努力实践让家电顾问接受市场的检验

　　作为乐福来门店，我们最大的优势就是我们的家电顾问。吸引顾客更多依靠的是我们的服务水平，可能在其它门店享受不到的，但在乐福来店，要通过家电顾问这种模式，我们让消费者享受到了更高品质的服务。

　　推广家电顾问，我认为主要要做以下三方面的工作：

　　首先要提供个性化的完美服务。家电顾问的基本职责就是一切以顾客为中心，提供全方位的个性化服务。服务体现在售前、售中和售后三个环节中。其它门店可能由于人员问题，厂家派驻自己品牌的导购员问题，对待顾客的服务有局限，商场没有体现出应有的足够的关怀。那么，我们这个门店就不一样，除了设有厂家的品牌导购员之外，我们还配备了十名专业的家电顾问，随时解决消费者关心的问题。当顾客来到门店后，家电顾问要协助顾客完成对商品情况的了解的任务，提供全程陪同购买参谋服务。顾客也可简单告知购买需求，家电顾问将根据顾客的购买预算、产品使用需求等方面提供全方位的意见。

　　同时，我们门店的家电顾问也走出去主动为顾客提供服务，如走进小区，走进居民家中，等等，我们的顾问还请顾客到我们的卖场中来，给他们做体验性演示，和他们一同感受现代科技产品的魅力。

　　我们的售前服务包括提供家电设计师免费上门设计服务、电路设计、成套配置建议等，售中服务内容也不少，如提供家庭影院的上门安装调试等服务，以一个专业者的身份，去为消费者提供中肯的合理化的建议。

　　另外，我们还开设了一些绿色通道，在休息区提供刷卡消费等，从细节上去满足消费者对细致服务的要求。保证每个客户在我们的门店中都能享受到优质的服务。这样的服务模式，将大大减轻消费者的购物负担，提高购买效率，并会获得一个综合的最优惠的价格。

　　服务以全方位的个性化产品作为根基。我们向消费者所能提供的价值点还来自于五星电器推崇的“体验式顾客服务”。为了达到这一目标，我们在店内做了大量的个性化服务布局和产品陈列。比如设立完全开放式的销售柜台，可以让顾客轻松接触到每件产品，从视觉、触觉、听觉等对商品有全方位的试用感觉；再比如提供一些个性化的产品，充分满足消费者追求现代化生活的愿望。象在三楼，我们建设了厨卫体验区，有经久耐用的高品质热水器，区内放置有一台价值近两万元、带有按摩功能的圆形浴缸；镜子、梳妆台、蓝色背景墙还原了一个真实的生活空间。各种厨房电器用品如吸油烟机、燃气灶、消毒柜等，都嵌入到整体厨房中，尽显现代时尚的居家风格。同时，配以各种功能的锅具，在柔和的灯光下，让消费者油然而生家的温馨。体验区中还配备有专业的设备，以标准化的评测方法让顾客体验到科学的真实力量。我们提供这些产品，目的就是让来到我们这里顾客都能真实感受到五星的真诚服务以及现代科技的魅力所在。这种体验式的消费在五星电器乐福来店随处可见，五星通过这种模式把家电业竞争推入到一个更高的层面上。

　　要以满足消费者的感受为中心布局门店。乐福来店当初是按百思买的营销模式设计的，在陈列与布局上与其它门店也有所不同。基础宗旨是一切以顾客为中心，不是按品牌而是按品类去陈列。但在具体实践的过程，也需要因地制宜，具体情况具体处理。比如，彩电还没有按多大规模的去陈列，但空调基础实现了按品类陈列的目的。

　　在百思买倡导的销售布局中，产品是按品类划分的。比如销售彩电，会把所有品牌的42英寸平板电视挂在同一面墙上，播放同样的画面，让消费者去鉴别、比较，这样就弱化了品牌的影响，把顾客放在中心的位置上。我们因地制宜去学习这些作法，比如在南京，彩电的品牌认知度是非常高的，消费者往往是选择了品牌之后才会去选择产品。有的顾客来了之后可能就喊“海信”“三星”等，这也是南京消费者的消费习惯。那么我们也没有理由不去满足他们的需求，所以对彩电的陈列，我们基本上还是按照品牌进行区域划分的，我们做的工作不是要迎合我们自己的意愿，而是要迎合顾客的需求。

　　我们要求家电顾问一切工作都要考虑以消费者的利益为中心。因此，在考核我们的家电顾问时，五星遵守三个原则，第一是看有没有客观地介绍产品，不能像别的卖场那样，卖哪个品牌就说哪个品牌好，甚至去诋毁别的品牌。第二是看有没有和顾客建立双向交流的关系，顾客一进门，家电顾问（营业员）就会上前，前四句不准提产品，而是学会寒喧，真正了解顾客的需求。第三才是看成交量。

　　由于这些家电顾问都是属于五星公司的员工，我们在管理上也更容易掌控，使集团的目标和任务更容易贯彻到具体工作中。做好家电顾问的实施工作，最主要的还是提升团队的素质和水平，让我们的每一个员工都能够以高素质的精神风貌去与消费者交流沟通，以专业的水平给消费者提供切实可行的建议和方案。最基本的事情是要将基础工作做扎实做细致。

　　总体上，我们乐福来店虽然成立时间还不是很长，但是以家电顾问为营销模式，应该说取得了一定的效果，通过家电顾问的实施，二次购买的老顾客已经占有了相当的比例。我们相信，这一条路是正确的，家电顾问会指导我们为顾客提供更好的更周到的服务，让我们在激烈的终端竞争中，掌握占领市场的主动权。我们也会努力实验，让家电顾问接受市场的检验，为社会创造更大的价值。

　　（责编 蒋士桦）