天猫“三段式”客服管理，第三段式是售后，第一部分是交易纠纷处理，第二部分是会员关系管理。

　　交易纠纷处理要从哪几个方面对售后以及店铺进行管理。第一个是售后时效;第二个是投诉原因分析;第三个是调整处理心态;第四个是尊重顾客抱怨;第五个是寻求解决之道。

　　在客服为顾客介绍产品时，一定要权衡顾客的情况，不要公司推出什么活动就为顾客介绍什么，要从实质上为顾客考虑。这样公司可能在这个顾客身上损失了几十元或者几百元的收入，但是这个顾客会成为企业的忠实顾客，在顾客有限的情况下，这是任何企业没有办法购买的资源。会员关系管理中包含四方面，第一个顾客是朋友;第二个顾客是镜子;第三个顾客是常人，也就是顾客不是上帝;第四个实现双赢。最后是营销工具使用的内容讲解。