做真诚面对顾客的导购员

　　在苏宁店工作的奥特朗导购员李真是一位爱学习的人。她说：“要把知识装进自己的脑袋里，和人说话才有底气”。

　　真诚的对待顾客，是李真赢得顾客信任的法宝。李真说，在销售过程中，自己难免会碰到不太了解的问题，如果讲解不好就会给顾客留下不太专业的印象。导购员在此时可能会加上一些主观的理解给顾客解释，以求得顾客欢心，但李真面对这种问题时却以诚恳的态度告诉顾客“我了解的都讲给您听了，如果您还想进一步了解，我可以找个更专业的人给您讲解”。之后，李真会打电话给经理或经验丰富的对班，帮助顾客解决疑问。这种真诚的态度不仅让她赢得顾客的信任，还促使她做成不少订单。

　　有一天中午快到吃饭时间，奥特朗专柜来了一对年轻的河南夫妇，顾客除了买热水器还需要选择其它的家电。李真一直陪着顾客在卖场选空调、买冰箱，给顾客提供一些行业信息，整个过程持续了两个多小时，顾客也很有耐心的听她介绍。最后，顾客被李真专业的知识和真诚的服务所打动，当时就买了两台DFS306机器。这对夫妇也因为李真的真诚而相信苏宁的服务，在苏宁电器一次性购买了几万元的成套家电，轰动了整个卖场。

　　真诚的面对竞争，是李真赢得销售的有利武器。今年十一期间，有一对夫妇想在精典大厦选购一台燃气热水器和一台电热水器，很多品牌的导购员都在为这个单而努力。当陪顾客走到了燃气热水器的专柜时，竞争品牌的导购员已经锋芒毕露，在推荐自己产品的同时不断贬低奥特朗，李真深知，如果自己一旦开口只能把卖场变战场，引起顾客的反感，最后两败俱伤，她当时只是在一旁以笑容相对，顾客在挑选燃气热水器时，对顾客的眼光表示赞许，对顾客“买家电一定要选大品牌”的理念加以肯定。这样真诚的结果使顾客最终决定购买奥特朗的产品。李真当时非常惊讶，因为顾客还没有听李真讲解自己的产品呢，怎么就购买了呢？原来是被李真的专业服务和真诚所感动了。

　　在总结自己的销售技巧时，李真一直在强调“真诚”这两个字，她说：真诚的面对顾客，真诚的面对竞争，每一天都做好自己的事情，长期的积累之后，属于自己的东西自然会到来。面对记者对此话过于高度总结的质疑和穷追不舍的提问，李真说出了以下几条成功的导购法宝。

　　一、好的开场，激发顾客好奇心。

　　李真每次礼节性地与顾客打招呼后，就会让顾客自己随意观看、挑选。然后观察顾客的目光停留在哪里，便有针对性的说一句“喜欢这款吗？打开就能洗的热水器！”让顾客体会购买产品后带来的乐趣。顾客一般都会好奇的发问。李真说：“顾客反客为主地提问，你给予解答，慢慢交流，他就变成你的准客户了”。

　　二、真诚服务，超越顾客的需求。

　　李真说，当顾客需要购买其它配套家电，我们可以站在一个专业人士的角度耐心给顾客提供咨询。当与顾客成交后，我是继续为他们服务，如开单后送他出门。对购机后顾客提出的每个问题，即使再忙都要一一解决。每个细节只有做到真诚，顾客才会被你感染，才会觉得听你的没错！此后，还会介绍亲朋好友来购买。

　　三、察言观色，不错过每个顾客。

　　李真说，我们和顾客不一定都要聊产品，只要觉得顾客愿意听就一直陪他聊。就算一直没能成交，也不要轻易放弃，最后还可以留下顾客的电话，送他出门，这样还可以避免在出门前被竞争品牌抢了先机。有促销信息可以通过手机通知顾客，相信他总有一天会成为你的潜在顾客的。

　　四、快乐相处，广结良师益友。

　　李真说，在公司里要与同事领导相处融洽，在谈单过程中可以电话求援。在卖场里，与其它导购员建立良好的关系，平时与她们多沟通。在李真所在的精典苏宁店，其他品牌的导购员都会在李真中午吃饭时帮她销售机器，而且成交了不少的订单。

　　（责编 邱麦平）