视频导购融通国美线上线下双平台 革新电商服务模式

“今天你快乐吗？”

这是刚刚出现在国美线上平台“真快乐”APP上的一幕。屏幕上，一个戴着黄色泡面桶头套的客服，正在一本正经的与线下顾客互动，画风相当魔性。

顾客只需回答“真快乐！”即可获得“头套客服”提供的线上优惠券福利。

据了解，国美416大促活动正在如火如荼地进行，“真快乐”APP上的视频导购客服突然纷纷变身为“头部艺人”，瞬间点燃了顾客线上线下无缝购物的乐趣。

数字化时代，科技的不断赋能，加速了新零售消费升级的进程。国美“真快乐”APP独创的贯穿线上线下的“视频导购”功能，就一直备受关注，被视作国美对于未来零售的一次大胆尝试。而这次“视频导购”头套客服的线上尝试，也是国美在转型娱乐化赛道后，交出的一张新答卷。

视频导购功能 贯穿线上线下全场景

线上购物太纠结，不知道选什么，怎么选？点击“真快乐”APP上的“全程导购”功能，便会有真人导购就会与你连线交流，询问需求，推荐最适合、性价比最高的产品。跟以往的电商平台以AI客服为主，服务难以到位相比，“真快乐”上的视频导购更有温度，互动更加及时。以这次创新出圈的“头部客服”互动为例，国美真人客服可谓相当接底气，敢玩敢耍，形式还特别新颖。

进入“全程导购”服务专区，真人客服会提供1v1专属的周到服务，国美将传统的销售人员更精细地组配出“客户顾问、商品专家、服务专家”系列专业角色，根据需求将专业的服务人员匹配给相应客户，让服务更高效、更专业，用户体验更好。

同时，国美线下门店与线上“真快乐”APP也互相链接，交互性更强。借助全新大屏、休息区触屏、一键呼叫礼仪等交互场景，不仅可以实现消费过程中的全程导购 ，成交支付和物流送货也更便捷。

通过“视频导购”这个可视化窗口，从而实现了消费者与客服面对面的真人实景互动。作为一种全新的运营模式，它以共享、交互、科技感为主线进行打造，并在国美平台实现全场景的复用。

视频导购让“真快乐”更快乐

不久前，国美借着“黑伍”大促向行业发出快乐升级的号召，更加强调服务的重要性。如今，“真快乐”视频导购功能已经实现了“到店、到网、到群”的三覆盖，线下通过场景变化实现人工共享、场景共享、服务共享的沉浸式体验+专业讲解，为用户提供有温度的服务。线上则串联用户购物全过程，助力“娱乐卖、娱乐买和分享乐”，同时通过社群精准的对线下周边3-5公里内的用户进行维系与引流，以“真人即时在线解答+商品快速送达+到店、到家服务”的全链条经营模式，与用户形成深度链接，成为离用户最近、最可信赖的“家庭顾问”，“从地到天”形成线上线下的真正融合。

值得一提的是，现在国美对工作人员的服务技能及专业知识的要求也有了更高的要求，国美门店统一对员工组织了强化培训，提升专业的服务水平，将快乐升级进行到底。

随着娱乐化消费、悦己型消费成为趋势，在疫情影响的的催化下，线上线下融合发展已经成为促进社会消费、保证经济稳定发展的重要举措，也是发展数字经济、推动经济新旧动能转化的关键。

目前，全零售业都处于数字化转型升级的关键阶段，而领先一步的国美已经实现了线下3400多家门店“一店一页”上云，打通服务壁垒，实现线上线下精准互补，抢跑娱乐化零售赛道。

国美推出“视频导购”功能，不仅满足了当下消费者对售前、售中、售后服务提出的更高要求，也进一步提升了国美员工的服务力与竞争力。视频导购，不仅仅只是将客服角色可视化，而且扮演着一个线上陪伴者的角色，参与到消费者“售前-售中-售后-复购”全流程服务中来，让消费者自由穿行在两个畅享时空的同时，享受国美客服贴身陪伴和贴心服务。416大促期间“视频导购”的强势出圈，也为国美带来了更多值得期待的可能性。