留心细节 成功导购

　　吴焕平，美的净水设备佛山和扬贸易的业务员，从事销售业务四年，在这四年的时间里，吴焕平积累了丰富的销售经验。曾经有一次，她一个电话就销售了8台净水设备，而且大部分是价位高的MRO105-5，也许这是很多导购员和业务员一个月都难达到的成绩。那么，她是怎么做到的呢？

　　为了和大家一起分享她的成功经验，我们拨通了她的电话，电话那端的她给人的第一感觉就是：一个活泼开朗的女孩子。热情的招呼、开朗的笑声都给人留下深刻的印象，在和她的交谈中，她都说自己只是运气好，可是我们感觉到那是她坚持的成果，她从事净水设备销售将近四年，每天都坚持早出晚归，全心的投入到工作当中。

　　她自己也常说，坚持就是胜利，细节决定成败！ 经过与吴小姐更深入的交谈，渐渐的，我们思路更清晰了，她的经验可以总结为：销售六步走，细节多留心。

　　一、客户积累与分析

　　在客户积累方面每个人都有自己的渠道，但总的来说可以总结为亲朋好友及好友介绍、老顾客及顾客介绍、陌生拜访和活动认识，这就要求我们平时要多留心，打下良好的人际关系。在积累了一定客户时，又要对客户进行有效分析：可以从以下三个方面入手：

　　1.从细节方面进行分析：举两个常见的例子。如果顾客一进专卖店就直奔某款机而去，或一进门就问××款机在哪里，类似这样的单子基本可以做下来。象这种情况的顾客要么就是其朋友买了该款机，感觉质量还不错，就推荐他本人去买，要么就是他曾经接触过，对产品效果满意，所以打算买一台自己使用．还有一种常见的情况就是当某个顾客特地带朋友陪他来专卖店看机，基本上也可以把单子做下来。因为在顾客来店之前其实心里已经拿定主意来买这款机型了，但是由于对净水机的价格性能等某些方面不是很了解，担心吃亏上当，所以带朋友来为自己参考一下，此时只要不断地介绍产品的优点，肯定他的想法即可拿下此单。

　　2.从言谈中分析：基本上与顾客闲聊个三五句话，就可以初步判断该顾客是属于豪迈型顾客还是细腻型顾客。针对豪迈型顾客，只要帮助他们选择合适机型的净水机即可。对于细腻型顾客，可以引导他们购买超过他们心目中价格的净水机，因为这类顾客思维比较理性，他们会更注重产品的品牌、质量、功能、服务等。

　　3.从穿着打扮方面进行分析：虽然俗话说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但是在实际销售过程中，卖给开车来的顾客的价格就是比打车过来的价格高．当然在实际操作过程中一定要善于把握分寸，切不可完全以貌取人。

　　二、客户信任获取

　　每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开，惟有懂得关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙进入他人的心中。而导购员的钥匙就是干净整洁的店面环境，体面的打扮，热情的接待，发自内心的微笑，温和的语气，谦恭的态度。

　　当然，还有一条最重要的，那就是勤奋，让你的勤奋付出、真诚感动客户，让他接受你、信任你。

　　三、客户需求挖掘

　　导购员需要挖掘顾客两方面需求：

　　1.价格需求。在来专卖店之前，顾客心中都有一个心理价位。所以问顾客的第一句话一定要是：“您想要一个什么价位的净水机。”如果导购员随便给顾客挑选某个价位的净水机，当价格高于或低于顾客的心理价位时，他们不会对此感兴趣。从正面讲，你引不起顾客的兴趣，激发不了他们的购买欲望。从侧面讲，也许此时的你正在伤害顾客的自尊心。

　　2.用途需求。购买净水机多数是家庭使用，如家庭使用，可询问下顾客家里的装潢情况，厨房、客厅是怎么样的摆设，是什么样的颜色背景，然后为他推荐合适的产品，一来与家具整体相配合，二来也符合装潢档次。

　　四、公司产品介绍

　　介绍产品的时间最好保持在三到五分钟之内，尽量避免使用产品专业术语。在介绍产品的话语中导入FAB法则，即属性作用利益法则。例如，××型净水机的面板是××板，厚度较其它品牌产品多厚出0.5～1毫米（属性），有弹性，抗拍打性强，不易变形（作用），减少对机器的损害，降低故障率（利益）。××型净水机采用的是什么技术，比同行技术在××方面更先进，产出的水在质量方面有什么特点，能满足××需求等，其中以介绍产品利益为主。导购员一定要记住：“顾客不是为了拥有产品而去购买产品，顾客是为了得到产品给他们所带来的利益才去花钱购买产品的。”因而，在介绍产品的时候要注意灵活多变，对有孩子的母亲，可以从孩子的角度来考虑使用净水机的好处；对年老的大爷大妈，可以从他们自身健康角度来讲解使用净水机的好处。针对不同消费群体采取不同的介绍方法，目的只有一个，让他觉得你在为他考虑，进而购买产品。

　　五、成交细节

　　当与顾客商议好价格，已确定定单后，一定要让顾客预付一定数额的订金，并记录下顾客的姓名、电话、装机地址等信息，递张名片给顾客，方便大家保持联系。如成交台数过多，金额过大，要签订有效合同，一式两份，双方各保留一份。各项书面工作做完后，在顾客面前复述一下所购机器的款式、型号、价格、台数、送货时间、地点、电话等信息，做到万无一失。值得提醒导购员的是，无论成交多大的单子，价格卖得再高，也千万别在顾客面前流露出哪怕一点点的喜悦之情。如果当顾客看到你的表情后，也许心中会胡思乱想，怀疑自己是不是吃亏了，买贵了，而打消购买的念头，或临时反悔要求更多的条件。

　　六、回访

　　“销售不跟踪，终究会落空。”单子成交后，不要片面的认为此项工作已经结束了，而应该把这个终点当作是销售服务的起点。所以每成交一笔单子后，应马上把顾客资料整理起来，分档归类，在顾客购机后一星期内，主动打电话与顾客取得联系，询问机器使用情况，遇到什么问题，及时处理问题及顾客异议。到保养时间主动打电话与顾客约定时间安排售后人员上门保养．只有这样，才能牢牢抓住顾客的心，使其变成我们的忠诚客户。

　　分析一下吴小姐四年的经验，我们会发现，在一个销售的过程中，细节是多么的重要，很多客户他们在交谈和动作中都流露出了他们心里的最真实的想法，我们把握住了，也就成功了。

　　（责编 邱麦平）