卖场自有员工占比高更易做出服务特色

　　在激烈的市场竞争中家电零售企业已经步入服务竞争的时代，塑造个性化服务成为零售卖场竞争的焦点之一，目前各商家都堆出多项客户服务举措，全方位立体式的服务承诺，以提升客户满意度维护客户终诚度。增强服务竞争力已经成为国内家电零售企业的共识。对于家电零售企业来讲，服务也的确能够成为零售企业吸引消费者的重要法宝，但消费者对零售企业的满意度不是体现在服务的承诺上，而是在商家承诺背后的执行过程中。

　　卖场想要在服务上做出自己企业的特色，必须要保证门店中自有员工的数量占比。目前国内大多数的家电零售卖场都是采用导购员制，卖场中即有自己的员工，也有厂家的员工。厂家的人员即使卖场对他们有再严重的管理要求，在思想深处他们还是会认为自己是厂家的人，工作中所执行的服务质量标准肯定更多的是按照厂家的标准在做。唯有卖场自己的员工才能够真正做到按照卖场的标准工作。一个零售卖场中工作人员工作质量执行不同的标准，那么在终端给顾客的体验肯定是不一样的。同样如果一个卖场中销售人员以厂家为主，肯定都是在卖自己品牌的产品，卖场体现不出自己的特色，最后只能是打价格，而实际上目前打价格战不可能使消费者对你这个卖场留不下多少印象。因此一个卖场要想落实自己的服务标准，必须要保证有足够的自有员工。

　　如目前三联商社西门店卖场中自有员工数量已达到200多人，而同等规模的其他连锁企业门店的自有员工人数基本在四五十人左右，自有员工占比高，我们宣贯自己企业的一些东西就能够很好地执行。例如，为给消费者增加购物的便利性，我们引进相关配件，建立配件超市，引进冰箱除臭剂、收纳箱、蒸汽干洗刷、双杆晾衣架等，以方便有需求的顾客购买。这些配件的产品单价低，短期之内对销售的拉动也看不出来，在对销量提升效果不明显的情况下，很难做到让厂家的导购员去主动推你的配件。而我们门店自有营业员与厂家的导购员基本是各占一半，他们起到了很重要的引导销售做用，特别是我们对于自有销售人员的管理考评是通过服务的评级来制定级别，而不是业绩达到多少的评级标准。在工作中他们会本着一切围绕服务好顾客为目标，更好地为消费者创造价值。卖场中的配件也卖得很好，顾客对门店的好评率也明显提高。

　　有充足的自有员工，这样卖场才能够做出企业自己期望的服务感觉来。再如近两年家电零售企业都在推出家电延保服务，消费者只需支付一小笔费用，购买“延保服务”，即可在保修期过后，享受到厂商再延期1年到4年不等的免费维修服务。但大多数卖场只是向消费者销售延保服务项目，最终服务还是由厂家来承担。三联多年来以一直以服务助称，售后服务的标准一直也是高于行业标准，早在前些年就已经推出延长家电保修期的服务。今年更是明确提出8月13日起将彩电、冰箱、洗衣机、空调的保修期在国家标准的基础上再延长两年、终身保修的服务，凡是在三联卖场购买的产品，无论维修还是换件，不收取任何费用。并且对于消费者的延保服务不用厂家承担，由三联自己的售后服务队伍承担。我们认为如果由厂家承产担延保服务，你的服务是外包的，可能又会走偏，消费者在卖场购买的服务，但却不能够在卖中享受这项服务，这对卖场提升自身的服务品牌是非常不利的。

　　因此三联商社的售后服务已经进入卖场中，每个卖场都配有一定比例的售后服务人员，如济南的西门店仅针对延保这一个服务项目就有27个售后服务人员。从实现的操作情况来看，消费者对在门店即能够享受售后服务的需求是非常迫切的，每个卖场的售后维修业务都很大。一般来讲门店的销售规模达到2亿元左右的销量就基本能够养得住售后人员的。而我们感觉门店的售后服务对于零售商来讲是一个良性的平台，门店服务越好销量就越高，销量越高就越养得起服务人员，服务员工的成本会越薄，服务的创利性就越高。

　　现如今各家电零售企业都在不断提升自己的服务标准，也在不断加大卖场自有员工的比例，卖场自有员工占比的不断加大，会给卖场带来一系列的全新改变，企业不断提升的服务标准落到实处才会有保障，才能够做到样卖场做的更差异化一些。作到通过服务去吸引顾客，而不是通过促销去拉动顾客。

　　（责编 连小卫）