换位导购 倾听顾客心声

　　提起商品导购员，很多人也许认为这样的工作很简单，谁不会卖商品？其实不然。导购的理念自资本社会引进于上世纪的90年代初，而导购员一职的衍生约在90年代中期，90年代末才完成导购人才的系统理论。可以说导购员是一门新生行业，也是商品经济发展的必然产物。由于这门新生行业，产生于商品流通的发达社会，其必然有着资本社会营销策略、自身形象、推介品位、客户心理、商品技术等等针对性极强系统理论概念与措施。而我通过几年的导购工作也正是在这些理论的熏陶下，在这些措施的引导下正式成为SMITH的商品导购员。下面谈一点我的工作心得。

　　换位思考—我需要什么？

　　当一位顾客走近你的展台，或是进入你的专卖店流露出的一脸茫然或是无所是从，这时，你应站在顾客的角度上去思考，此刻我最需要什么？接待，倾听顾客的需求！而此刻你表现出的魅力首先是个人良好的品格与心态修养，而后，才是顾客需要你进入工作角色与职责时机，你可以是促销员、广告员、业务员、信息员等等。一个好的导购员自身的修养很重要，顾客从导购员那里获得的不仅仅是商品信息、还有专业知识以及你个人的才华，通过你表现出的业务修养，展现在顾客面前的不是你个人而是一个企业的文化与形象。顾客得到的也许是商品、也许是某些知识、信息或是精神享受以及认识了你—企业的宣传大使。而企业得到的则是知名度认可程度的加深、商品得到进一步的发展推介、成功销售、发展潜在客户、传播商品信息等等.

　　换位思考—你拥有什么？

　　站在顾客的角度上思考，导购员能让他或她知道些什么？得到些什么？在很大程度上取决于你—导购员拥有些什么？当你拥有灿烂的微笑，你便使顾客对你产生亲近感，使你与顾客之间更便于沟通、交谈。当你拥有产品的丰富知识，你便使顾客对产品发生兴趣、产生信任，进而可能销售成功。前者需要技巧，后者需要知识，技巧需要掌握，知识需要学习。仅仅拥有其中之一很难引导顾客对产品产生购买欲望。作为一个导购员，不仅要对自己的顾客充满自信，掌握顾客的心理，更重要的是你必须拥有一张王牌“卖点”。所谓“卖点”就是商品的价值所在。“卖点”为技术型的，在推介时必须拥有深厚的技术知识，如：某品牌同类商品“卖点”为“防电墙”，你在推介时不妨仔细分析一下该技术核心价值。“卖点”若为传统型的如SMITH“60年的信誉保证”，不妨可以用户回访信息统计开拓市场，以口碑为前锋，以“60年的信誉保证”质量为实体，赢得顾客对企业的信任，对产品的认同。顾客对企业形象的了解是通过你表现出的业务修养，顾客对商品认同是来源于你的专业知识以及你个人的业务才华。拥有这一切，你才有可能赢得顾客对你和你背后的企业和你代理的商品产生信任，进而购买商品，成为你代理品牌的忠实客户。

　　换位思考—你能否多提供一些服务？

　　在顾客进入你的专卖店时，固然他或她有可能成为你的潜在用户。但是成为你的必然用户，则完全取决于你代理的商品、你的服务和你的业务素质。一个好的导购员不仅要有专业的产品知识还要具备一定的服务技能. “我家正在装修、卫生间5m2、高度2.65m、一次性洗浴2人、选购多大的热水器?我安装在墙面的最高处，是否能便于操作？能否提供整体服务？”顾客也许会提出类似的问题，那么导购员适当的解答和耐心的服务固然必要。但是，你能提供延伸服务吗？这也许是众多潜在用户的心声。随着人们住房水平的提高，房屋装修也进入时尚化和个性化，洗浴条件和洁具的美观化和多样化亦进入家庭。随之而来的则是要求导购员的业务素质范围覆盖更趋广泛。提供整体设计服务，将出售热水器的纯商业活动延伸进入其它服务领域亦成为大势所趋。因此，导购员业务素质的延伸，势必能够争取这样一批潜在的客户群体。

　　换位思考—你怎样提供服务？

　　顾客在进入你的专卖店时，其心理各异。抓住顾客的心理变化，进而发展成为产品用户，很大程度上依赖于导购员的促销技巧。对顾客类型做出分析，只是与顾客进行有效沟通的开始，最关键的是能在整销售过程中把握住顾客心理，成功完成一次导购销售。

　　通过长期的销售工作自己总结观察，大致上消费客户可分为以下几种：

　　理智型：现在这类消费者日趋见多，主要是市场经济条件下，客户对商品的挑选余地很大。这类顾客善于控制自己的情绪，不易受广告的影响，会从容不迫的耐心细致逐个了解商品。这时，必须作到细致耐心地为客户介绍商品，并将自己代理的商品与同类的竞争品牌商品进行认真分析利弊，扬长避短地强化自己所售商品的认识度。

　　观望型：这类顾客如在自己的展台前表示随意看看，此时对待类似顾客不能亦步亦趋紧随其后，滔滔不绝的介绍，这样会引起顾客的反感一走了之。对待这样的客户，应在他表现出对某一种商品感兴趣时及时抓住时机向他介绍，并了解他的需求，使他在即使不买你的商品时，也会是你的潜在消费者，这就是长说的推销智慧。

　　犹豫型：这类消费者往往在购买商品时对商品不了解，购买心理不稳定，购买时拿不定主意。如果有别的顾客在购买此类商品时，他也随之选购。因为，此类顾客有随众心理，如此时没有其他顾客时，必须尽快了解顾客的基本需求，并针对某一款品种强调他的使用特性、强调这一款商品的实用性以及给顾客带来的利益，促成交易。

　　经济型：这类顾客可能因为经济原因，对商品的价格比较注重，追求价廉物美的商品却碍于面子，不愿明说。这时，你要眼光锐利，抓住时机尽快为此类顾客推介出你的经济实惠的商品。

　　冲动型：有些顾客在购买商品时，容易受到外界影响，喜爱“凑热闹”。遇到商品促销活动会随时表现出购买欲望。对待此类客户只要将商品的质量、售后服务以及价格优势逐一介绍一般即可达成交易。

　　我们所要做的工作是，做好卖场的产品陈列，利用海报，演示，产品认证书等工具吸引顾客的注意； 不失时机地讲解产品带给他的好处，如：安全，方便，节能，通过演示引起顾客的兴趣，向顾客展示公司的实力，领先的技术，优秀品质，一流的服务。当顾客决定购卖时，运用技巧，帮顾客做出决策，讲解售后服务，打消顾客疑虑，及时开票交款。

　　（责编 石少菊）