服务要跟着消费需求走

　家电行业多是由代理商或者专业的服务商承接服务，因而代理商对服务制度流程以及服务跟踪也要求相对规范化，要做到专家级的服务。也就是说用户的需求在哪里，服务也要到哪里。抓住用户心理，对产品的促销和销售形成一个回应，形成良性循环。用户需要一个什么样的产品，都可以通过服务去做好跟踪和了解。使服务体系贴近消费者很重要，需要一个很好的服务理念，让消费者体验服务到家的感觉。

　　关于净水电器的服务应体现在售前、售中、售后的整个过程。在售前的咨询和信息发布阶段，亿家通过净水课堂、《水知道》、《水处理渠道商情》、《水圈论剑》、亿家TV、亿家学院、别墅水处理、餐饮水处理、中国水质数据库等众多专业品牌，为水处理行业的高品质服务品牌创建了基准。售中则以个性化的需求服务提供和方案定制为核心，基于客户的基本需求（所属城市、区域、水质状况、房屋面积、居住人口等）和特殊需求（婴幼儿、老人、饮水偏好——如喝茶、咖啡等），为客户度身定制水处理解决方案，而非以单纯的产品销售为主，真正满足客户的需求、提升客户生活品质和消费体验。售后主要是耗材的更换、核心客户的维护，在此基础上通过售后服务带动口碑营销。

　　我们将服务分为标准服务和增值服务。其中标准服务为常规服务，基本走正常流程。而增值服务为客户二次开发、耗材销售、关联产品销售等。我们的服务理念是无忧服务，通过八大无忧服务承诺，将净水行业销售服务标准提升到全新高度，以完善的CRM客户关系管理系统和水处理行业第一个售后服务呼叫中心及YWS系统，为客户提供全程跟踪服务。

　　我们曾经服务过一个网购客户，产品并非在亿家渠道购买，但由亿家承接安装及售后。其投诉的原因为出水有问题，带黑色颗粒、白色结块。根据公司的标准销售及服务流程，获知客户安装环境描述：90年代初期住房、管子陈旧、容易出铁锈。并了解到家里有老人、小孩，希望用水无水垢。接到电话后，在及时安抚客户情绪的前提下，立即派工上门取样，带回公司做测试。

　　沟通过程：A、虽然以往此型号的滤芯在公司并未出现过与该客户家类似的状况，但本着客户的激烈需求，首先同意为客户免费更换滤芯。B、以专业的知识，结合客户用水环境状况提出解决方案建议：①可加200元，更换为树脂滤芯和瓶子，这样可满足客户第二需求（实际是客户的本质需求）：解决水垢。此方案经济实惠，但客户需每月取出滤芯并用盐水浸泡；②针对客户对出水水质要求为无垢，建议H104和H300两款可抑垢的设备，能缓解此问题。但如果水质硬度过高，仍不能解决最根本问题；③方案三：根据客户家庭结构（老人、小孩）推荐凯优PC580A纯水机，完全满足客户的需求。

　　由于在沟通过程中我们首先甄别出客户根本需求，其次在再次销售过程中，我们通过亿家无忧服务体系中的一长期促销：以旧换新的活动，在解决客户问题的同时，为客户提供更具性价比的价格：客户可将此设备及滤芯以旧换新给亿家折算，可以更优惠价格购买适合其需求的产品。因而最终客户选择了方案三。

　　整体来讲，净水电器行业的服务还需要一个时间上的过渡，我相信，行业逐渐会出现一个标准，尤其是对一线人员服务的及时性和专业性方面。目前，行业在两个方面还需要进一步完善，一是快捷式服务需求较为迫切。在北京、上海这样的大都市，堵车是在所难免的事情，如果因为堵车不能及时到达，一定要提前给用户打电话说明情况，并告知预计到达时间，让用户及时合理安排自己的时间，而不是在焦灼的等待，继而抱怨、生气。第二就是需要一次性服务到位，而不要重复性的上门，给顾客造成不便。

　　虽然整个行业在服务的管理上正往上走，但在规范化管理仍然存在不足.因为每一款产品在销售时对客户的承诺不一，沟通上面有一定的差异，因而销售和售后一定做到规范化管理，消除因为双方口径不一给消费者造成的误会和不满。净水电器作为新生的产品，还不是完全成熟，如很多耗材性配件并非原品牌生产，尤其是滤芯等耗材更是有一定的通用性，而且还会出现以前的旧机型，现在其配件已经不生产了，在这种情况下，肯定要选择匹配性的配件去给用户服务。这就涉及到在后续的服务中更换的滤芯可能不是原来购买品牌时所配套的滤芯，那么在做服务的过程中，就必须要向消费者讲解清楚。

　　净水电器是提升生活品质的产品，但在耗材上（包括盐和树脂等），目前行业并没有相应的标识标注，所以，信息的不对称使得消费者在选购使用时也更注意的是品牌和品质。因为消费者根本无法知道产品的安全性和标准性。因而整个行业不能只关注整机，在耗材方面，无论从生产还是管理上也仍然需要标准化、规范化。目前市场上耗材的质量良莠不齐，厂家要重视这些细节，形成统一化的管理，不单大包装袋或者整机包装上有标识，在小的材料包装上也有标识。

　　服务是相对的，我们服务的对象是消费者，所以多站在消费者的对象去考虑消费者的问题，更换耗材的服务相对好些。但是如果出现故障时，消费者就会产生一定的抱怨，进而对产品产生怀疑。那么作为服务人员必须第一时间上门，如果是产品的问题，那么一定要解决好。如果是使用过程的问题，那么就要教会消费者正确的使用方法，如果消费者不认可产品，就要按照国家规定实行三包或者三保，免除消费者的后顾之忧。目前，消费者使用净水电器最突出的问题就是漏水，尤其是换耗材后，会产生漏水或者出脏水这种情况，后者我们会告诉消费者要放够一定时间的水，如果是前者，会马上派工程师上门，并做好客户情绪的安抚。

　　净水行业前期主要是在销售方面竞争，并没有太重视服务。但随着行业的发展，从长远看，服务最终会向标准化去发展。作为代理商，最基本的需求就是希望厂家销售的产品质量过关，以做到在后期的服务过程中，给用户迅速解决问题。因而，希望厂家无论开发出什么产品，都要提前与其服务体系的代理商和服务商做好技术和产品的沟通，以便后期的服务中有一定的准备，做到有备而战。             （责编 邱麦平）