管理服务支持规模扩张

　　2003年3月初，在三联家电2003年第一次经营工作会议上，三联商社股份有限公司总经理崔葆瑾提出了2003年是三联家电“新一轮腾飞的启动年”的发展定位。通过一年的努力，三联家电在山东的特许店总数从去年的80多家增加到了现在的120多家，基本实现了覆盖山东县级市场的目标。

　　那么三联家电在山东的特许连锁事业何以得到如此快速的发展呢？当记者在对三联家电特许加盟店的经营者、三联家电特许经营管理人员进行深入的采访之后，深切感受到品牌、事业的感召力和管理、服务的支持力对三联家电特许连锁事业快速发展的促进作用。

　　品牌、事业的感召力

　　“我们是冲着三联家电的品牌和事业加盟三联的。”这是记者在采访中听到的最多的一句话。

　　早在1996年，随着三联家电事业的发展，三联家电在经营管理模式上逐步定型，三联家电的管理技术、服务理念已经形成了一套可以操作的规范化手册。这位三联家电缔造者，时任三联家电总经理张岩女士提出的三联家电在地(市)以直营连锁为主，县(市)以特许连锁为主，与有条件的同行联手，在山东省及周边地区启动“三联家电百家连锁工程”的发展规划打下了良好的基础。也恰在此时，1997年1月1日，三联家电旗舰店三联济南家电商场迁入了15000平米的三联大厦，三联家电的事业得到空前的发展，三联家电知名度、美誉度得到迅速提高，这为三联家电特许连锁事业的发展创造了十分有利的条件。

　　1997年，一大批三联家电特许连锁店在山东大地成立，并势如破竹地成长起来。

　　成立于1997年9月的三联家电齐河连锁店是三联家电最早的特许加盟店之一。谈到当时加盟三联家电，总经理侯学臻深有感触地说：“是三联家电强大的品牌优势和经济实力吸引我们走进了三联这个大家庭。加盟三联也让我们在经营中充分享受到三联家电知名度和美誉度发挥的力量，以及三联家电连锁体系的资源优势，从而在当地市场竞争中处于有利地位。”

　　三联家电平邑连锁店也是最早开业的三联家电特许店之一。总经理宋钊说：“平邑连锁店1997年9月开业，到当年11月开业60天时，销售额超过600万，最高日销额达到31.8万元，创造了当地市场的奇迹。我们很清楚，消费者大多是冲着三联家电这个著名的品牌走到我们的店里来的，因此说这个奇迹如果不是加盟三联家电连锁体系，根本就不可想象。六年来，我们几乎每时每刻都能感受到三联家电品牌和事业对我们经营的影响和作用。”

　　三联家电乳山连锁店今年6月开业，总经理林卫东在谈到他为什么会加盟三联家电时说：“第一是品牌优势，‘买家电，到三联’家喻户晓；第二是三联家电先进的企业文化、科学的管理经验、专业的营运手段；第三是极具吸引力的进货大户政策，让连锁店充分感觉到加入三联连锁体系在价格上的实惠。”

　　“过去做个体的时候，没有什么方向的感觉。现在加盟了三联，就觉得是在做一个大事业，有了一个明确的方向。”三联家电邹平连锁店总经理耿雪萍如是说。

　　在采访中，许多特许连锁店经理在谈到他们加盟三联家电的过程时，都会怀着感激的心情谈到时任三联家电总经理张岩女士。齐河连锁店侯学臻总经理说：“张岩总经理是第一个让我们这些分散在各地的小店较早地接受了先进的服务理念和先进的管理思想的人。是她让我们把自己的事业和三联的事业联系在一起。” 三联家电青州连锁店经理贾元恩说“张岩总经理对连锁事业的发展和认识都很超前，是一个指路人，让我们少走了很多弯路。她带领加盟店提高管理水平，转变观念意识，而且，在经营中对加盟的特许店可谓厚爱有加，和加盟店有关的每一件事情都在为加盟店着想，让加盟店特别放心。”

　　六年多的时间，三联家电通过品牌、事业的感召力，让越来越多的经营者加盟到三联家电特许连锁事业中来，共同为三联事业的发展壮大贡献力量。

　　管理、服务的支持力

　　“加盟方都是冲着三联家电来的，因此我们最重要的就是让连锁店挣到钱。”采访中，三联家电配送总公司采购总部王善坤副总经理坚定而有力的说。

　　如何让连锁店挣到钱？从1997年第一批加盟连锁店进入三联家电连锁体系开始，三联家电就开始了在连锁店管理营运方面的探索，并在组织管理、商品配送、信息网络、人员培训等方面形成了一套独具特色的连锁运营机制，并以此对各特许店形成强大的管理、服务支持。

　　让我们从2002年下半年三联家电开始的对山东省内的特许连锁店进行全面升级改造来看一下三联家电对特许加盟店的管理、服务支持力度。

　　据王善坤介绍，为全面提升三联家电特许店的管理水平、运营能力和品牌形象，充分发挥三联家电连锁体系的优势，从2002年下半年开始，三联家电分为三个阶段开始了特许店全面提升工作。第一个阶段的升级工作从2002年下半年开始，在总部的指导协调下，用了近一年的时间完成了对山东省内全部特许连锁店的卖场升级改造，解决了一些连锁店营业面积小、经营品牌少的实际问题。第二阶段的升级工作从今年年初开始，提出并落实了以实现商品的统一配送为主的三联家电连锁店统一管理要求。到现在为止，各特许连锁店已经全部实现了统一企业名称、统一视觉形象等“十三个统一”，实现了所有特许店必须纳入三联信息化管理，所有特许店商品必须在总部配送的“两个必须”，实现了特许店坚决不允许在代理商处提货的“一个不允许”。目前这两个阶段的升级工作已经全部完成，形成了三联家电统一有效的连锁店管理服务体制，提升了三联家电特许连锁的整体形象和管理水平，为实现正在进行的三联家电特许连锁店在当地市场占有率过半的第三阶段升级目标打下了坚实的基础。

　　通过店面提升改造，三联家电特许连锁店实现了规模优势。

　　三联家电配送总公司采购总部渠道管理部部长郑秉巍对记者说：“目前，三联家电在山东各地的特许连锁店的营业面积都在800平方米以上，而且经营品种也较以前有了很大的增加，在山东各地的特许店都是当地的老大，增强了竞争优势。”今年6月中旬开业的三联家电莱州连锁店经理宿旭华告诉记者，莱州连锁店营业面积达4000平方米，经营品种达3000多种，在当地首屈一指。他说：“因为是在三联家电特许店全面升级改造的过程中开业的，所以莱州连锁店开业得到了总部最强的管理和资源方面的支持和服务，取得了开业当天营业收入高达156万元的业绩，充分体现了三联家电连锁捆绑销售的优势。”三联家电禹城连锁店由原来的200平方米扩大到现在的 800平方米，在开业当天销售额达45万元，相当于过去一个月的销售收入。

　　通过经营商品统一配送，三联家电加大了连锁网络优势产品的订购量，提高了商品的配送效率，达到双赢的目的。

　　为了使三联连锁网络整体资源得到整合并共享，总部对整个连锁网络的品种结构、商品组合进行了定位和调整，并要求特许连锁店的品种组合的确定要从总部统一配送备选品牌里面选择；所有连锁店采购权归总部，总部按照三联家电合同文本分三级采购模式，即中央（统购分销）、地区（地区内连锁店捆绑采购）、单店采购，其中统一配送比率不得低于80%，单店采购比率不得高于20%；连锁店根据上述原则分别与总部、供应商签订经济合同，并在总部的监督帮助下履行。

　　依托三联家电物流强大的配送能力和专业服务水平，连锁店在总部订购的商品实现100%配送。据统计，截止到目前为止，今年三联家电配送总公司为各连锁店的配送总量比去年同比增长了4倍多。三联家电物流实行“定时定点”配送，即对于常规性订单从接到分销商订单（每天15:00之前）到货物送达的时间为24小时（次日下午15：00之前）。实行“定时定点”配送有助于进一步增加三联家电供应链体系的反应能力，提高物流效率，降低供应链上的物流成本，缩短供应链响应时间，建立一个稳定的而且是全程控制的物流运作示范机制。

　　通过信息化管理，三联家电特许连锁店降低了管理成本，并实现资源共享。

　　依托三联家电先进的电子商务信息系统，三联家电在山东各特许店以B to B和POS为平台的电子商务系统几乎全部上线，并基本实行了网上订单的处理。信息技术的应用，使连锁店实现商品的采购、零售、库存和退换货全部实现在线，所有连锁店经理人都可以对商品库龄及时的管理，真正实现了日清日结，并能准确地进行商品分析和利润分析，加速了资金的周转。与此同时，总部可随时查阅连锁店的商品销售、毛利率、库存情况，从而能随时对连锁店的经营工作给予指导，提高连锁店的管理服务水平。

　　此外，三联家电还通过加强对特许店的统一的培训支持和服务，有力提升了特许店的整体管理水平。他们本着“整体提升”的原则，对特许店实施了分类管理支持的措施。其中对特许店给予帐期支持、促销支持、畅销商品支持、管理促销信息支持等措施的实施，有力的促进了特许店经营管理水平的提升，促进了特许店效益的增长。

　　强有力的管理、服务支持，使三联家电与三联家电连锁店结成一个紧密的利益共同体，出现了三联家电与特许店经济效益共同提升的可喜局面。

　　（责编 邱麦平）