通过服务感动客户 以点带面提升销量

■ 帅丰集成灶长沙总经销 吴显金

　　中国厨房的大环境在近十年期间发生了改变，正在逐步走向健康规范的发展道路。由于厨房独特的环境，厨房空气中含有大量有害的烟雾气体，所以，环保健康是现代厨房的重要内容，健康无油烟厨房已成趋势。

　　目前，在湖南市场上，集成环保灶主要有帅丰、美大、森歌、丰田、桑姆、奥普、邦迪等二三十个品牌，且均以专卖店的形式销售。由于品牌较多，提升环保灶推广力度的同时，也使得竞争相对激烈。

　　较前两年，在集成环保灶企业和经销商的共同努力下，集成环保灶的技术已经相对比较成熟。在一些家装博览会或者展会上，参展的集成灶品牌特别多，相反，传统烟灶消三件套的品牌却很少。对于集成灶专卖店而言，首先要提升销量，才能支撑专卖店的生存。我认为，要达到这一目的，在运营上要抓住以下几点：

　　要做好产品的展示

　　我从2007年就开始专做帅丰集成灶的销售，整体来讲，集成灶在长沙的消费认知度较高，已经可以达到20％的购买率。我们公司在长沙也已经开设有4家专卖店。开设专卖店首先是选址，然后是店内装修，其次是选择终端销售人员以及对他们进行培训。以上几点是开任何专卖卖店所必须具备的硬件和软件基础。但集成灶作为与橱柜结合紧密的产品，在专卖店里，必须要与橱柜做好整体配套才有效果，不然，消费者可能不认识这个产品。在我的专卖店里，一边是产品展示区，通过展台做产品的单独陈列，摆放帅丰的各种宣传资料，如海青代言海报等等，让消费者迅速认知并记住帅丰这个品牌。一边是体验区，与橱柜结合展示整体效果。在体验区里，我们给产品配上了整体橱柜，让顾客身临其境进行体验，给顾客家的感觉，从而对产品有一种更直观的认识。

　　集成灶属于安装类的产品，在与橱柜配套上有很多结合点，如设计、安装等都要做好相互配合。我们本土的橱柜企业发展较好，橱柜工厂也很多，我们的橱柜主要是为了给消费者提供一体化的服务，在设计风格上与帅丰灶浑然一体，达到最美观、最合理的效果，然后以帅丰整体厨房的形式销售。当我们的设计师根据顾客的需求设计好后，以外包的形式向橱柜工厂下单，引入橱柜产品后，导购员在介绍时，也可以给顾客讲得更专业，更明白，更加切合顾客需求，从而更好的促进集成灶产品的推广。

　　其次要做好推广

　　其实并不是专卖店开得越多，销量就越好，集成灶产品要靠推来引导消费，因而推广很重要。在市内，帅丰作为新品牌，通过与橱柜品牌联营，做好橱柜分销。因为新型的厨电品牌在推广的时候，借助在当地知名度比较大的橱柜品牌的影响力，可以迅速提升自己的影响力。集成环保灶更要重视团购活动，与当地的一些团购网进行合作，在当地的网络进行品牌宣传，策划一些促销活动。参加展会也是不错的推广方式，通过展会提高产品的见面率，突出品牌亮点，展示产品。

　　无论是销售还是推广，必须走出去。等顾客上门只有50％的机会，主动走出去找顾客，顾客就会对你的产品和品牌加深印象，从而提高成交的机会。只要能想到的渠道，都要去积极扩展。因而我们也和装修公司有合作，湖南的大型装修公司都提供材料，有专门的装修材料展示区。与装修公司合作，通过设计师的推荐达到产品的推广和销售，毕竟消费者在购买这个产品时更多的是需要引导。

　　其实最初做推广的时候并不知道哪个渠道会带来丰厚的效益？哪种推广方式会有更好的效果。作为一个新兴的行业，就要不断的尝试，通过不断的摸索，最终我发现小区推广无论对销售提升还是对推广都最有效果。在小区推广上，除了常规性的小区扫楼外，和非同行的建材同仁合作，在小区内做活动也是不错的方式，通过活动在业主装修时与业主进行充分的沟通交流。

　　消费者刚开始也许很抵触这个产品，因而集成灶的导购引导很重要。要通过对产品专业结构和吸烟方式的讲解来介绍其合理性，告知消费者，集成灶的吸排油烟的效果比传统油烟机要好的多，真正能做到炒辣椒闻不到辣椒味。如果有条件的专卖店能进行现场演示，其推广效果更佳。要告诉消费者，集成灶由于是下排式，可以将上面吊柜的空间充分利用起来，同时还可以摆放油盐酱醋，空间利用更合理，还省了一米的底柜。如果做成开放式厨房，还省了厨房的门。一米橱柜（包括吊柜和底柜）需要1000多元，厨房的门也需要1000元左右，节省空间的同时也节省了装修费用。此外，还有消毒柜，储物柜，因而更方便、更经济。最重要的是装修效果更好，如此这般，客户的接受度自然就更高了。

　　做好客户关系维护

　　通过调研我们发现，消费者在选购集成灶时的顾虑主要包括：第一是产品的安全性，其次是售后维修。清洗是否方便，油烟是否能吸干净等。有的消费者担心，刚买的产品使用起来方便，使用一段时间后效果就不好了。因而要通过推广和服务来消除顾客的顾虑。向客户介绍工程案例、安装实景图片，以及通过在湖南本地的广告、央视广告来推品牌，推产品。

　　曾经有一个客户，我们最初并不认识，她当时在购买橱柜，恰逢帅丰也正在做推广活动。于是就和她聊了起来。得知她是新婚，与我是同龄人。我说，新房装修就要考虑一个新，包括用的产品也要求出新意。集成灶设计非常人性化。我边说边演示，边教她使用，与她一起也做现场演示，感受集成灶的吸净率。通过体验，她充分感受了集成灶这个新产品的效果，当时就交了定金。后来，这个用户由于自己使用的效果好，加上我们良好及时的服务，她还告诉周围的亲朋，这是她家装中购买的最中意的一件产品。就这样，在她使用14个月的时间里，带来了10位顾客，且后10位顾客都是她来教使用方法和清洗方法，根本不用我们再去做这方面的服务。

　　集成灶由于是装修时就需进场的产品，有可能当时客户根本不在场，是装修工人接的货，因而我们会在调试产品时教客户如何使用，但由于当时没有亲自体验，所以有时客户在使用时仍然不知道如何使用，那么我们就会二次上门。购买集成灶的消费者都是年轻人，生活节奏较快，通常会没时间看说明书，因而当使用过程有任何一点问题，就会打电话咨询。为了提高客户的满意度，我们通常也是一接到电话就会上门，三个小时以内到达客户家中。一是提供及时服务，二是通过这种方式增加客户感情。

　　这样的案例越来越多时，我也越来越认识到老客户推荐的重要性。我们要做到就是让客户感动，让客户自发的去推广，去向他们的亲朋好友介绍。我认为，如果不将现有的客户资源利用好，那么从何而谈开发客户呢？如果最大限度地发挥现有客户的推力，那么新客户的开发也是在水到渠成之中的事情了。

　　我们还不定期的做售后回访工作，对客户意见和建议进行登记，对服务工作的不足做出及时改进。与老客户交朋友，在逢年过节及客户生日的时候，发短信或者打回访电话送上衷心祝福，或者直接送挂历等小礼品上门，以增进客户与我们的感情。通过关怀感动客户，来帮助我们做推广，在其亲朋好友有购买需求时，带动他们前来购买。通过售后来打动消费者，也是提升销量的重要的方面。

　　现在我们在长沙成立了集成环保灶行业协会，同行之间也达成一个共识，那就是要把集成灶这个厨具产品的新兴品类推出去，把行业蛋糕做大，那么每个品牌的销量自然也会大起来。同时，我们还不断的交流推广经验，做好推广和服务，通过口碑营销，让消费者形成消费互动，一个带一个，形成一个链，以点带面，提升销量。

　　（责编 邱麦平）