1.控制四流 理顺服务

家电的售后服务中，以安装类家电服务最为复杂，因此以下都以安装类家电服务为例,介绍家电服务的流程。

服务有两个显著特征：

第一，服务是一个过程，而不仅仅是一样“东西”；第二，顾客会程度不等的参与服务的生产过程。

因此，服务的流程性不言而喻。服务管理的核心是流程，流程是服务操作的基础，所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉。流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。一个企业不同的部门，不同的客户，不同的人员和不同的分公司都是靠流程来进行协同运作，流程在流转过程可能会带着相应的数据：文档、财务数据、任务、人员和客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致服务运作不畅,因此服务流程管理的合理性至关重要。抓住核心流程，就抓住了企业运营的主线；管好流程，就管好了运作中那只看不见的手。

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