五星电器 上门请顾客带动门店销售　

　　五星有一个差异化的销售服务体系，就是家电顾问，通过对核心消费人群的个性化免费咨询服务，来降低消费人群的选购成本。为了进一步将这个特色服务做好，提高五星的竞争力，走在竞争对手前面，提升市场份额，结合南通的消费特点，五星决定走进社区。不等顾客上门，而是上门请顾客，充分体现家电顾问这一服务优势。

　　走进社区的顾客群体主要定位于新婚人群和新居人群，由于这部分消费者要装修房子，家电顾问走进社区后，可以进行第一时间的沟通和了解，在充分了解顾客家中的户型结构的基础上，再通过与消费者很好的互动，以便在顾客走进店中二次服务时，有针对性的推荐适合顾客家中居住环境的家电品牌和型号。

　　在南通，一些厨卫品牌的专卖店也常采用通过走进社区的方式争夺顾客，但他们并不是所有的社区都可以进入。南通的城市发展较好，经济能力也较好，小区的物业管理相对比较规范。南通分两个区，有几个较为知名的物业公司，每个物业公司都会承接多个小区。一些小区，必须要与物业取得很好的合作后，才能在小区争取到固定的位置，放置帐篷。

　　五星与这些物业公司一直都有很好的合作，通常有小区开盘的信息，物业公司就会和我们联系，然后一起去搞活动。对于新交付使用的小区，会提前一两个月，与家装建材商、装修公司等联合在一起，印发家装手册、发礼品及礼品袋，互相推荐，共享顾客。这样的活动，物业公司也很欢迎，因而通常物业公司也会提供给我们五星固定的广告宣传位。

　　针对小区我们也会做一些有针对性的促销活动，譬如一个小区已经入住一个月，那么就是选购家电的高峰期，这时，我们会联合物业专门针对小区的顾客做一场活动，针对小区的业主做针对性优惠。这种活动既促进了五星的销售，也使业主得到了实惠，同时也提高了物业公司的口碑，是个三赢的效果。此外，针对成熟社区的业主也有专项的增值服务，例如通过给小区的居民做空调的免费清洁保养，宣传家电产品的使用注意事项等，良好的合作使得有些高档的小区也可以很好的进入。

　　在走进小区的推广上，五星既有固定位置的整体宣传方式，同时也会有家电顾问入户宣传的方式，两种方式互相配合，以取得“既广又深”的效果。我们卖场里的导购人员分为两类，一类是自有员工，一类是导购员。在自有员工中，家电顾问占20％以上。家电顾问是五星电器自有的专业销售人员，拥有跨品类的专业的家电产品知识，提供无偏见的商品解决方案及服务。

　　我们到小区的家电顾问是由自有员工担当顾客的理财顾问角色，提供的是全程式、保姆式的服务。在进入小区时，分成小组，由家电顾问带领导购员共同进入社区，但具体实施服务和销售的是家电顾问。入户推广的全是家电顾问，他们把个人的名片发放给业主，由于先入为主的良好印象，消费者购买家电时，就会打电话给家电顾问约好时间，然后再到卖场进行选购。

　　家电顾问不属于任何厂家，全程陪同、跟踪服务，完全站在公正、客观的立场为顾客提供一站式电器解决方案，而不仅仅是推荐某一商品。对于烟机、灶具、消毒柜这种安装类的家电是需要送到橱柜厂的，家电顾问可以帮助顾客全程联系协调，而不用消费者操心其中任何对接的环节。业主通常也很欢迎这种一条龙的服务。

　　家电顾问在家装与家电设计上也有过人之处，可以为顾客设计符合个人需求的整套家电解决方案，并提供从售前、售中、售后全方位的一条龙服务。由于家电顾问去过消费者所在的小区，因而对业主家的环境以及户型结构较为理解，同时对业主的职业和收入情况也比较了解，这样在推荐时，就会直接推荐更适合他的产品。

　　据五星介绍，家电顾问不是一个销售者，也不同于以往的导购员。事实上，他更像一个家庭装修中的监理角色，不仅仅要了解各种电器的性能，更要对消费者的家庭环境有一定的了解。举个最简单的例子，消费者要买空调，买几台、买多大功率？不仅需要了解房间有多大，房间的窗户数量、吸热媒质也决定着买的空调该有多大功率；是买分体式、柜机合适，还是买中央空调更实用。家电顾问不仅仅陪同消费者购物，更是加入到消费者购物的整个决策过程中：他首先会了解消费者的实际情况，然后做一个参考购物的合理方案，再同消费者一起定品牌、型号等。

　　从顾客上门，到上门请顾客，从产品导向到顾客需求是五星电器推出家电顾问以来，为消费者进一步提供服务的经营思想上的转变，是区别于其他家电连锁的差异化营销模式，通过顾问上门式服务，门店可以和顾客建立良好的关系，为顾客提供满意的解决方案与一站式服务，可以在保证顾客获益的同时，使公司也获得应得的销量和利润。 （责编　邱麦平）