做得再好的服务都会有投诉，面对投诉，我们该如何处理？美国曾做过一项关于投诉的全国消费者调查，了解即便在某处购物不满意，但还会在该处购买商品的客户有多少。最后的结果是不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉得到解决的会有54%的客户会回来，而投诉被迅速得到解决的有82%的客户愿意继续在这家企业消费。 而所有对服务不满意的投诉客户比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。

客服人员：解决投诉关键点：听顾客抱怨，态度诚恳地接受批评。

投诉处理人员：解决投诉关键点：站在顾客立场上说抱歉；谨慎提问，明确问题。

维修服务队：解决投诉关键点：接到处理单，设计方案马上实施。

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