昆山 “神秘顾客”制度 确保终端对以旧换新的管控

　　2010年2月份，昆山商厦开启了家电以旧换新的序幕，在昆山商厦的销售系统当中，家电品类的销售几乎占据了50%的份额。

　　活动启动之初，我们设立了专门的以旧换新小组，并且从总经理层面逐层向下渗透，由管理层面到执行层面，逐级进行方向性和细节性的培训，以保证整个活动正常有序的进行。可以说以旧换新作为国家带动消费的一项政策，在昆山家电市场起到了一定的助推作用，一方面，通过以旧换新可以达到能源清洁和资源整合的作用；另一方面，通过整个活动的刺激，可以从侧面带动家电卖场的销售提升。而且对于整个活动流程，除了按照国家规定的程序走，我们更增加了“公开、公平、公正”的评估准则。

　　但在具体工作中，虽然传达上级精神比较顺利和流畅，但执行时往往会因为人员素质的参差不齐和执行力度的大小，产生一些纰漏。例如，以旧换新活动实行初期，由于活动信息没有百分之百的覆盖到消费层面，很多消费者并不明白相关活动的具体细节，或者有的消费者还不知道有以旧换新这样的活动。所以我们发现有的营业员会利用这样的一个空隙为自己谋取私利，往往瞒报或者虚报以旧换新的补贴款项，将其中的补贴部分揣进自己的腰包。

　　除了在以旧换新过程中出现这种现象之外，还有的营业员会将这项惠及大众的活动当作竞争的砝码，当作自身产品促销的一种手段。例如，有消费者对两家的产品都感兴趣，在消费者并不知道以旧换新活动的前提下，营业员会利用国家的补贴行为为自己的产品或者品牌添加说辞，让消费者误以为是该品牌单独做出的让利活动，从而达到打击竞争对手的目的。这种没有通过正常途径的竞争手段，会产生三方面的不利影响，一是会严重影响商厦的整体形象，有蒙骗消费者的嫌疑；二是会造成经营秩序的破坏；三是以旧换新是一项长期进行的活动，如果这种现象越演愈烈，对整个家电行业保持一个良好的竞争局面也是不利的，不仅不利于商厦的发展，严重的还会影响供应商的利益。

　　当我们得知在终端执行的时候存在这样的问题后，加大了活动的宣传力度，通过海报和横幅的悬挂，以及广播对消费者进行提示义务。当然，这种扩大宣传的手法只是从受众者也就是消费者层面开始进行把关，要想真正的杜绝类似的现象发生，还要从源头——营业员层面坚决的杜绝。商厦发出严惩的规定“一旦发现哪个品牌的营业员有违规行为，“营业员开除、产品下架、品牌撤柜！”，从营业员、供应商和厂家层面出发，多角度的约束和管控。这样的严格管理，使得很多营业员不敢因小失大，也让厂商方面加重了对以旧换新活动的重视，通过加强对营业员的管理和培训，肃清在最后的销售环节出现的问题。

　　为了进一步完善以旧换新终端销售的监控体系，商厦还推出了“神秘顾客”大调查活动。所谓“神秘顾客”，其实质是“不记名调查”，通过雇佣顾客做体验式购买来检验本商场在各个环节的纰漏，以便更好的找出问题，解决问题，从而提升整个商场的经营水平。

　　“神秘顾客”最早兴起于台湾。“神秘顾客”的组成由以旧换新小组的领导、商厦的相关领导和雇佣人员组成，主要的职责履行由外聘人员进行。相关小组成员和领导起到辅助和监督作用。外聘人员我们一般选择退休的老干部担任，因为这部分人员时间比较充裕，自我安排和调节的弹性大。而且这部分人员一般比较认真负责，会将调查到的情况非常负责任的每月形成书面报告。在以旧换新活动中，我们很多流程的完善以及很多问题的了解都来自这批“神秘顾客”，而且由退休老干部组成的调查群体，不仅善于发现问题，而且因为前期工作的累积也会给商厦提供很多可行的解决问题的方法。

　　商厦这种“神秘顾客”制度在所有员工和领导管理层都是公开透明的，这项制度的实施在商厦内部并不神秘，大家都知道制度的存在但并不知道“神秘顾客”到底由谁组成和扮演，而且我们对于所有神秘顾客的资料都由专人进行保管，绝对的保密，以保护他们的隐私和安全。通过这批“神秘顾客”的反馈，商厦在以旧换新活动中不仅实现了管理、监控环节的完善，完全杜绝了瞒报和不正当竞争现象。而且这项制度存在的公开和透明，也约束了所有终端卖场的员工，通过外力的约束来提升员工的综合素质和修养，不仅在以旧换新这项活动当中，在今后的经营和管理当中，这项制度会长期存在，让我们每个人都时刻保持一个完美的状态，因为，“神秘顾客”无处不在。

　　（责编 白洋）