中国市场学会暗访： 仅海尔合格

12月11日，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称“服务委”)公布天天3.15服务质量维权调查活动暗访结果：在针对哈尔滨、银川两市的10家企业家电售后服务400电话抽查中，只有海尔一家合格率达到100%，其它单位均不合格。

合格率100%的背后，离不开海尔客服智能化、数字化的升级。面对用户服务需求，海尔客服用高标准打造好体验，保障所有用户需求都能得到及时响应和解决。在此基础上，海尔智家通过数字化转型，进一步提升服务效率和水平，推动了用户体验全方位升级。

家电服务唯一合格，高效响应提升体验

据悉，中国市场学会服务质量专业委员会是由中国社会科学院批准，国家民政部登记的全国第一家跨部门服务质量专业组织。此次，服务委开展天天3.15服务质量维权调查活动，旨在通过暗访调查各品牌的服务质量，打造更加安全放心的消费环境。

在暗访调查中，服务委指出当前家电企业400电话智能化服务和人工服务结合方面存在严重问题。服务过程中，部分用户特别是老年人对“智能化”陌生，操作不熟练，以致于服务需求无法得到及时满足;此外，当用户尝试通过拨打400电话寻求人工帮助时，常常遇到长时间等待接听的困扰，甚至在夜间时段难以找到客服人员，这些问题给用户带来了极大的烦恼和不便。

然而，海尔却在这些问题上给出了出色的解决方案。针对老年人报装报修困难、不能熟练使用智能设备等痛点，聚焦老年人交互服务场景，海尔客服设置了老年人专属坐席，开通老年人无障碍专线接通、人工客服一对一帮扶老年人使用智能手机和网器服务;针对60岁以上的用户，海尔客服推出“一键呼入，无障碍接听”服务，这意味着老年人拨打海尔的客服热线，可以直接使用人工咨询服务，无需再经过语音提示和数字选择等操作环节。真正的帮助老年人跨越“数字鸿沟”，体验数字化智慧化生活的便利。

在大多数企业家电服务不合格的情况下，海尔唯一合格，再次印证了其在服务领域的引领。以用户需求为中心，海尔客服凭借出色的服务响应与创新解决能力，牵头制定了多项国家标准，获批十几项发明专利，持续为用户创造更加美好的生活体验，并为行业规范健康发展提供范本。

智能化、数字化转型，推动用户体验持续升级

一直以来，传统家电服务行业面临响应不及时、服务不专业等诸多问题，严重影响了用户体验。从2023年初至今，海尔智家持续升级服务模式，以数字化链接起万千用户需求，建立全流程数字化服务能力，坚持为用户创造最佳体验。

这一变革的实现，得益于海尔客服在数字化升级上的显著成就。特别是通过引入先进的AI大模型技术，海尔智家的服务响应速度实现了质的飞跃。目前，其智能解决方案的提供率和15秒内接通率均提升了80%，而AI服务的总体应用率也显著增长了70%。

不仅如此，海尔客服通过主动服务策略，已经累计触达数百万用户，服务有效率高达99.9%。以洗衣机洗涤异常为例，海尔客服主动发现主动解决，大大降低了用户的费力度。这一成功案例展示了海尔客服的智能主动服务系统在实际应用中的强大能力。他们坚持以用户体验为驱动，针对用户的具体问题，建立了标准化的处理流程，并重构了服务体验，确保能够秒级响应，即刻解决用户需求，赢得用户的好评。

用户的认可与信任，是海尔智家不断创新、升级服务的重要动力。以创用户最佳体验为目标，海尔智家继续秉承服务初心，不断探索和创新服务模式，为用户创造美好生活，为行业高质量发展注入不竭动力。