服务将是净水设备行业最主要的营销手段

　　《现代家电》：中国的净水设备行业近几年高速发展的背景是什么？

　　叶建荣：近几年，中国的净水设备行业进入到了一个前所未有的高速发展期。其背后的原因有三方面，一是中国的水污染比较严重，饮用自来水务企业设备和技术落后，直接导致居民生活饮用水的水质较差；二是恶性疾病频发让老百姓知道了水污染给自身健康带来的危害，也提高了健康和养生的意识；三是由于生活水平的提高，很多老百姓有经济能力购买家用净水产品，提高生活品质。值得强调的是，因为老百姓意识到了自来水不合格才是净水设备市场巨大需求和迅速发展的根本动力。

　　水是人类生存的基本物质，所以对人体健康有着最大的影响。中国城市居民家庭生活用水之所以存在较大的问题，一方面是在工业化发展的过程中，大量的饮用水源体被严重污染；另一方面，各地的市政水处理技术、工艺和设备非常落后，不能够把污染物从自来水中完全过滤掉，管网污染也很严重。按照我们以前的水环境，用漂白粉基本可以把水中的微生物做消毒处理，但是氯本身对人体仍有一定的伤害。然而随着我国工业化进程的加速，大多数水体被重金属、有机物等对人体健康有重大危害的物质污染，但是水务部门的水处理技术和设备没有办法去除小分子污染物、重金属和超标的有机物。按照2007年新国标的规定，能够完全达到饮用水的106项指标的城市自来水几乎很少。所以消费者从自身健康的考虑，只能自己投资来解决洁净饮用水的问题。这就是近几年来大量净水设备品牌进入中国市场的一个大环境。

　　这都说明净水设备行业本身的需求巨大，也为行业的发展提供了非常好的市场基础。同时，也有人认为，外国的净水设备技术是最好的；也有人认为，价格高的产品值得信赖等等。这也从侧面说明我们消费者对于净水技术知识的严重匮乏和某些企业对市场不负责任的推广。所以，我们看到市场上的品牌鱼龙混杂，中国的、外国的，各种销售模式层出不穷，有正规手段展开营销的，也有用不法手段的害群之马。

　　所以说，中国的净水设备行业还需要继续大力规范，才能走向成熟和稳定。

　　《现代家电》：作为中国净水设备行业的代表品牌，沁园的核心竞争力在哪里？

　　叶建荣：沁园的核心竞争力表现在三方面，一是产品和技术，二是丰富的网络渠道，三是重视为消费者提供高水平的服务。

　　产品和技术是相互依存的。

　　中国很多消费者在购买净水设备商品的时候存在着崇洋媚外的思想。这从很多产品都取一个洋名字就可以看出来了。那么到底是不是国外的技术真的就比中国企业的技术更好呢？这要从多个方面进行分析。一个技术的诞生与发展，一定是有市场基础和需求背景的。可以肯定的是，很多净水产品的核心技术都是在国外诞生的，例如超滤、RO膜等。但是随着各国技术的进步和全世界净水设备行业的发展，目前净水设备高端技术并不在国外。以美国为例，因为美国家庭的自来水就是通过膜技术处理过的，所以居民饮用的自来水污染物主要是因为管网陈旧而带来的微生物污染，或者个别城市因为管网陈旧造成的重金属和亚硝酸盐超标等。普通家庭只要安装简单的净水设备就可以饮用了，如水龙头的过滤器等。而一种技术的提升，是需要大量的实验数据做支撑的。显然美国和欧洲国家的实验室目前是采集不到这样数据进行分析和实验的，使得欧美等国家的净水技术日渐减弱。因此，最近几年，欧美的很多净水企业的研发和试验能力停滞不前，生产基地也都被搬到了国外，他们掌握的只有强大的品牌和遍及全世界的销售网络。所以说，欧美的自来水处理工艺比中国高，但是家用净水技术已经落后于中国。

　　也正是因为中国水质的复杂和污染现状，也只有中国的企业才能更加了解中国的水质，才能更加有针对性的研发适合中国不同区域的产品，因地制宜地展开营销活动。所以近几年中国企业对于净水技术的研发和攻关非常快，已经处于国际的领先水平，市场推广也非常活跃。

　　例如，沁园近几年不断推出300多项专利技术，其中有多项是发明专利。沁园的净水设备涉及到各个领域，以家用产品为例，与饮水机配套使用的亲水膜过滤技术实现净水，电脑控制可以将亲水膜的使用状况及时反映出来，并净化水中的陈旧水，是世界领先的产品；沁园的厨下净水设备有二十多款产品，采用的是RO膜技术，在处理污染物的同时，保留大部分有利于人体的矿物质，并自动调节PH值，在国内厨下设备有30%左右的市场份额；沁园的管道机也有二十多个品种，还有壁挂式净水器、水龙头式等等。沁园还研发生产出无需压力的家用净水设备等，都是领先于世界净水设备行业的产品，并被北京奥运会提供了后勤保障。所以，我们倡导中国消费者选购中国品牌的产品。

　　沁园在收购了杭州司迈特之后，在水工方面的发展也加快了步伐，形成了家用、商用、工业用三大领域的全面推进。大家熟悉的麦当劳、可口可乐、燕京啤酒都使用了沁园的净水设备商用产品。另外，沁园还开发了高档的冰川水，满足不同层次消费者的需求。

　　因为中国净水设备市场的不断扩大，销售的渠道也在不断地变革中探索发展。从桶装水站到家电连锁卖场再到建材城等，我们的净水设备的渠道是非常丰富的，也是非常有竞争力的渠道。沁园公司作为国内最知名的净水设备厂家，沁园的渠道建设也是随着市场的发展而不断变化的。目前沁园主要的渠道有七个：家电连锁和建材渠道、房地产工程、专卖店、团购大客户、网络与电视销售等新渠道和异业合作的配套工程等。沁园重视每个渠道的开发与维护，重视所有客户，为他们提供优质的服务。例如，沁园在2002年最早与苏宁合作的时候，行业并不看好。但是现在看，家电连锁卖场的销售份额很大。后来随着国内房地产行业的发展，净水设备与建材装修的结合更加紧密。因此，建材城成为净水设备非常重要的零售与批发通路之一。2008年起，沁园大力推动各地代理商开设沁园“健康水世界”连锁专卖店，目前已经有700余家沁园“健康水世界”连锁专卖店和众多分布在城市各大住宅区的水屋，为消费者提供便利的净水设备和净水服务。

　　还有其它如直销、电视购物等创新渠道模式，我们认为，不管是哪种模式，产品的技术和服务是企业生存的根本，产品暴利、欺骗消费者最终是会被市场所抛弃的。例如目前市场上有很多品牌是通过直销、传销来进行产品推广，存在着夸大产品功效，甚至误导欺骗消费者的行为。

　　《现代家电》：您是如何看待净水设备的销售与服务之间的关系，沁园如何做好自己的服务？

　　叶建荣：最值得中国企业关注的是，净水行业的未来取决于服务水平的高低。对于厂家来说，优秀的服务水平一方面可以弥补产品在技术和品质的某些缺陷，提升品牌的内涵；对于净水设备行业的经销商来说，服务直接意味着利润。沁园前段时间进行市场调查，通过对使用各类净水设备产品一年以上的用户进行电话调查，发现有15%的人虽然非常希望专业的服务，但是从来没有享受过相关的服务；15%的消费者愿意接受免费和收费服务。这说明许多净水设备经销商对于服务的定位不清晰，对服务不够重视，这将影响净水设备品牌与消费者之间的和谐关系。一个关键的问题是，主动服务与被动接受的服务之间的差异。很多消费者因为这样那样的原因不能主动寻求服务商提供的服务，需要服务商主动回访，让他们享受到必要的、优质的服务。如果没有人提供这样主动服务，消费者很可能将产品弃之不用，或者将就用。但是如果消费者在他需要的时候能够享受到服务商主动的服务，不但会对品牌产生正面的影响，还会产生新的销售机会。一个数据显示，接受服务的消费者中有50%会产生新的销售，有的更换滤芯，有的直接淘汰旧产品，升级为新产品。这更加说明服务对于净水设备行业的重要性，是销售产品之后新的利润源，所以说，服务将是净水行业最主要的营销手段。

　　净水行业的服务包含有售前、售中和售后三个环节。售前就是健康饮水知识的普及，如对自家饮用水要经过净化才能喝等等。售中服务包括与客户的沟通，产品方案的选择与制定。如，技术人员通过对用户自来水的检测和用户自身的年龄、身体健康状况等，为用户做有针对性的方案。毫不夸张地说，适合的净水方案在部分领域起到了保健医生的作用。例如，有些不法商家高价销售的碱性离子水机，在水的酸碱值等方面做文章，宣称是国外的技术，有利于身体健康等。其实这种产品在日韩等国家都要获得医疗器械证书，是通过医疗器械公司销售的，更要在保健顾问医生的指导下、只能是糖尿病、胃酸过多等特定人群所使用的。所以沁园认为，销售个性化的方案与销售产品同等重要。

　　我们希望企业和商家能够探索出一条适合中国的服务模式，打造厂家和消费者之间和谐的关系。这种关系的形成是双方都要负责任的，改善也是需要双方努力的。希望《现代家电》等众多媒体，呼吁行业多做、做好教育消费者的工作，普及净水知识，推广优质的净水设备，让更多的消费者能够喝上健康安全的水。