营销总部如何对终端进行有效治理-影子管理魅力之七

　　第二节影子管理之「现龙心法」

　　如何借助电话巡访强化营销总部对终端的管控

　　本部对终端的管理工作，既要有暗访制度，又要建立明察制度，双管其下才能治标治本。本部借助电话明察制度和邮件反馈制度，即可实现“现龙在田，利见大人”的治理局面。有了电话明察制度和电子邮件反馈制度，导购人员就可以在“非常时期，便宜行事”，及时与本部进行交流沟通，寻求有力的帮助。

　　影子管理模式在“现龙在田”阶段的实施要诀在于“德施普也”。要做到这一点，务必要让全体一线销售人员清楚地认识到“这是为排除销售过程中可能存在的隐患，是为销售服务的”，只有达成共识才不会引起下面人员的反感，出现阳奉阴违的现象。在执行的过程中要做到“对事不对人”，这就是本部的“德”，也是“施普”的大前提。

　　要把明察制度落实到实处，还要注意以下几个问题：第一在培训宣导时，要反复输灌这一平台是为解决问题而设，不是搞个人攻击或发泄个人私怨；第二不要过多指望下面人员主动汇报、主动沟通，本部人员应该根据报表的异常情况或对重点门店定期随机抽样，主动出击进行电话察访；第三“问以辨之”，在电话访问之前，本部要先设计好问题，以问题引导导购人员说出真实情况，破解导购人员拿起电话时不知道“该说什么，不该说什么”。

　　　下面我们就谈谈电话明察制度和电子邮件反馈制度的实施办法。

　　电话回访制度成功的关键在于如何设置相关问题，在设计问题的时候应该将敏感的问题分解成若干不敏感的问题进行询问。比如当你询问导购人员“你对市场推广部的工作是否满意”时，你得到的答案几乎是“满意”或“还可以吧”，对于这种较敏感的话题导购人员常常会顾虑重重、闪烁其词，害怕说不好会遭到秋后算帐，如果直接询问你是不可能得到真实的答案。因此在设计此类问题的时候可以采用“化整为零，各个击破”的办法来进行。

　　OK，现在我们来谈与终端执行力常见的问题设计及问题背后的真实目的。

　　电话回访时目的要明确，不同销售季节制定不同的回访主题，比如象五一、十一等重要促销季节以了解促销执行力度为主；而在旺季的时假则以了解培训执行力度为主；销售竞赛的时候以了解门店销售异常为主……。

　　每次专题回访时，问题数量一般来说不要超过七个问题，问题要尽量精炼易懂；访谈时间控制在半个小时以内；访问时段应尽量避开销售的高峰期如双休日；当在访谈过程中，出现偏题的时候，访谈人员应及时将话题转入正轨，提高效率；访谈结束后，访谈人员要将回访内容整理录入统一格式的Excel表格并存档，然后与下一个导购预约访谈时间。

　　电话回访虽然获取信息及时，但有其先天的缺陷，比如需要导购临场发挥，对有些问题的解答缺少梳理或有所缺失；有时候导购因为时间限制无法畅所欲言；并且在很多细节问题上留有死角……

　　因此，我们建议在访谈结束的时候，告诉被访人员“如果你愿意的话，我们欢迎你随时向我们反馈问题和建议，你可以用电子邮件或快递（费用公司报销）将内容发送给我们，我们将会给你邮寄一份精美的礼品，你得建议要是被采纳你将可获得100～300元不等的奖励”，借助邮件系统打破电话回访的种种限制，鼓励导购人员踊跃发表自己的见解和建议！本部应安排专人，在第一时间内对导购的邮件进行答复或反馈，用实际的行动实现本部与终端信息扁平化的管理，让本部的敬业精神深入人心。（未完待续）

　　（责编 石少菊）