空调安装按规定收取高空作业费，蚁巢的收费标准不高于行业通用标准。再有就是打孔，厨房空调有两孔、三孔，甚至有四孔的，有的还要打一个出水孔，针对打孔，蚁巢会通过与品牌确定协议之后，无论是什么材质的墙体，都不会向用户再收额外的打孔费，这些服务的承诺都是能够保证商家安心做服务的销售。当然，也有一些增值权益，厂商可以根据需求购买。比如只换不修，根据产品的规模，厂商支付一定的费率，就可以享受产品安装一年之内，如果发生故障只换不修。各类服务产品可供厂商选择，既满足用户个性化的需求，又满足商家做营销服务推广时一些服务采购需求。

通过服务质量监控体系与商家共享整个的服务数据，将用户评价、服务时效、客服及售后、用户评价、服务规范、管理配合作、成长指数等核心指标与品牌打通，实现无隙对接，做到服务信息的透明，让品牌厂商与蚁巢服务合作后，实现经营无忧。

蚁巢还建立了商家客服的工作台，整体服务前端的很多岗位也都建立相应工作台，通过数据共享让合作商实时看到整体的服务过程。当然，不仅是在用户体验端，也包括订单的运营端，订单从配单开始到上门、完工，到整个核销订单全链路的每个节点都实现数据的共享，在费用结算环节，同样也是系统自动的对账和开票。通过这样一套服务产品解决能力，帮助品牌提升后端数据化能力，切实解决很多实际问题。

蚁巢服务所有的能力其实都是在提供服务的确定性，让品牌的服务承诺所见即所得，这是最低的要求和底线。基于这些承诺，再叠加平台的背书，做到每项承诺都是能够去落地，让为品牌厂商拓展市场无后顾之忧，助推行业规范化前行。

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