八方电器 向内生动能要增长

新乡市位于中原经济区中部，家电零售业态丰富，百业竞呈。曾经的新乡家电市场，苏宁电器、三联家电、大商电器、国美电器、八方电器、胖东来等，从实体店时的短兵相接，到电商时的价格战，再到现在的新零售时代，也经历过各类的非理性竞争阶段。期间一些商家逐步退出新乡市场，留在市场中的胖东来、八方电器、大亨电器等相互间的竞争亦逐步趋于理性，对自身目标顾客群体有了更明确的认知，经营策略也更为从容，精准定位、强化服务、优化管理等，向内生动能要增长成为立足市场的核心引擎。

八方电器总部位于河南省郑州市，创立于1995年，1998年八方电器进入新乡，初时只是一个面积不足100平方米的街边小店。2002年，开启专业家电零售卖场发展模式。在家电零售业竞争日趋激烈，新的商业模式不断兴起中，八方电器始终保持自身的定力，专注于为用户提供质价比的产品及优质服务，拥有了一大批忠实的消费群体。2024年9月末，本刊记者走进新乡八方电器平原商场店，近距离了解这家优秀区域家电零售企业的发展之道。

坚持做好会员运营

我国的家电市场竞争充分，现阶段产品间的差异化越来越小，如果还是单纯拼价格的话已经没有多少价值，对零售企业而言，在经营同质化标品的情况下，如何为目标客群提供更具针对性的商品和服务，为其创造自身独有的价值就成为首要的突破点。

作为新乡市开业最早的区域家电连锁企业，进入新乡市场之初，八方电器就投入会员系统的建设，至今在新乡市的会员人数已接近30万。新乡八方电器李丙华告诉记者，当前，外部环境下行，促销活动的投入与产出比例失衡。八方电器认为，至关重要的就是提升内部效率，加强内部管理，持续强化基础工作是突破的重点。

因此，近几年，八方电器重点是把老用户的运营工作做深做细，做好内部会员的挖掘。比如，每月的最后一天为传统的会员日，为老用户提供特别回馈活动。每个老用户的生日，会通过电子会员系统向用户发送礼品，可直接到八方电器的门店来领取。再给每一个老用户赠送一套免费的代金券，来到店面以后可以选择喜欢的商品，如果老用户自己不用亦可转给亲朋好友。对老用户而言，既实惠，又方便，同时也能激发一部分老用户的潜在购买力，又促进了老带新。

同时，八方电器还会针对性提供一些额外的增值服务。比如，为会员提供各类型的上门服务，空调使用高峰前的空调清洗服务，春节前的烟机灶具清洗服务，冰箱的清洁保养等。老用户在购买产品时，看到因为他是会员还附加有相应服务后，就会很高兴，进一步维持了与老用户的关系，通过服务老用户转化新用户，延续着八方电器的客流，拉动卖场的销售。

在日常经营中，八方电器非常注重收集老顾客的需求。比如，设计一些调查问卷，在服务人员上门服务时，就可以同步了解老用户对家电品牌的偏好、对价格段的敏感度等信息。基于对老用户需求的深入了解，根据他们的消费需求，再充分结合品牌资源，推出相应产品和品牌组合套餐，突出质价比优势。

学习引领内部提效

当前存量市场新周期下，如何突破市场瓶颈，寻找新的增长点，这是任何企业都在面临的问题。客观而言，八方电器是一个平台，以前的业务人员主要职责就是与供应商进行对接，将自身的经营思路、需求与供应商进行充分地沟通，为供应商提供好各类服务，对品牌驻店导购员进行管理，并给予一些指导等。相对而言，业务人员的产品知识储备不足。李丙华介绍说，近两年来，八方电器重点对管理人员及业务人员进行产品知识和销售技能的强化培训，让自身不断成长，能够帮助品牌更好地达成销售。

一是，走进品牌厂家去学习；二是定期举行内部管理PK赛，针对不同品类，展开各门店之间的产品知识竞赛，通过这种方式促使员工更多地学习产品知识，从而能够帮助品牌来推动销售。三是让门店管理团队向导购人员学习，强化与导购人员的互动式培训，不仅提升了管理人员的综合业务技能和水平，也密切了与各品牌导购员的关系。四是每周的例会都会安排学习。

李丙华介绍说，集团总经理闫波非常重视学习型团队的打造，经常会在每周的例会结束后分享自己的学习笔记，与员工交流探讨学习体会。同时，闫总还经常安排各分部团队外出学习和观摩，如前往许昌胖东来天使城店、石家庄北国电器、南昌四平电器等优秀同行企业，通过外部学习交流来开拓视野，让大家认识到自身与外部的差距，发现自身的不足，从而提升自我。几年坚持下来，从门店的分店长到销售经理，八方电器整体的学习氛围十分浓厚，工作效率也提高了，带动着整体卖场内的员工都保持着积极向上的工作状态。

全员融入新营销时代

在当今的销售环境中，商品功能的直接转化已不再是主要方式。许多顾客在到店购买之前，已经通过网络平台如京东、天猫等对产品进行了充分了解，对商品的功能和特性有了很高的认识。因此，销售人员与顾客的互动更多地体现在情感交流和关系维护。特别是随着经济发展与消费族群年轻化，消费者更倾向线上线下融合购物的复合体验。作为实体家电零售企业，八方电器认为，必须要贴合现代消费趋势，紧跟用户需求建立丰富的触点，用好短视频及直播与用户产生共鸣已经成为卖场的必备工具。

首先，借力第三方公司的赋能。八方电器签约第三方专业公司，针对全体员工定期做培训，为员工赋能。同时，第三方公司也为八方电器承担一部分抖音及小红书平台的运营工作。

其次，全员参与短视频营销。八方电器在新乡市共有三家门店，员工总数130人左右，公司要求每个员工，包括品牌驻店导购员在内，都要拍摄短视频作品，共同打造八方电器的抖音、视频号、小红书宣传矩阵，做好本地拓客。在这方面，门店的店长尤其要起到带头作用。李丙华告诉本刊记者，客观来讲，以前做活动前，会安排员工外出发单页，效果还比较好。但现在再让员工外出做地推已没什么价值。因此，八方电器做任何活动，都不再安排全员外出宣传，每次活动就是拍短视频发抖音作品。尽管初期员工发布的短视频作品质量参差不齐，但经过第三方公司的定期培训，员工发布的作品质量整体得到提升。现在，每位员工发布的短视频作品平均能获得500+的曝光量，这相当于过去发放500多张传单所能触及的人群，再加上老用户的转发，基本实现对市场的全覆盖。据了解，目前八方电器的员工在抖音拥有几千粉丝是常态，其中有几位员工的抖音粉丝量已经超过1万。

再次，获取品牌厂家的支持，与品牌共同展开线上拓客。目前如方太、海信、美的、新飞等，很多品牌都拥有自己的头部主播，八方电器与品牌方积极协调，做到每月一至两次到店内进行直播，做品牌的推广，通过抖音团购来推动线下的成交。同时，八方电器也会招聘自己的专职主播，定期在卖场中做场景直播。

筑强服务的护城河

在李丙华看来，门店员工在固定的时间节点发布短视频作品，每个门店基本就能影响周边3至5公里范围内的用户。八方电器也为员工设计了各种可挂车销售的优惠券，如卖场的综合性套购券，品牌的套购券，烟机、灶具、空调、冰箱等清洗服务券等，员工在发视频时可以带优惠券，如果有用户在短视频下购买了优惠券，员工就有相应的业绩激励，这也激发了员工制作短视频的积极性。

从八方电器的实践来看，在抖音平台进行套购活动时，消费者对纯商品的兴趣有所减退，特别是今年，对服务的需求明显超过了对商品的兴趣。消费者更倾向于购买能够直接体验到的服务。例如，如果在短视频中向消费者提供价值100元的家电优惠券，不会引起太大的兴趣，但如果市场上清洗空调服务的价格为130元，在短视频中提供价值100元的空调清洗优惠券，情况则大不相同。消费者认为自己仅需额外支付30元即可享受这项服务，会觉得非常划算，就愿意购买。

可以说自创立以来，八方电器就坚持以服务为立业之本，把顾客的利益放在第一位，以利用其强有力的服务团队和硬件做好用户支持，保证顾客的满意。拥有自建售后服务团队，也让八方电器在新媒体时代拥有了与用户进行有效沟通的抓手。目前，在线上销售的服务产品中，空调、油烟机、冰箱等家电的清洗服务，八方电器的团队能够独立完成，自有服务团队尚不能独立完成的其它家电服务项目，则是与第三方公司合作。在与第三方公司合作时，八方电器会根据优惠券的使用情况，与第三方公司进行结算。例如，某项清洗服务的成本至少为60元，消费者使用优惠券后只需额外支付30元，八方电器再补足服务差价给第三方公司，这样的合作模式也很受第三方服务公司的欢迎。毕竟，通过这样的合作，也能够获得一些超保以外的家电维修，也帮助第三方服务公司拓展了业务。

市场向前发展，不会停下来等待任何一家企业成长，作为上承厂家、下接用户的实体零售企业，服务是实体零售企业的护城河，回归用户需求本质，对服务的持续深耕也足以令企业更快穿越周期。李丙华坦言，八方电器还在持续学习的过程中，跟上时代的步伐，与时俱进，在不断适应、进步和变革中，走好自己的发展之路。