用持续、专业、高效的服务力，在存量市场中搏出新增量

中国泛家电行业已经从增量时代转向存量市场的细分与深耕，行业价值链重组势不可挡。

在市场已经不可能再回到新增时代，存量市场的消费滞后性和消费源发生转变的当下，如果代理商还是原有的经营模式，市场动作、预期、配置就会变形，会越干越没有信心，越干越找不到方向。可以说，当前的整体市场环境，的确对代理商提出巨大挑战，但越是在经济形势严峻的情况下，代理商越会发挥出越来越大的作用。只不过，代理商自身也要明确自己在市场中的地位和作用，拓展用户的方式，服务用户的方式，包括产品的对应策略都必须要作出相应改变。以用户为中心，打通满足用户存量换新消费的全链路，构建自身更高效率的综合服务能力，就会在存量市场中博出新增量。

发自内心的持续服务，建好自己的用户池

当时，流量的不断减少与稀缺成为困扰代理商的一大难题，毕竟销售的核心在于客流，有客流才会有销量。而流量的减少，受各种因素的影响，新零售模式层出不穷，实体店原有的流量被逐步瓜分，消费行为的改变，经济下行消费需求不振等等，这些都是客观存在的。但如果是在一个小区域内，已经做了十几年甚至二十几年的代理商，当下流量的多少其实更考验的是代理商过去的积累。在过去生意好的时候，是否具备前瞻性的忧患意识，着力去打造自身服务用户的能力，重视老用户体系的建设，用口碑构建起自己的私域流量池、如果有这样做，就不缺流量。

襄阳市沃田家居有限公司于２００７年开始做奥田集成灶，是较早涉足集成厨电销售的代理商。该公司总经理田明阳告诉记者，在做集成灶时就发现，很多购买者和使用者不是同一个人，因此沃田家居就推出了３项服务。

一是，二次调试服务。每卖出一台集成厨电，除安装后的调试和指导用户使用以外，在用户使用一到两个月时，会上门再做一次二次调试，发现有些使用不当或者有哪些功能不太会用，就手把手地给用户进行指导，进行演示。甚至用户用蒸烤箱制作美食时，可以全程陪跑，现场指导，教会用户怎么用；

二是，基础保养服务。每年都要针对老用户的保养做回访，厨电产品除了本身的性能结构工艺设计等之外，使用环境恶劣千差万别的使用习惯等都影响着用户对厨电产品的使用体验。因此后续不间断的主动服务对提升用户满意度非常重要，一般用户在使用一到两年以后，田总公司的服务人员会主动跟进，上门为用户做技术保养，比如消毒柜的箱体维护、蒸烤箱内胆的维护、炉头喷火器的维护、机头挡烟板的维护等；

三是，深度保养的增值服务。一般集成厨电用到６－８年时，会上门再为用户进行机器的一次深度清理，进行烘干杀菌等服务。

而所有的这些服务都是免费为用户提供的，因此多年来沃田家居在用户服务上的投入非常大。田总认为，做生意不是看短期利益。沃田家居从做奥田厨电开始，就坚持组建自己的售后服务公司，对销售时所承诺给用户的各项权益必须要落实到位，对所有用户都是发自内心的服务，让用户没有后顾之忧，而用户家有很多的设备，其实都是需要不断服务的，用户也能够体验到各种各样的服务，他自己验证了奥田公司的服务后，就会相信自己的选择是正确的，自然会给奥田进行传播，一个用户转介绍两次、三次、四次甚至更多次，这让奥田至今在当地已经有了６万多的用户积累。甚至同行都这样评价沃田家居，不管市场再淡，总感觉奥田没怎么缺过客户。

洞察换新用户需求，用对的产品精准匹配

尽管拥有良好的用户基础，但激活用户换新需求，一定是建立在对用户需求深度洞察的基础之上，用对的产品去匹配用户需求。在田总看来，换新市场产品需求与新装市场会有差异，必须要有针对性的去推，效果才会好。

通常，换新用户在产品选择时，大体可分为三种类型。

一是对产品品质及服务的品质要求更高，在选择时格外谨慎；

二是有旧改的需求，但因是老房子又不想在改造上花更多的钱，认为买一个品牌还过得去，服务也还满意的即可。即在好的中间去选择，想办法怎么样少花钱，但并不表示一定要买最便宜的产品，同样会要求服务品质，倾向于找信得过的品牌和服务；

三是需要进行产品的升级换新，但也不一定要去多花钱。这部分需求基本为房龄在１５年以上的高层、多层用户，他们所使用的分体式烟灶，在当初购买时的烟灶套装基本是３０００～４０００元左右。鉴于以前购买时的产品和现在所了解到的产品情况，感觉集成厨电更好，有品类升级方面的需求。但在升级产品中有可能不会去买中高端的机型，而是选实惠一点的机型。比如买消毒柜款的集成灶，或是价格便宜的蒸烤集成灶等。这部分用户占比也不低。

比如，国家规定燃气热水器的使用寿命为６～８年，但有很多用户家用了十几年的燃气热水器比比皆是，这些老旧的燃气热水器用户在使用时的痛点非常明显，主要有三点：

第一，水温波动范围较大，恒温效果一般；

第二，水位开关灵敏度差，出热水的速度慢。比如用户在洗碗时，就两三个碗，可能洗快一点，两个碗都洗完了，洗到第三个碗时热水才来，用户体验很差；

第三，水流控制的问题。一般厨房使用热水洗碗时，大部分用户喜欢用流水，水开大了水温还可以，但会溅得到处都是，用户觉得费水，希望水开得小一些，即节水又不会溅起来，同时又希望能保持恒温不烫手，但以前的燃气热水器很难做到。

因此，用户在燃气热水器换新时，对燃气热水器的性能提出更高要求，对于恒温、分段燃烧、零冷水、静音等都有相应要求，可以说，除出租房、公租房以外，如果是自用，基本９０％的燃气热水器换新都是热水升级型需求，在选择品牌时，在考虑产品性能基础上，还希望购买价格的实惠性，会选自己信得过的品牌。

沃田家居认为，基于换新用户的需求痛点，奥田在存量市场的机会就很大。一方面是奥田产品力不断提升，无论是整体的品质，包括性能、功能的升级，还是产品设计外观、颜值迭代，在市场都有很好的卖点。同时，奥田近几年在产品线的延展方面，已经涵盖了各类型的集成厨电、燃气热水器，分体式烟机、灶具、净水机等，可以满足用户家中各类厨电电器的换新需求。比如奥田的燃气热水器，整体性能配置就是针对过去的用户不好使用体验的升级，用户过往使用中的痛点，都有相应解决方案。因此，沃田家居每天都２～３台燃气热水器的置换，比烟机灶具的更换比例还要高。

服务效率和与用户之间的距离，存量市场的两大重要抓手

在存量市场中，局改占据极大的比例。而有局改需求的用户对服务要求更高，满意度要求更高，落地服务的效率和服务范围是用户在换新时所参考的重要指标，这也是最能体现代理商服务的专业度。

因为，大部分局改用户对时间非常关注，在工程量不是太大的情况下，都希望半天完成，最多的忍耐是一天就能够改造完毕，这就要求师傅自身专业效率高，同时对各工种间的协调效率高。比如，尤其厨房，仅橱柜改造就牵扯台面和柜体两个工种，还包括家具、吊顶、水电改造，甚至包括瓷砖泥工、门窗的改造，再加上专业电器工种，一个厨房局改，少则两三个多则是六七个工种。

如果代理商自身的综合服务能力达不到，在人工成本不断升高的情况下，就会造成用户的改造成本急剧增加。而对自身服务团队服务专业能力强，用户需要的服务效率和品质更有保障的代理商而言，就意味着更多的机会。

得益于代理奥田集成灶，２００７年时的集成灶是“新物种”，虽然主要是以新房销售为主，但已经有分体式烟灶用户的换新需求，虽然量很少，也就有了厨改的需求。当时主要是台面师傅、橱柜师傅、打孔师傅、电气师傅，是４个工种的协调。当然，如果是老房子还需要泥工、拆墙、打孔、定制橱柜、搬运垃圾、水电简单改造等。因此，沃田家居从那时起，就已经在积累自身的局改服务能力，至今已有１０多年的时间。目前，公司的师傅们已经成长为掌握了泥工、电工、门窗、橱柜台面改造、木工、电器服务在内的全能型师傅。这样的专业服务团队班底，服务的品质质量也可控，效率有保障，用户的满意度大大提升，就让沃田家居拥有了在存量市场竞争的底气。

存量换新的用户在消费时也有一定的偶发性。每个家的环境不一样，局改是非常复杂的，特别是１０年以上的老房子改造难度更大，大部分改造用户或多或少会有再等等的这种心态，能将就先将就着，实在将就不下去的时候才会做出行动。如果能够有一个让用户认为很方便的局改解决方案，他们没有后顾之忧，消费就不会犹豫。

同样是得益于做奥田集成灶，当时很多人不知道这一产品，沃田家居采用进入市内各小区做宣传推广的销售模式，积累了众多的小区资源。通过在这些老小区建换新群，在群里发一些换新案例，用户改造前后对比的照片，一些用户看到邻居家的换新体验很好，效果也不错，就想反正自己的机器虽然能用，但也有一些小毛病，邻居跟自家差不多，用这么短的时间就改造好，而且改造效果还不错，也交给沃田这家公司来做吧。换新的偶发性消费就会被激活。

所以，存量市场最后谁能做好，更多的是看代理商的服务效率和与用户的接近程度，如果能够与用户进行深度的情感交互，服务落地执行更到位，就不缺生意。

对沃田家居而言，做服务不单是提升用户体验感，更重要的是对长续经营有很大的帮助，两者相辅相成。在田总看来，整体大环境、市场的发展走势是代理商不能够决定的，但是怎么样做，自己经营的底线是掌握在自己手里的。服务力是代理商的安身立命之本，心无旁骛地去把这些事情做好做实，依靠市场和用户的进化和选择，用行动为长远发展探路，也为合作品牌创造更大的价值。