天猫“三段式”客服管理，第一段式是售前，售前知识分为两大部分，第一个是知识储备，第二个是流程培训和准备，流程培训和准备是包括流程培训和准备这两方面的内容。
第一部分知识储备，包括对于涉足领域的了解和对于涉足领域管理方式的了解，第二部分是对于所要售卖产品的了解程度，第三个是对于客服人员如何进行管理的规划内容。
流程培训分为三大部分，第一个是客服团队建设，客服团队需要设定哪些岗位;第二个产品销售，销售过程中客服需要了解客户的哪些基本信息;第三个销售工具使用，销售必备哪些工具。
准备第一个是企业文化的渗透，第二个是客服绩效管理，第三个是客户信息管理。
