销售回款中的沟通难题如何破解？

　　回款是让别人把口袋里掏出来给你，是件非常不易的事情。精于运用沟通的技巧、沟通的工具、沟通的方法等等，才能有机会让别人心甘情愿把钱掏出来“奉献”给你。

       下面我们先从一个案例引入正题。

　　案例

　　XF冰箱销售代表小陈坐在沙发上，心里犹如打翻五味瓶。自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系，混不下去。领导为了照顾他，又给他换了个区域。

　　小陈心想：“自己说什么也要给领导挣个面子，不能再犯同样错误。”于是干脆先给S市最大的客户周总打个电话，一来表示尊重;二来争取给他留个好印象，有利于以后工作的开展;三来显示自己的专业形象。

　　小陈拿出手机，打起电话来了：“您好，周总，我是XF电器新调来的区域经理小陈，公司最近人事调整，我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢?主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题，您看怎么样?周总!”

　　周总：“噢，你是新来的陈经理啊，真不好意思，我这两天有几个会议要开，事情特别多，你看改天吧!”

　　小陈：“怎么会这样呢?那您说个具体时间吧!”

　　周总：“这样吧，你没事就到我办公室门口来看看，如果我在你就进来和我谈谈吧!”

　　小陈一听就火上心头，心中暗骂：“刚来就给我个下马威，看我以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机半句多”，影响以后的相处。小陈强忍着不满说：“好的，周总，谢谢你，那我准备三顾茅庐了，呵呵。”

　　小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近溜达，希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影，心中不免急躁。

　　他又给周总打个电话：“周总啊，真不好意思，又打扰你了，会开得怎么样啦?”

　　周总：“陈经理啊，恐怕还要有一天。”

　　小陈：“唉呀，周总啊!您总不能让我天天等您吧!周总，这怎么行呢?您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下你的忠诚度了!”

　　小陈真的好郁闷，在网上同朋友牢骚一番。

　　朋友说：“你初到别人的一亩三分地，就想着摆谱，可能吗?一定要和别人搞好关系，低头做人。同别人讲话，尤其是电话沟通，全靠语气、语意表达你的思想、意图，一旦表达不好，最容易引起别人的误会，我想可能是周总领会错了你的意思。第一次电话沟通，注意制造友善气氛，尊重的称呼，请教的语气，赞美的心态，这样别人才容易接受，给你机会，否则客户会误以为你在对他吆三喝四，不免想给你下马威。”

　　小陈一听也是，自己话语专业味道太重，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。小陈真恨自己，说改变自己的性格，总是在习惯中疏忽了自己的缺陷。

　　终于，在第三天下午，小陈和周总在其办公室进行一次零距离的会面。

　　小陈：“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊!在公司里经常听到你的大名，一直就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。”

　　周总：“哈，小兄弟闻其声不如见其面啊，没想到你比电话中会讲话多了。”

　　小陈一惊，原来自己遭遇他的冷落的确是因为自己表达方式不对，双方产生误解。

　　小陈：“真对不起，电话中太急躁，表达不清，主要想把我们这个月的促销政策通知你一下，不想越急越表达不清楚了。”

　　周总：“是吗?小兄弟，真感谢你们公司一直以来给我们提供的大力支持，有何促销政策?”

　　小陈：“这两天，我在附近几家商场溜达，发觉只有您的商场人流量最大，销量最大。”

　　周总：“这个不用你说，搞起活动来，销量将会更大!”

　　小陈：“您讲得对，所以，我决定给公司申请在每个双休日再增派两名促销员，还有……”

　　小陈故意停顿了一下。

　　周总不动生色看着小陈，他一定知道小陈在卖关子 。

　　小陈：“还有本月我为你做了60台冰箱进货计划!”

　　周总：“60台冰箱，你没搞错吧?”

　　小陈：“周总，你先看一下计划，里面的利润机型很有冲击力的，这是我送给你的见面礼!”

　　周总看着进货计划，说：“这还差不多，凭我对你们公司的支持这么大，20台独家买断型号的特价机，还能说得过去。”

　　小陈：“您对我们公司的支持，我们公司一直感激不尽，领导还叮嘱我一定配合好周总的工作。”

　　周总：“我明天把款子办过去，你一定要确保这款机型是我卖场独家经销。”

　　在小陈的这段拜访客户故事中，我们看到了小陈不同处事方式，而带来的不同结果。由于原来不注意沟通技术，不在意关系把握，总是站在厂家专业人士的身份对待周总。到后来听从高人朋友指点，近而再次沟通中拉近双方关系和距离。

　　所以在和客户沟通中，一定要把握以下四点。

　　一、先交心，再交易

　　销售人员与客户的沟通不仅仅局限于死板的例行公事上，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后谈业务。在这里，小陈在周总根本不了解他的情况下，采用一种专业的、例行公事的语气和客户沟通，结果遭遇了“闭门羹”。

　　商务关系说白了就是人际关系，就是一个由陌生变成朋友，再由朋友变成友好的“合作伙伴”的关系。所以，销售人员在和客户初次见面时一定要和客户交心，达成共鸣，才有利益关系的发展，才能搞到回款。

　　这就是在现实销售生活中，那些“吊儿郎当”见谁都称兄道弟，见谁都感到特别亲的销售人员，反而能和客户打成一片，业务做的也不弱的原因。

　　例如在本案例中，小陈把沟通的话语改变一下，可能得到答案又是一种。

　　小陈：“周总，您好，您现在说话方便吗?”

　　周总：“你是哪位?”

　　小陈：“你好，周总。我是XF冰箱新调来的小陈，公司最近人事调整，让我负责你们区域的业务。”

　　周总：“你有事吗?我现在很忙!”

　　小陈：“也没有什么大事，就是想你预约个时间，去拜会一下您。你想，我初来贵宝地，第一个应该做的事情，是不是拜会一下您这位当地的老大，好为您鞍前马后的效效力啊?”

　　周总：“呵呵，小陈，你太客气了，要不，你下午五点钟过来吧，做大哥的也为你接接风。”

　　二、话不可说的过头

　　许多销售人员在说服客户的过程中，为了尽快地达成交易的目的，常常容易把话说的过头或出格。

　　把话说的过头容易导致两种问题，一是容易得罪客户，像本案例中小陈在周总沟通中就讲了这样一句话“周总，这怎么行呢?您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下你的忠诚度了!”像这样的话语在和客户沟通过程中最好不出现，这容易被客户理解为在向他示威、施压，或者对他的不尊重。

　　二是容易进入客户的圈套。打个比方，许多客户最喜欢用竞争对手销售情况和销售政策来刺激销售人员，使销售人员做出承诺，进入客户圈套。结果呢?本来不需要花费那么大销售资源就可获取的销售回款，可由于自己话的过头，白白浪费了资源。

　　三、找客户感兴趣话题

　　销售人员同客户沟通的时候，能够激起他兴趣的最好办法莫过于谈论他最感兴趣、最在意的事情。

　　兴趣是促成沟通延续的原动力，而激发客户兴趣的重要途径在于销售人员发觉客户的需求。这个需求有利益、爱好、赞美等。

　　正如本案例中的周总是个吃软不吃硬的客户，小陈几句奉承的话语，“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊!在公司里经常听到你的大名，一直就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。”

　　听到这句话，周总立刻改变了对小陈的看法。

　　这就是“发现客户兴趣”的魅力。只有找到共同爱好，共同的语言，才更容易走到一起。

　　四、用事实刺激对方

　　销售人员在和客户沟通过程中，一定要让客户发表自己的观点和看法，避免销售人员自己滔滔不绝的讲，客户却沉默不语的现象发生。

　　销售人员要不时的提出自己的疑问或者摆出某项事实，来征求客户的同意或反驳，来激起谈话的高潮，避免话题结束的尴尬。如本案例中的对话，“还有，本月我为你做了60台冰箱进货计划!”“60台冰箱，你没搞错吧?”

　　通过这个案例，我们可以看出一个销售高手不停用摆事实和拿证据的手法，来刺激客户信任度和经销欲望，避开了依靠介绍产品优势、企业文化、产品价格等方面说服客户而客户却无心去听的弊端。

　　五、避免主导意识作鬼

　　所谓主导意识：就是用自己的经验提供忠告，左右别人做事;或者根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机，企图他人按照自己意识做事。

　　本案例中小陈的表现，“我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢?主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题，您看怎么样?周总!”

　　结果造成周总给他一个下马威。

　　现实生活中，人人都喜欢主导别人，而人人又都不喜欢被别人主导。人人心中都有一个自我意识，即使再软弱的人，他的内心深处也有一个真正的自我，很难心甘情愿的被别人主导或牺牲自己，何况是那些生意合作的客户呢?在销售沟通或回款谈判中，若任何一方渴望主导、控制对方，都极有可能的造成合作的不愉快或者夭折。

　　其实，销售沟通的目的就是通过磋商、协调、让步，融合双方自我，改变彼此的行动或计划或目标或价值观，互惠互利，达到双赢，千万不要把企业的思想或个人主张强压给客户，企图主导别人，这是沟通的大碍。

　　在销售沟通中，就是千万不要把自己当成一个“领导者”，总对客户进行说东道西的，造成客户的逆反心理，有钱也不给你打款。

　　所以，聪明的销售人员在同客户打交道时，表面上是客户的朋友、兄弟、亲人，而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源、获取回款的，从而得到名利双收。最怕的是那些自以为是的业务人员，客户关系搞的不太好，还把客户当成自己的员工进行指挥。