用乐观的心态感染顾客 以负责的态度做导购

　　我是沈阳北行国美电器格林姆斯的导购人员，从事导购工作多年。这么多年的导购经验可以总结为一句话：正确的态度和乐观的心态最为重要，而正确的态度就是在引导消费者时，不能只是单纯的为了自己达成销售，更多的要从消费者的角度考虑。

　　一个合格的终端销售人员，工作中正确的态度和乐观的心态很重要，正确的态度就是要负责任，对消费者负责，对品牌负责，对自己的行为负责，然后再以乐观的心态感化你的顾客，方能达成良好的销售。

　　在东北，燃气热水器的购买率偏低，消费者比较偏爱于购买电热水器。其中速热式电热水器作为电热水器行业更细分的产品，介于储水式电热水器与即热式电热水器的中间品类，它在功率与容积之间取得良好平衡，彻底解决了储水式体积大、预热时间长，即热式安装条件高、出水量小等技术缺陷。但消费者对这一产品及特点并不了解，因而速热式电热水器在终端销售时，对消费者的引导很重要。

　　通常，年轻人都喜欢即热式的新颖、时尚，在我工作的卖场中有10多个即热式电热水器品牌，如太尔、德恩特、希尔乐、艾乐家、奥特朗等，如何将消费者从即热式向速热式进行心理转移呢?如何将卖点对接呢?我认为抓住消费者的需求点，然后与消费者进行充分沟通，才能导向速热式电热水器产品。

　　曾经有这样一对新人，到我的柜台之前，他们在其它卖场考察过一个品牌的即热式电热水器，也有了初步购买意向。但在北行国美卖场，由于格林姆斯的位置较好，是上来楼梯第一家，于是顾客就过来咨询。我就顺着顾客的思路给他挑选了一款适合其需求的即热式电热水器进行介绍，一边简要介绍这款热水器的功能特点，一边与顾客拉家常式的沟通，在沟通过程抓住顾客的需求点来重点推荐产品。

　　东北人历来说话很具感染力，当我问您家是否装浴缸时。顾客回答：“卫生间太小，不装。”我赶紧接着问：“那您肯定需要装大花洒来满足洗浴的舒适度了，现在好象80%以上家庭都会购买大花洒。”顾客回答：“当然我们家要用大花洒了。”我就抓住这一点向速热式产品转移，但必须客观公正的去做好顾客的顾问。我向顾客讲：“为达到良好的洗浴舒适度，建议您购买速热式热水器。虽然即热式的机器漂亮、美观，但在实用性和节能性上速热式产品表现更好，且速热式也能满足大流量的洗浴要求。”

　　“你看我们的GS3速热式电热水器，容量在20L以内，因而也不算大，再小的卫生间也能装上吧，而且不影响安装的美观度。5500W相比较7500W的即热式热水器，同样使用一个小时，可以节省2度电。现在都讲究低碳，你们两位一看就是‘潮’族，所以建议您选择节能产品。最重要的是这款产品且对安装环境没有要求，2.5平方米的电线即可满足。”这对新人立即说：“没关系，我装修已经考虑到电线的负荷，留有4平方米的电线。”我赶紧说：“一看就是有远见卓识的新新人类，新新人类就要选择新技术产品嘛，咱选择这款机器也可减轻电线的负担不是?”

　　顾客经过对比分析，认同了这个说法，继而接受速热式产品。这时顾客也开始信任我了，告诉我之所以当时没定即热式电热水器产品，就是担心出水量和功率对电线的要求。毕竟现在的房子卫生间越来越小，而且又没有承重墙，因而仍然需要安装小巧的机型，同时也要满足洗浴的舒适度，速热式应该是个不错的选择。

　　在沟通了一会儿后，顾客提出要再去看看其它品牌，其实很多顾客在购买热水器时，由于对专业知识的不了解都比较盲目，因而货比三家是个必然的行为。于是去了解了某品牌的预即双模和3D产品后，又回到我的柜台。通常这样的顾客购买意向就比较大了。于是我首先向顾客介绍，世界上第一台“速热式电热水器”就是由格林姆斯研发和生产的，因而我们的品牌相对比较专业。

　　然后就顾客的疑问，我又针对性的对比了几个品牌的产品，重点从其洗浴零等待(因为其之前说不用浴缸)，以及安全角度对比分析做了解答。东北冬季较长，如果不能保证恒定的出水温度，那么洗浴的舒适度也会大大降低。这款机器采用的机械恒温装置不会因为水压或电压的变化而改变温度。如果您的家庭将来有了小孩儿，可能会有老人一起住，可以充分保证老人和孩子的安全。而且对于进水温度也没有要求，比较适合我们东北的环境。

　　另外，这款机型采用了物理防电盾专利技术，通过绝缘措施将人能接触到的地方如水阀、花洒、水与机器内部带电的部分形成一个大的电阻，从而起到防电的作用。

　　经过一番客观的对比分析和充分的沟通，顾客与我的交流已经成了朋友式的交流，我也尽我最大的能力帮助顾客分析他们看上的产品的整体性价比，最终顾客在认同我及产品的情况下成交。

　　顾客在选择电热水器最重视的一是安全性，二是节能。最担心的就是使用后由于结垢而来的安全问题，我就给顾客分析，我们的热水器利用热胀冷缩的物理原理，让冷水追着热水走，利用物理原理进行干预处理。最重要的是一年至少可省252度电，比传统电热水器增加5倍的热水量。可以保证出水的时间，可以随时洗浴，且没有人数局限。

　　整体来讲，导购人员在终端导购时一定要抓住顾客的购买心理，要对比着去给顾客介绍产品，客观的做好分析，以负责任的态度为顾客做好顾问，这样，顾客就很容易接受。

　　学习对于导购人员也很重要，要不断的学习业务知识，不断的向同行学习，取他人之长，补自己所短，才能不断的成长起来。电器产品较其他产品不同，产品升级得很快，尤其是速热式电热水器产品，行业里不断有品牌涌现出新的技术，只有不断学习才能跟得上行业的脚步，才能讲清楚机器的原理。　　(责编 邱麦平)